De wondere wereld van de webshop
De Belgische e-commerce is aan een forse inhaalbeweging bezig. Steeds meer handelaars openen ook online een winkel. Maar wat is er nodig om die perfecte webshop te starten én open te houden? We gaan te rade bij drie ervaren webwinkeliers.
Lien Camelbeke
Omnichannel Marketing Manager bij Standaard Boekhandel
Wat maakt of kraakt een goede webshop?
“Je webshop moet je merkidentiteit weerspiegelen. Standaard Boekhandel is al meer dan 100 jaar een referentie en wil dus ook online zijn opgebouwde kennis en passie voor boeken uitstralen. Daarnaast draait het bij een website vooral om snelheid en gebruiksgemak. Dat uit zich in pagina’s die snel laden op alle mogelijke devices, een geoptimaliseerde zoekfunctie, en een ruime keuzevrijheid bij de bestel-, betaal- en retourneeropties. Waar e-commerce in het begin nog volop aanbodgericht was, is het nu vooral klantgericht. Ook online moet je dus gaan voor service en beleving. Wij focussen op adviseren en inspireren. Zo geniet de klant ook online van de expertise van de lokale boekhandelaar.”
Hoe hou je alles veilig en betrouwbaar?
“Bij ons behoudt de klant altijd zelf de controle over zijn gegevens. Hij bepaalt welke data hij meedeelt en welke niet, en kiest – via een opt-in/opt-outsysteem – of hij onze mailings wil ontvangen en, nog specifieker, welke soort. Uiteraard kunnen we beter op de wensen van de klant inspelen als die meer data deelt, maar we zullen hem daar nooit toe verplichten. Ook daarin is het belangrijk dat je als merk je eigenheid bewaart: net zoals je in onze fysieke winkels je klantenkaart niet hoeft te gebruiken, hoef je in de onlinewinkel dus ook geen profiel aan te maken. Bij voorkeur wel natuurlijk, maar door niets te verplichten, oogst je vertrouwen en bouw je een duurzame relatie op.”
Wat moet de ‘webshop van de toekomst’ zeker hebben?
“Volgens ons wordt de toekomst nog meer omnichannel. Fysieke en online winkels zullen elkaar versterken en promoten. Is een boek niet voorradig? Dan bestel je het in de winkel via een QR-code online en laat je het leveren. Andersom zal de passie en kennis waarmee onze boekhandelaars je in de winkel omringen, ook online tot leven komen via suggesties, belevingspagina’s, filmpjes… Er komt ook nog meer nadruk op personalisatie: wat je in de winkel koopt, zal onder meer bepalen hoe je onlinewinkel eruitziet. Die zal gevuld zijn met al jouw favorieten en lokale events promoten. Zo krijgt iedereen in de toekomst een privéwebshop, aangepast aan persoonlijke interesses en levensfase.”
Jérôme Gobbesso
Chief Executive Officer bij NewPharma
Wat maakt of kraakt een goede webshop?
“Een goede webwinkel vertrekt vanuit de behoeftes en verwachtingen van de klant. Je moet je doelgroep door en door kennen: wat verwachten ze, waar lopen ze tegenaan, welke noden hebben ze precies? Zo kun je hen nuttige, praktische en kwaliteitsvolle oplossingen bieden. De klant moet centraal staan. Bij Newpharma nemen we beslissingen dan ook steeds vanuit dat oogpunt. Ik denk bijvoorbeeld aan de implementatie van nieuwe technologieën. Tegenwoordig evolueert alles heel snel en moeten we ons voortdurend heruitvinden om gelijke tred te houden met de nieuwste ontwikkelingen. Daarbij gaan we altijd voor aanpassingen die de klantervaring verbeteren en het gebruiksgemak verhogen.”
Hoe hou je alles veilig en betrouwbaar?
“Niets is zo essentieel voor een onlinewinkel als de gegevensbeveiliging. Zeker als je je in de medische sector bevindt zoals Newpharma, want we hebben inderdaad bepaalde data omtrent de gezondheid van onze klanten in ons bezit. Wij nemen dan ook extra veel veiligheidsmaatregelen en verliezen uiteraard de GDPR-wetgeving niet uit het oog. Bij e-commerce is het erg belangrijk dat je je klant geruststelt – voor, tijdens en na de aankoop. Sommige mensen staan eerder wantrouwig tegenover onlinebetalingen. Daarom kozen wij ervoor om samen te werken met een vertrouwde, externe partner. Zo komen de bankgegevens van onze klanten nooit bij ons terecht en kunnen we een 100 procent veilige transactie garanderen.”
Wat moet de ‘webshop van de toekomst’ zeker hebben?
“De webshop van morgen wordt veel meer dan zomaar een onlinestek om te shoppen. De klant zal tijdens elke fase van zijn aankooptraject begeleid worden. Op eender welk toestel: mobile friendly blijft ook in de toekomst een must. Het ideale scenario zou zijn dat we de klant niet alleen tijdens, maar ook vóór zijn onlinebezoek al helpen. We kunnen bijvoorbeeld al producten naar hem sturen nog voor hij ze bijbestelde. Puur verkopen is niet langer voldoende. We zullen onze klanten een persoonlijke, unieke ervaring moeten bieden, met nuttig advies en aanbiedingen op maat. In de toekomst spreken we dus niet meer van ‘één webshop voor iedereen’, maar van ‘één webshop per klant’.”
Sophie Claes
Eigenaar van kids concept store De Gele Flamingo
Wat maakt of kraakt een goede webshop?
“Alles start met een stabiel platform. Je wilt niet dat je winkelmandje crasht, ook niet op piekmomenten als Black Friday of tijdens de coronacrisis. Probeer dus niet te besparen op je software. En net als bij een echte winkel, doet ook de look van je webshop ertoe: de grote spelers besteden veel budget aan foto’s en teksten, dus jij moet de lat minstens even hoog leggen. Toch vind ik het belangrijk dat het niet té gelikt is. Je moet tonen wie je bent. De klant moet weten bij wie hij koopt. Doe daarom altijd je eigen ding: kijk over de grenzen naar inspirerende webshops, neem hun leukste ideeën mee en geef er dan je eigen draai aan. Zo val je op in de massa, zonder je eigenheid te verliezen.”
Hoe hou je alles veilig en betrouwbaar?
“Een goede raad: registreer je URL in België. Dat is niet alleen goed voor je marketing, want je krijgt betere Google-ratings, maar je bent ook veel zekerder over waar en hoe je data bewaard wordt. Omdat ik werk via een groot webplatform, hoef ik me geen zorgen te maken over de beveiliging. Achter de schermen wordt alles netjes geregeld. Al nam ik toch een IT-consultant onder de arm voor de laatste finetuning. Met De Gele Flamingo lanceerde ik als eerste in België een app om online een geboortelijst aan te leggen. Ook die werd onmiddellijk beveiligd met een unieke code. En dat terwijl je nu nog steeds bij veel anderen gewoon lukraak ‘Janssens’ kunt intypen en zo aan alle gegevens raakt.”
Wat moet de ‘webshop van de toekomst’ zeker hebben?
“Op onze recent vernieuwde webshop gingen we voor meer experience: bewegende beelden, blogs, vlogs… We steken ook steeds meer tijd in onze sociale media, waar we onder #flamingofriends onze community nog verder willen uitbouwen. Daar schakelen we bewust geen marketingbureau voor in. Door het zelf te doen, bewaken we onze eigen stijl en kunnen we ook beter in interactie gaan met onze klanten. Kinderspullen zijn een ‘emo-product’, dus begeleiding en service blijven belangrijk. Online, maar ook offline. Zo kunnen onze klanten voor hun online geboortelijst komen ‘shoppen’ in ons magazijn, en plannen we ook infoavonden over bepaalde productgamma’s. De toekomst is dus een mix van virtueel en fysiek.”