Comment générer plus de ventes avec un CRM efficace

Tout d’abord, dissipons un malentendu : la gestion de la relation client (CRM) – contrairement à ce que suggère le terme « Customer Relationship Management » – n’est pas un simple outil permettant d’optimiser les relations avec les clients. Il s’agit plutôt d’un terme générique regroupant divers outils, stratégies et méthodes sensées garantir une coopération harmonieuse entre toutes les activités de vente et de marketing. Cela peut effectivement conduire à une meilleure relation entre une entreprise (petite ou grande) et ses clients actuels et potentiels, mais peut aussi – grâce à cela – contribuer à augmenter le chiffre d’affaires et améliorer la gestion des coûts. Comment cela se fait-il ? Tout simplement parce que l’interaction entre l’entreprise et le client concerne désormais absolument tous les départements : marketing, ressources humaines, service à la clientèle et même développement commercial.

Des exigences sectorielles spécifiques

C’est pourquoi il est important de choisir un CRM qui ne se limite pas au service à la clientèle, sous peine de passer à côté de nombreuses opportunités : par exemple, un CRM flexible et complet pourra également être utilisé dans les autres départements (susmentionnés) de votre organisation. Avec l’avantage indéniable de disposer d’un ensemble uniforme, cohérent et fiable de données sur les clients – un rêve devenu réalité en termes de synchronisation en temps réel, d’automatisation, d’efficacité de l’entreprise et même de productivité des employés. De plus, quand on sait que les systèmes CRM sont évolutifs, la taille de votre organisation n’est même pas un problème. En bref, un système de gestion de la relation client efficace est à la portée de toutes les entreprises.

Il est tout aussi important de disposer d’un CRM adapté aux exigences spécifiques de votre secteur d’activité, avec des modules spécialement développés pour votre modèle commercial concret. Par exemple, la gestion de la relation client dans les entreprises SaaS B2B fonctionne complètement différemment de celle des entreprises B2C, car ces dernières doivent généralement déployer beaucoup moins d’efforts pour convaincre un client d’acheter.

Pas un mot magique

Attention, le CRM n’est pas un mot magique qui résoudra tous les problèmes de votre entreprise, car il doit être déployé correctement en premier lieu, et ce dans les différents départements de l’organisation. Par exemple, il est important d’utiliser le CRM pour partager des informations entre les équipes de vente de la manière la plus rationnelle possible. En effet, en regroupant toutes les informations dans un seul système, le marketing, les ventes, la comptabilité et les autres départements concernés communiqueront mieux entre eux et avec le client, avec toutes les conséquences positives que cela implique pour les chiffres de vente. Grâce à un système d’information partagé et en temps réel, la direction et les équipes de vente communiqueront également mieux entre elles, ce qui leur permettra d’avoir une vision claire de l’étape du processus de vente à laquelle se trouvent les clients. Les équipes de vente restent également vigilantes, car elles peuvent évaluer leurs performances dans le bon système de gestion de la relation client par rapport à un point de référence, avec des indicateurs clés de performance définis et des informations facilement accessibles.

Plutôt un conseiller qu’un professionnel de la vente

Pour tirer le meilleur parti de votre CRM, vous devez également savoir comment transformer les données clients en informations exploitables. Ce n’est pas évident, car le client « type » n’existe pas, et certainement pas aujourd’hui, en partie du fait des progrès de la technologie et des médias sociaux. Un bon CRM vous aidera à adopter l’approche la plus personnalisée possible vis-à-vis d’un client en harmonisant les données et en les rassemblant dans un tableau de bord, ce qui les rendra facilement accessibles aux équipes de vente. En fait, les clients B2C et surtout B2B attendent une approche personnalisée et sont plus susceptibles de souhaiter comme interlocuteur un conseiller plutôt qu’un professionnel de la vente.

Une troisième façon de tirer le meilleur parti du CRM consiste à l’utiliser pour automatiser les flux de travail et les processus quotidiens, de sorte que le temps libéré puisse être consacré à la véritable activité principale : aider les clients et, partant, accroître les bénéfices. De plus, l’automatisation permet également de faire grimper en flèche les taux d’adoption du CRM pour la même raison : les tâches routinières sont éliminées. L’automatisation rend également les choses beaucoup plus claires et prévisibles, ce qui permet aux équipes de vente d’engranger certains deals sur la base de prédictions, par exemple en envoyant un courrier électronique automatisé au bon moment.

Augmenter les opportunités de vente

Un système de CRM bien pensé peut également faire des merveilles en termes de fidélisation de la clientèle, qui plus est à des coûts d’acquisition moindres. Les clients existants ont une valeur énorme : ils dépensent dix fois plus en produits et services que les nouveaux clients, par exemple. Et vous les fidélisez en mesurant et en suivant leur satisfaction. En effet, avec un système de CRM approprié, cette satisfaction peut être mesurée à la manière d’une donnée technique. En enregistrant toutes les interactions possibles avec les clients, en suivant l’état d’avancement d’un projet dans un carnet de bord, en ajoutant des commentaires, des rapports et des personnes à une opportunité et en augmentant ainsi les possibilités de vente, en surveillant le Net Promoter Score (NPS) des clients, etc. En outre, en ayant une vue d’ensemble de la fréquence d’achat des clients, de leurs ventes annuelles et de leur comportement d’achat global, vous pouvez évaluer quels sont les clients les plus intéressants avec lesquels il est opportun de s’engager (plus avant).

Last but not least, un CRM permet de repérer de nouvelles opportunités de vente grâce à ses outils de suivi intégrés. La vente cesse alors d’être un jeu de hasard pour devenir une démarche délibérée fondée sur l’analyse de la concurrence et de sa position par rapport à votre client. Les opportunités de vente antérieures pouvant également être analysées en fonction de ces critères.

45% d’augmentation du chiffre d’affaires

En résumé, un CRM bien pensé offre de nombreuses possibilités à votre organisation, qu’il s’agisse d’une PME modeste ou d’une entreprise en plein essor. Mais peut-être devrions-nous, en guise de conclusion, laisser les chiffres parler d’eux-mêmes : une étude menée par Capterra indique que 47 % des entreprises ayant adopté un système de CRM enregistrent une hausse significative de la satisfaction de leurs clients. En outre, elles enregistrent une augmentation moyenne des ventes de 45 % et ont 39 % de succès en plus dans la vente croisée et la vente incitative. C’est dire si l’investissement dans la solution de CRM appropriée s’avère payant.