Peter Jacobs is partner bij het consultancybureau McKinsey & Company. Als specialist IT-transformatie staat hij midden in het digitaliseringsproces van het Nederlandse bedrijfsleven. Voor elke industrie ziet Jacobs kansen, maar digitalisering moet geen doel op zich zijn.
Hoe zou jij het bedrijf van de toekomst omschrijven?
“Automatisering of digitalisering neemt in het bedrijfsleven een steeds belangrijkere rol in. Waar tien jaar geleden de IT-sector nog als ondersteunend werd gezien, wordt IT nu steeds meer beschouwd als een hulpmiddel om een product of dienstenpakket te verbeteren of zelfs vormgeven. Elk Nederlands bedrijf is van het belang van digitalisering doordrongen en is er op een eigen manier mee bezig.”
Hoe ver staan de Nederlandse bedrijven in de digitale transitie?
“Sommige bedrijven zijn al veel verder in deze digitale transitie. Neem de financiële instellingen. Er is geen bank die haar diensten niet digitaal aanbiedt. Als je daarentegen kijkt naar de restaurantwereld, is daar lange tijd het accent blijven liggen op het maken van goede gerechten en het onthaal van de mensen. Maar ook in deze sector zijn er enorme kansen voor digitalisering. Het begint bij online aanwezig zijn en gevonden worden. Een consument moet kunnen zien of je open bent en wat je te bieden hebt. Daarnaast
is zichtbaarheid op platforms als Google review of Tripadvisor steeds belangrijker voor de horeca. Je kunt daarnaast ook denken aan de opportuniteiten die digitalisering bieden op het gebied van logistiek en inkoop. Zo kun je een partnerschap aangaan met lokale boeren en via een digitaal platform online bestellingen doorgeven.”
“Elk Nederlands bedrijf is van het belang van digitalisering doordrongen en is er op een eigen manier mee bezig.”
Wat is de sleutel van digitaal succes?
“Je moet een meerwaarde bieden. Bij veel succesvolle digitale diensten zie je dat er frictie bij de consument is weggenomen. Kijk naar Uber. Met een druk op de knop kun je een taxi bestellen. Je hoeft niet langer te bellen of je adres door te geven. De taxichauffeur kan ook gelijk zien wie er instapt. Of neem de huisartsen: wat is er makkelijker dan een afspraak online maken? Je hebt meteen een overzicht van mogelijke tijden, en je hoeft dit lijstje niet telefonisch met iemand te overlopen.
Een tweede sleutel van succes is de personifiëring van diensten. Netflix weet niet wie je bent als je de eerste keer inschakelt. Maar nadat je de eerste serie bekijkt, krijg je direct gerichte voorstellen. Een derde element is de combinatie van digitaal en fysiek. Als je bijvoorbeeld naar de Nederlandse kranten kijkt: mensen willen door de week een digitale krant kunnen scannen. In het weekend willen ze daarentegen een papieren krant in handen hebben. Het is een misvatting dat digitalisering alles overneemt. Daar geloof ik niet in.”
Wie zit er aan de knoppen van de transitie?
“De bedrijfsprocessen waren lang opgedeeld in afdelingen. Iedere afdeling had een helder omlijnde taak. De marketeer en productontwikkelaar bedachten een product of dienst en de IT’er werkte het uit. Tegenwoordig zie je dat deze mensen in kleine multidisciplinaire teams bijeenkomen om producten te ontwikkelen. Deze agile manier van werken is breed ingevoerd en bewijst zich uiterst succesvol. Als je een topbankier, energie-expert of een andere specialist met een sterke IT’er bij elkaar zet, kun je tot mooie resultaten komen. Vakmanschap is belangrijker dan ooit tevoren.”
Zijn er grenzen aan de mate van digitalisering?
“Absoluut. Digitalisering moet niet een doel op zich zijn. Je moet je als bedrijf niet louter focussen op hoe je werkt en hoe je dit kunt verbeteren door digitalisering. Je moet altijd de markt en je klanten in de gaten houden en welke proposities je wilt uitwerken. De balans tussen digitalisering en een goede marktkennis is essentieel. Netflix is daar alweer een voorbeeld van. Het is een mediabedrijf dat uitstekende content biedt, maar het heeft ook een extreem succesvolle vorm van digitalisering en automatisering doorgevoerd.”
Je hoort steeds meer verhalen over cyberattacks. Wat zijn de risico’s?
“Het is net als een nieuwe auto kopen. Je vindt het leuk om ermee rond te rijden, maar je moet hem ook onderhouden. Dat is hetzelfde met automatisering. Je moet zorgen dat je IT-systemen goed beveiligd zijn en goed werken. Een tweede aandachtspunt is de absolute bescherming en confidentiality van de gebruikte data. Daarnaast moet je ervoor zorgen dat het systeem altijd beschikbaar en toegankelijk is. 24 uur per dag.”
“Het is een misvatting dat digitalisering alles overneemt. Daar geloof ik niet in.”
Welke rol zie je daarbij weggelegd voor de overheid?
“De overheid is zelf een gebruiker van digitale systemen. Het moet zorgen dat deze IT-systemen helemaal betrouwbaar zijn en dat niemand kan inbreken om bijvoorbeeld belastinggegevens te achterhalen. Ten tweede heeft de overheid een rol als beheerder van de digitale infrastructuur. Zoals het eeuwenlang de fysieke infrastructuur in Nederland
heeft beschermd, moet het dat nu ook doen met de digitale infrastructuur. Het moet regels voor het gebruik opstellen en deze regels handhaven.
De derde taak die ik voor de overheid weggelegd zie, is het in stand houden van het huidige leefklimaat in Nederland. Ons land is prachtig om in te wonen. Het heeft een hoog opleidingsniveau en een goede infrastructuur. Die assets moet de overheid hooghouden, als samenleving moeten we hier overigens ook een bijdrage aan leveren.”
Tot slot: welke invloed heeft de coronacrisis op digitalisering?
“Ik heb geen glazen bol en kan natuurlijk niet voorspellen wat het op de langere termijn zal betekenen. Op korte termijn zie je in ieder geval wel dat de coronacrisis de adoptie van digitale diensten een enorme boost heeft gegeven. Kijk bijvoorbeeld naar online shoppen: doordat mensen in landen als Frankrijk, Italië en Spanje in een lockdown zaten en het huis niet meer uit mochten, gingen ze massaal online boodschappen doen. Die ontwikkeling was al gaande, maar is nu in een stroomversnelling geraakt. Dat zie je bijvoorbeeld ook bij het gebruik van remote videoconferencing, dat grootschalig uitgerold is. Daarnaast heeft de lockdown ook voor nieuwe digitale diensten gezorgd in sectoren waarvan je het niet verwachtte. Sportscholen en fitnesscentra zijn bijvoorbeeld online lessen gaan aanbieden die mensen thuis kunnen volgen.”
