« Le numérique deviendra sans cesse plus important, mais les assurances resteront de toute façon phygitales, une combinaison de physique et de digital. »

Les assurances, nous préférons ne pas trop nous en occuper et nous les associons surtout avec de la paperasserie. Mais grâce aux nouvelles technologies, nous pouvons gagner du temps pour ce premier souci, tandis que la numérisation se charge de remédier aux paperasses. Portima, un partenaire technologique qui développe des solutions numériques innovantes et sûres pour les courtiers et les compagnies d’assurances, explique en détail les évolutions dans le secteur.

Travailler et communiquer de manière optimale

« En tant qu’acteur de fintech, nous travaillons pour les courtiers et les compagnies d’assurances », indique Jan Peeters, CEO de Portima. « Nous faisons en sorte qu’ils puissent travailler de manière optimale, mais aussi qu’ils puissent communiquer entre eux. Cela revient en fait à une volonté de numériser le plus possible le bureau de courtage, en proposant une plate-forme logicielle pour faciliter les activités quotidiennes des courtiers : gestion des clients, gestion des contrats, traitement des sinistres, … » 

La logique des signatures numériques

« Nous misons sur la digitalisation depuis des années et avons déjà développé différentes applications dans ce cadre. Comme MyBroker, un espace client personnalisé dans lequel les clients finaux peuvent communiquer de manière optimale avec leur courtier. Nous estimons qu’il s’agit simplement d’une évolution logique dans cette ère numérique, de sorte qu’une déclaration de sinistre puisse être soumise immédiatement, par exemple. En matière de signatures numériques, nous avons été les pionniers : nous offrions déjà cette possibilité sur le marché il y a cinq ans.  Nous avons modernisé récemment notre signature numérique, et le client peut désormais signer via un code unique reçu par courriel ou SMS, via itsme® ou sa carte d’identité. Tout cela sur son smartphone, sa tablette ou son portable/PC.

La digitalisation semble en effet une évolution logique, et les avantages sont à l’avenant. Mais ce n’est pas toujours évident de la mettre en oeuvre dans certains secteurs.  On peut se demander si le secteur des assurances y est ouvert.  Nous avons demandé à Jan Peeters s’il s’agissait d’un secteur conservateur ou progressif de nature.

« Vous savez, le secteur des assurances est fortement marqué par la maîtrise des risques », répond-il.  « Rien qu’en raison de ce point de départ – éviter les risques, c’est par définition une attitude conservatrice – il reste un travail énorme à faire en matière de digitalisation. Dans ce domaine, le secteur des assurances prend actuellement des mesures intéressantes et indispensables : les besoins des clients évoluent très rapidement et le secteur des assurances n’a pas d’autre choix que de suivre cette tendance. De ce point de vue, nous voyons les assurances évoluer de plus en plus vers l’« insurance as a service », tout comme la mobilité devient une question de services – il suffit de penser aux systèmes de covoiturage. »

Investir pour moderniser les systèmes

« Les courtiers sont ouverts à la digitalisation. Les choses évoluent également dans les compagnies d’assurances – surtout pour informatiser des processus, comme l’envoi de quittances – mais d’autre part, les compagnies ont souvent mis en place des systèmes qui ont prouvé leur valeur depuis 30 ans, et qu’ils ne veulent ou ne peuvent pas abandonner sans plus. Malheureusement, ces systèmes ne sont pas construits avec les outils technologiques développés ces dernières années. Mais là aussi, nous voyons des investissements destinés à les moderniser un à un. Un bel exemple en est la « proof of insurance », mieux connue sous le nom de « carte verte ».

Aujourd’hui, lorsque vous êtes contrôlé et que vous devez prouver que vous êtes assuré, vous devez la présenter physiquement. Mais à terme, la police pourra voir si un véhicule est correctement assuré ou non sur la base de sa plaque d’immatriculation. De la sorte, ces documents ne se trouveront plus nécessairement dans le véhicule même. » 

Plus de digitalisation, plus d’humanisation

La digitalisation est souvent associée à la déshumanisation : les guichets avec du personnel sont remplacés par des applis, les diagnostics chez le généraliste par des autoscans numériques à domicile chez le patient. Mais c’est uniquement une vue nostalgique, car le gain d’efficacité qu’elle permet de réaliser offre au contraire plus de place à l’humanisation. Nous avons voulu savoir si Jan Peeters était d’accord avec cette affirmation. « Absolument », confirme-t-il.

« En effet, la digitalisation dans le secteur des assurances permet de traiter plus rapidement des tâches administratives et répétitives, ce qui donne au courtier beaucoup plus de temps pour se concentrer sur ses tâches essentielles : conseiller, protéger, soulager. C’est et cela reste la grande force du courtier, surtout dans un contexte local : dans une commune, la vie associative ou le monde des entreprises, le courtier en assurances est souvent la personne qui est proche et disponible, qui comprend parfaitement quels sont les besoins et qui peut y proposer des solutions personnalisées. Grâce à la digitalisation, le courtier a plus de temps pour tenir ce rôle de conseil et de confiance.

Gagner temps avec nouveau module

Un exemple de Portima même : « Nous lançons un nouveau module qui permet au courtier de gagner plus de 20 minutes par nouvelle offre pour une assurance voiture, parce qu’il lui suffit de quelques clics pour demander cette offre à ses compagnies partenaires, la comparer et la transmettre au client. A l’heure actuelle, cela reste encore un processus très laborieux pour le courtier : traiter les données du client et du véhicule, rédiger une lettre d’offre personnalisée, … Désormais, nous pouvons faciliter tout cela via le module sur notre plate-forme, de sorte que la procédure peut être ramenée à une demi-heure. 

Ce temps qu’il gagne, il peut le consacrer à fournir des conseils au client à propos des différences de prix et de qualité des différentes offres. Ou simplement faire lui-même la comparaison et envoyer directement la meilleure offre à son client. En outre, tout cela peut se faire par voie numérique, alors que dans le passé, les offres étaient expédiées par la poste. Je trouve cela personnellement une très belle évolution, qui répond en outre parfaitement à ce que le client attend actuellement. »

Expliquer clairement une matière complexe

Avec MyBroker, Portima propose également un espace client numérique, ce qui pose la question de savoir si le client deviendra plus conscient de son portefeuille d’assurances. A l’heure actuelle, beaucoup de gens ne savent pas quelles assurances ils ont souscrites, ou lesquelles ils n’ont pas alors que celles-ci offrent justement une protection additionnelle. 

« Les assurances restent une matière complexe, dont le jargon et les textes sont souvent très techniques. Il n’est pas facile de savoir comment vous êtes protégé, dans quelle mesure, et contre quels problèmes. Via notre espace client numérique, nous souhaitons y répondre dans une certaine mesure au consommateur. »

« Exact », complète Tine Slegers. Elle est Product Owner Digital Customer Experience chez Portima. « Nous développons ces outils du point de vue de l’utilisateur final : comment comprend-il ses assurances, quelle terminologie devons-nous utiliser pour cela, et comment expliquer le plus clairement possible ce pour quoi il est assuré ? Cette approche globale permet à l’utilisateur final d’être plus conscient de sa situation. Surtout parce qu’il peut aussi retrouver facilement tous ses contrats, quittances et autres documents dans cet espace client. Si l’utilisateur final est assuré auprès de trois compagnies différentes, il retrouvera malgré tout toutes ces données dans une seule zone, et de façon claire. Il en va de même pour les entreprises qui retrouvent toutes leurs assurances sur une seule plate-forme.

Cela peut s’avérer particulièrement pratique pour les entreprises qui sont plus souvent confrontées à des sinistres, ou qui doivent suivre les dossiers de sinistre de leurs collaborateurs. Mais également la déclaration de sinistres tels que les accidents du travail. Il faut le voir comme une sorte de libre-service, où le courtier est délesté de son administration, tandis que l’utilisateur final peut saisir très facilement et précisément les informations qu’il doit déclarer. Avec l’avantage supplémentaire qu’un tel espace client numérique est accessible 24/7, même si le courtier n’est pas joignable à ce moment. Il est également possible d’envoyer des messages, contextuels ou non, dans le chat. 

L’expérience phygitale

Pour tout cela, Portima s’efforce de convertir dans la mesure du possible la terminologie en langage humain. Cela ne semble pas évident. Nous avons donc voulu savoir comment ils s’y prennent. Tine Slegers : « Surtout en faisant tester les prototypes de nos modules par de très nombreux utilisateurs finaux : nous leur donnons certaines instructions de recherche dans cet espace client et voyons sur la base de leur feedback quelles formulations nous pouvons adapter. Il s’agit donc surtout de faire participer autant que possible l’utilisateur final au processus. »

« La digitalisation aide le secteur des assurances à progresser à de nombreux points de vue », conclut Jan Peeters, « mais elle ne couvre pas tout. Prenons les récentes inondations en Wallonie : dans ces moments-là, la présence physique d’un courtier rapidement disponible se révèle sans prix. Est-ce que ce courtier utilisera nos outils numériques pour envoyer le plus vite possible sa déclaration aux compagnies ? Certainement. Mais dans ces moments importants et bouleversants, cette proximité et cette disponibilité sont au moins aussi importantes pour pouvoir faire preuve d’empathie envers les victimes et consolider la relation à long terme avec le client. Bref, le numérique deviendra sans cesse plus important, mais les assurances resteront de toute façon phygitales, une combinaison de physique et de digital. »