Le client, bouée de sauvetage de votre organisation

Dans une entreprise, rien ou presque n’est plus important que la mise en œuvre d’une culture du client. La raison est simple : cela rend l’entreprise plus rentable, plus attrayante pour ses collaborateurs, et cela améliore la compétitivité. L’instauration d’une culture du client n’est pas un acte altruiste ni une tendance en vogue. Plus qu’un choix, c’est une nécessité absolue.

Un bon équilibre

Mais qu’est-ce qu’une culture du client, au juste ? C’est un ensemble de valeurs promues par la direction et largement partagées par tous les collaborateurs. Et lorsqu’on parle de valeurs, il ne s’agit pas des activités des employés d’une entreprise, mais bien des convictions qu’ils partagent. Et pour construire des relations à long terme de manière durable, il faut toujours partir du client.

Cela peut sembler parfaitement évident, mais il est parfois insidieusement facile pour les entreprises de perdre cette notion de vue. Parce que les circonstances, le marché ou les consommateurs changent. Un exemple simple : Uber n’aurait peut-être jamais été une telle épine dans le pied des compagnies de taxis traditionnelles si celles-ci s’étaient davantage centrées sur le client, en facilitant la commande d’un taxi, en détaillant l’itinéraire et en étant transparentes sur leurs tarifs.

Un processus

Bien entendu, en tant qu’entrepreneur, il faut trouver le juste équilibre entre orientation client et innovation. Car être centré sur le client ne signifie pas prendre tout ce que dit celui-ci pour du pain béni. Comme l’affirmait Henry Ford : « Si j’écoutais uniquement mes clients, je me contenterais de proposer des chevaux plus rapides. » L’intuition entrepreneuriale et l’orientation client peuvent donc aller de pair.

Comment alors parvenir à une entreprise centrée sur le client ? C’est le résultat d’un processus, d’un projet stratégique qui touche toutes les parties de l’entreprise : la direction, la culture d’entreprise, les collaborateurs, la procédure de recrutement… Ce processus se compose de cinq piliers qui interagissent et se renforcent mutuellement. Établissement d’objectifs communs, promotion de la collaboration, confiance dans vos équipes, valorisation des compétences non techniques de vos collaborateurs, etc. Attention toutefois, il est important de perpétuer cette culture du client sur le long terme. Ce qui implique de gérer les changements, de fixer des priorités et de travailler sur vos lacunes. 

Vous l’aurez compris : transformer une entreprise en une organisation centrée sur le client ne se fait pas en un rien de temps.