E-commerce: geen silo in je onderneming
E-commerce lijkt in tijden van Zalando’s en bol.com’s haast een evidentie. Toch evolueert de digitalisering nog steeds razendsnel en is een sterke en goed uitgekiende strategie voor iedere onderneming aangewezen.
“Je ziet dat e-commerce zich vandaag overal doorzet. Consumenten hebben hoge verwachtingen, zowel ten aanzien van grote webwinkels als lokale spelers”, zeggen Marie Pizzo en Kenny Vermeersch van Capgemini Invent, marktleider op het gebied van consulting, IT-services en digitale transformatie.
De uitdaging
“De uitdaging blijft voor iedere onderneming grotendeels gelijk: alle klanten informeren en tot een of meerdere aankopen overtuigen. Na de banken zien ook de retailsector en de auto-industrie dat je er met alleen maar klassieke winkels en impressionante showrooms niet meer geraakt. Er komen steeds minder mensen over de vloer, omdat ze eerst online hun opzoekwerk doen”, zegt Kenny Vermeersch, head of retail bij Capgemini Invent.
Klant blijft koning
In dat opzicht moeten alle blikken in de eerste plaats gericht zijn op de klant. “Customer centricity blijft uiterst belangrijk”, vult senior consultant Marie Pizzo aan. “Je wilt te allen tijde de noden en behoeftes van je klanten of prospecten in kaart brengen. Dankzij digitale technologie kan dit op meer manieren dan vroeger. Denk bijvoorbeeld maar aan een chatbot. Die verhoogt de openheid en transparantie van het aankoopproces.”
Analyses loslaten
Artificiële intelligentie opent met andere woorden heel wat mogelijkheden voor ondernemingen. “Voor e-commerce kun je de technologie ook inzetten voor fraudedetectie of het automatisch checken van klantenreviews”, zegt Kenny Vermeersch. Hij ziet ook een belangrijke rol weggelegd voor het bijsturen van KPI’s. “Je kunt het bezoekersverkeer en consumentengedrag in kaart brengen en daar analyses op loslaten. Op basis van die gegevens zullen er notificaties komen wanneer de vooropgestelde doelen niet gehaald worden. Het is met andere woorden mogelijk om veel sneller bij te sturen.”
Hoe ver gedigitaliseerd?
De razendsnelle veranderingen mogen ondernemingen weliswaar geen angst inboezemen. Marie Pizzo: “We nemen bij onze klanten bijvoorbeeld steeds een digital maturity assessment af om te zien hoe ver zij staan op vlak van digitalisering. Dat resultaat vormt het uitgangspunt voor een realistisch plan. Welke systemen zijn er bijvoorbeeld nodig om digitalisering mogelijk te maken? En welke mensen zijn daarvoor nodig? Welke dienstverlening hebben je klanten voor ogen?”
‘Je moet vermijden dat verschillende verkoopkanalen los van elkaar communiceren. Het is niet onbelangrijk om te kijken hoe en waar je het e-commerceteam binnen een onderneming inpast.’
Bovendien is de plaats van je e-commerce-afdeling niet onbelangrijk in het organogram. “Je ziet maar al te vaak dat dergelijke diensten silo’s zijn die niet communiceren met andere afdelingen”, legt Kenny Vermeersch uit. “Je moet vermijden dat verschillende verkoopkanalen los van elkaar communiceren. Dat zorgt voor dubbel werk, terwijl ze elkaar inhoudelijk net kunnen versterken. Het is niet onbelangrijk om te kijken hoe en waar je het e-commerceteam binnen een onderneming inpast.”
Elkaar versterken
De digitalisering betekent tot slot niet noodzakelijk het failliet van de fysieke winkels, maar brengt wel een bijkomende extra druk met zich mee. “De kunst bestaat erin om je onlinekanalen het fysieke kanaal te doen versterken en vice versa. Fysieke winkels zijn bijvoorbeeld goed voor je brand awareness. Ook als je dienstverlening hoog in het vaandel draagt, is een fysieke winkel openen een logische stap. Dat is waarom Coolblue eigen winkels geopend heeft”, duidt Vermeersch. “In dat opzicht worden customer experiences het nieuwe strijdtoneel onder de bedrijven. Ze experimenteren volop met nieuwe retailformats waarbij persoonlijk contact en digitale interacties elkaar versterken.”
Meer over…
Capgemini Invent is de digitale innovatie, consulting en transformatie-afdeling van Capgemini Group, een wereldwijde business line dat toonaangevende expertise op het gebied van strategie, technologie, datawetenschap en creatief ontwerp combineert om CxO’s te helpen bij de volgende stappen in hun bedrijfsstrategie. Ze bieden een nieuw model voor het leveren van digitale transformaties aan klanten, waarbij ze belangrijke sectorexpertise samenbrengen met multidisciplinaire teams en ze de volledige business- en technologie-expertise van de Capgemini Group benutten om op snelheid en schaal te implementeren.