Creditmanagement heruitgevonden

Creditmanagement

Efficiënt creditmanagement houdt de cashflow op peil en vormt de hoeksteen van een gezond financieel bedrijfsbeleid. Facturen tijdig betaald krijgen is van levensbelang. Steeds vaker worden hiervoor (ro)bots en artificiële intelligentie ingezet.

De bedrijfswereld beleeft boeiende en uitdagende tijden. Nooit eerder kwamen technologische veranderingen aan zo een sneltreinvaart op ons af. Artificiële intelligentie (AI) en het grootschalig gebruik van big data laten het bijvoorbeeld toe om nog sneller, korter en trefzekerder op de bal te spelen. En dit ook in domeinen waar we het vroeger niet voor mogelijk hielden. Zoals het creditmanagement, bijvoorbeeld. 

“Creditmanagement staat aan de vooravond van een nooit eerder geziene omwenteling”, trapt Guy Colpaert, managing director bij Intrum Belgium, af. “De vraag is enkel hoe snel het zal gaan. Steeds meer bedrijven beschouwen betalingen en de opvolging ervan als een wezenlijk onderdeel van de totale customer experience. Er worden op dit vlak momenteel grote inspanningen geleverd om klanten optimaal te begeleiden doorheen het hele betalingstraject.” Debtor Process Automatisation (DPA) maakt bijvoorbeeld dat het incassoproces sneller en efficiënter verloopt. Slimme bots analyseren en anticiperen hierbij zelfs het betaalgedrag van de klant op vlak van inhoud en frequentie van de boodschappen.

Het creditmanagement ondergaat momenteel een verregaande automatisering die mogelijk is omdat we te maken hebben met concrete data, waarbij in wezen vaak geen ‘menselijke interpretatie’ nodig is. Factuurbedragen, vervaldagen, aankoophistoriek, klantgegevens… Al die informatie is in de bedrijven beschikbaar, zij het vaak nog in afzonderlijke databestanden. Overheden, verzekeraars, telecomoperatoren, energieleveranciers en webshops, vaak met vele klanten en kleinere factuurbedragen, hebben ondertussen het betaaltraject al met succes geautomatiseerd.

Betalingen en de opvolging ervan worden beschouwd als een wezenlijk onderdeel van de totale customer experience.
Guy Colpaert, Intrum Belgium

Maar of een human intervention dan volledig overbodig wordt? Joost Sacré, manager van het department Receivables Management Outsourcing bij Care & Collect, onderdeel van de Triple A group, is overtuigd van niet. “Met mijn voorgeschiedenis als plaatsvervangend gerechtsdeurwaarder ben ik er zeker van − hoe belangrijk automatisering in onze sector ook is − dat empathie minstens even belangrijk blijft. De menselijke factor dus.” De begrijpelijke vrees dat bots en AI de traditionele jobs bij creditmanagement zullen uitschakelen, blijkt dus niet helemaal terecht. Het gaat dan ook voornamelijk op voor routinetaken die op zich vaak afstompend en tijdrovend zijn. Op andere niveaus zal de menselijke inbreng noodzakelijk blijven. Sacré: “Het is vooral de expertise van je medewerkers die van doorslaggevend belang is. Consequent blijven en kort op de bal spelen is de boodschap. Debiteuren moeten bij de hand genomen worden en het betaalproces moet zo kort en eenvoudig mogelijk gehouden worden, bijvoorbeeld via sms-berichten met directe link naar hun persoonlijke betaal-app.”

Deze digitale (r)evolutie kan binnen de sector ook voor nieuwe jobs zorgen. Bij bedrijven die reeds AI en bots inschakelen, zien we dat het financiële departement zelfs uitgebreid wordt met nieuwe jobs in de IT- en technologiesfeer. Een shift van profielen en competenties, zeg maar. Dat luidt een nieuwe tijd in, waarbij van onpersoonlijke, dreigende aanmaningsbrieven via gewone post geen sprake meer is. Intelligente bots versturen nu herinneringen via diverse en meer gepersonaliseerde kanalen, zoals e-mail en eerdergenoemde sms-berichtjes. Hierdoor worden betalingen sneller en persoonlijker opgevolgd en het inschakelen van gerechtelijke invordering beperkt.

“Digitalisering en automatisering zijn ideaal om risicoanalyses uit te voeren en vroegtijdig mogelijke problemen te detecteren”, besluit Colpaert. “Voor veel van onze klanten hebben wij de ‘eerstelijnshulp’ al volledig geautomatiseerd waardoor de effectiviteit van de processen sterk verhoogd wordt. Mogelijke hinderpalen situeren zich echter wel nog op wetgevend vlak, meer bepaald wat betreft GDPR en privacy.”

Of dat alles dus een inbreuk op onze privacy inhoudt, rest nog in detail te bekijken en eventueel in een nieuw en sluitend wettelijk kader te gieten.