Ervaring van de klant voorop, ook online
De afgelopen periode ontsproten er tal van webshops, met winkels die (extra) omzet probeerden draaien in een anderhalvemetereconomie. Online garandeert de beste afstand om gezondheid te vrijwaren. Maar dat wil niet zeggen dat je niet heel erg dicht bij de klant kunt blijven staan.
Dat is een evidentie voor het Antwerpse digital native vertically integrated brand (DNVB) Baunat, een high-end zaak gespecialiseerd in diamantjuwelen. En in de ultieme online klantbeleving. “In de kern zijn wij in 2008 begonnen als onlinewinkel, om als tweede, extra stap naar een zogenaamd clicks-and-bricksmodel te evolueren”, zegt managing director Stefaan Mouradian. “De flagshipstore is met andere woorden onze e-boetiek, waar mensen een aanbod terugvinden aan juwelen. Die kunnen ze op verschillende manieren aankopen. Daarnaast testen we wereldwijd verschillende markten en als er voldoende tractie is op een markt, dan starten we een fysieke showroom op.”
Inzetten op vertrouwen
Zo ontstaat er de fysieke optie om een aankoop te doen, naast het volledig online aanschaffen van een product (smart buying). Via digitale communicatie of via een virtuele rondleiding in de showroom. En zo’n aankoop bij Baunat is meestal niet van de poes, als je weet dat de gemiddelde aankoopprijs rond de 4.000 euro ligt. “Trust is enorm belangrijk. Je moet echt inzetten op geloofwaardigheid en vertrouwen als je moet hoogwaardige producten werkt. Je klant blijft je belangrijkste ambassador”, aldus Mouradian. Recensies via Facebook, Google of TrustPilot worden dan ook serieus genomen. “Wat je belooft op je site, moet je ook kunnen waarmaken. Je kunt alleen maar succesvol zijn als de ervaring voor de klant top is. En voor iemand die wil kopen, blijven referenties voor groot belang.”
Je kunt alleen maar succesvol zijn als de ervaring voor de klant top is.
Safe bet investeringen met duidelijkheid
Maar met de coronacrisis in het achterhoofd, luidt er een bijkomstige vraag. Willen mensen wel luxe kopen in tijden van economische moeilijkheden? Mouradian: “In tijden als deze gaan mensen eerder kiezen voor luxeproducten die hun waarde behouden op lange termijn – safe bet-investeringen. Dan zit je met goud en diamant wel goed. En kunnen dienen als toevluchtsoorden.” In dat geval is een user friendly en duidelijke website een absolute must. “De beleving online is nog steeds de grootste uitdaging bij e-commerce. De klant moet zich snel vertrouwd voelen met een website.”
Daarnaast moet alles snel gaan: een pagina die traag laadt bijvoorbeeld is nefast van het gebruiksgemak. Alle informatie moet vlot beschikbaar zijn én vlot voor het oog. “Onze website is nu in acht talen beschikbaar en we investeren erg veel in de look van de website. Natuurlijk hebben we ook een beveiligd betaalsysteem, en houden we ons aan de GDPR-wetgeving, privacyregels… Daarom hebben we ook een label van SafeJobs. Het is belangrijk om aan te tonen dat we voldoen aan de Europese regelgeving van het kopen van producten online.”
Meer info op: www.baunat.com of www.baunatdiamonds.com