Eerst transparantie, dan transformatie
Hans Hantson, directeur EMEA AgilePoint
Vooraleer je als bedrijf aan een digitale transformatie begint, zorg je dat al je interne bedrijfsprocessen opgeschoond en ‘manageable’ zijn. Tenminste, dat is de theorie. In de praktijk verloopt het helaas vaak heel anders.
We zitten vandaag midden in een disruptieve storm: bedrijven en organisaties doen er dan ook alles aan om zich te transformeren en de digitale trein niet te missen. En dan willen ze soms het paard wel eens voor de kar spannen. “Niet alleen verzaken velen eraan om hun processen ‘op te kuisen’, vaak zijn die processen ook compleet ondoorzichtig, als een soort zwarte doos”, zegt Hans Hantson, directeur EMEA van het Amerikaanse AgilePoint. “Alles is in een ERP en een CMS gestopt, maar niemand raakt nog wijs uit de individuele processen. En nochtans: die processen zijn cruciaal om inzicht te krijgen in je bedrijfsvoering. Pas na transparantie volgt de transformatie.”
Dat is meteen ook de raison d’être van AgilePoint, zegt Hantson. “Wij zijn een automatiseerder van bedrijfsprocessen, met als doel de business-mensen opnieuw meer controle te geven. Nu zit IT aan het stuur, en dat is eigenlijk raar. IT zou de gps moeten zijn en de sensoren, maar het stuur moet in handen van de business liggen.”
Zolang die processen niet volledig doorgrond worden, kun je ze ook moeilijk verbeteren, argumenteert Hantson. “En dat is nochtans belangrijk omdat een digitale transformatie geen eindig gegeven is. Het is niet: we beginnen er morgen aan en over zes maanden zijn we rond. Nee, die transformatie is eigenlijk een continu gegeven om voortdurend business value te creëren en de customer journey te verbeteren. Er moet dus zowel qua technologie als qua organisatie een duidelijk fundament zijn om op te bouwen. Je ziet ook dat die starre processen op den duur tegen het bedrijf gaan werken. Dat werd heel erg duidelijk tijdens de coronacrisis. Veel bedrijven konden toen niet anders gaan werken, omdat niemand wist hoe ze bijvoorbeeld hun ERP daarvoor moesten aanpassen. Waarop ze dan weer met dure consultants in zee moesten om de boel recht te trekken.”
Je bedrijf meer wendbaarheid meegeven, is meer dan enkel de software versnellen of aanpassen. Je moet ook je interne cultuur aanpassen.
Komt daarbij dat in de realiteit processen ook niet tot één afdeling beperkt blijven. Processen als onboarding bij hr gaan verder dan de hr-afdeling alleen en slingeren zich doorheen heel de organisatie en over meerdere softwareapplicaties. Terwijl heel veel technologische oplossingen zich vandaag maar op één aspect focussen.
Aan heel deze saga zit trouwens ook een cultureel luikt, legt Hantson uit. “Je bedrijf meer wendbaarheid meegeven, is meer dan enkel de software versnellen of aanpassen. Je moet ook je interne cultuur aanpassen. Alleen is het heel erg ‘des mensen’ om tegen transformatie te zijn, werknemers houden daar niet van. Als je erin slaagt om je processen beter bloot te leggen en hen daar inzicht in te geven, wordt het meteen ook een stuk duidelijker waarom je wilt veranderen. En dan zal die tegenstand smelten als sneeuw voor de zon.”
In dat streven naar een nauwere betrokkenheid tussen business en IT worden heel wat nieuwe concepten bedacht, zoals ‘Fusion teams’ en ‘Composable business’. “Fusion teams zijn teams waarbij business en IT van hun eilandjes komen en écht samenwerken”, legt Hantson uit. “Samen kunnen zij hun kennis combineren en er een hefboom van maken. Composable business betekent dat je je bedrijf niet als een rigide blok met afdelingen beschouwt, maar als een verzameling legoblokjes, waarbij het heel simpel is om één bepaalde functie te verbeteren of te vervangen. Met als doel de algehele wendbaarheid en veerkracht van de organisatie te vergroten.”
Er zijn een paar sectoren die eruit springen en deze inzichten sneller inzetten dan anderen. De financiële sector is er een van. Hantson: “Daar zijn twee grote redenen voor. Veel banken en verzekeraars zaten opgeschept met oude legacy-systemen waar ze sowieso vanaf wilden. En bovendien werd deze sector heel erg uitgedaagd door jonge start-ups en fintechs die hen het vuur aan de schenen legden. Opvallend genoeg doen ook overheden het goed, al bedoelen we dan niet de Europese, laat staan de Belgische. Vooral in landen als Qatar en Dubai is de overheid volledig gefocust op het digitale spoor. In wat betreft gezondheidszorg bijvoorbeeld zijn ze ons daar langs alle kanten aan het voorbijsteken.”