Soft services : garants du bien-être, capteurs de talents
Pour s’avérer à la fois optimale et efficace, l’implémentation des soft services doit répondre à des critères bien précis, mais également variables selon le type d’activité. Bonnes pratiques et bons conseils en compagnie d’experts du secteur.
Nathalie Tramonte
Coordinatrice Master en Facility Management, Haute Ecole de la Province de Liège
Comment les « soft services » sont-ils mis en place ?
« Un facility manager peut bien sûr proposer des idées et des projets de services car le propre de celui-ci est d’avoir une vision à 360° de son entreprise et de ce qui peut y être utile. Toutefois, le Facility Manager est également à l’écoute des besoins des autres services. Au sein de notre Master en Facility Management, qui est unique en Belgique, certains de nos étudiants alternants (mi-temps en entreprise, mi-temps à l’école) sont directement rattachés aux RH. Il existe aussi une association professionnelle propre au métier (l’IFMA) où les Facility Managers issus de divers horizons se rencontrent et échangent leurs bonnes pratiques et des exemples de services novateurs à implémenter de leur côté, ou pas. »
Quel sont les services les plus importants à implémenter dans une entreprise ?
« Il y a des services qu’une entreprise se doit légalement d’implémenter, comme le nettoyage. D’autres sont plus spécifiques et dépendent soit de la taille de l’entreprise, soit du budget disponible. Notamment l’offre de catering, classique, exclusivement bio, ou autres. Vient ensuite la brochette de services dits ‘‘à la personne’’. De la possibilité de se faire livrer ses colis sur son lieu de travail jusqu’à la sieste ou même un cours de yoga pendant les heures de travail. Une chose est sûre : le salaire ‘‘money’’ n’est plus le seul argument pour attirer et conserver les talents. Les softs services possèdent un rôle ‘‘capteur’’ de talents. Et la tâche des Facility Managers en devient de plus en plus indispensable. »
Comment voyez-vous l’évolution de ces « soft services » aux employés et à l’entreprise ?
« Nous observons que le télétravail semble faire ses preuves. Beaucoup d’entreprises, qui ne l’envisageaient pas, sont désormais assez enthousiastes. Cela signifie que les facility managers devront travailler pour mettre des outils adaptés à disposition du personnel. En même temps, avec le déconfinement, il faudra probablement augmenter le budget de nettoyage. L’aspect ‘‘équipements de protection’’ ne devra pas être négliger non plus. Les entreprises ont été prises de court par ce COVID-19. Mais je pense qu’elles ne se feront pas avoir deux fois. Les facility managers mettront probablement très vite en place des plans afin que ce genre de crise n’impacte plus leurs activités comme cela a été le cas. »
Olivier Dieu
Facility & Service Manager, Allianz Benelux
Comment les « soft services » sont-ils mis en place ?
« Nous venons juste de déménager, mais les ‘‘soft services’’ sont pensés dès que l’on commence à songer à notre installation dans le nouveau bâtiment. Nous avons mis en place un petit groupe missionné pour penser à ces services, sans oublier un apport extérieur venant de tout le personnel, sous forme d’une enquête.
Celle-ci sondait, par exemple, les préférences des collaborateurs en matière de catering. Et plus précisément le type de nourriture et les horaires. Pour le cleaning, nous disposons également d’un retour d’expériences, mais déformé car il venait de notre ancienne implantation. Où le bâtiment était ancien et donc moins adapté aux formules de cleaning plus modernes. »
Quel sont les services les plus importants à implémenter dans une entreprise ?
« Dans notre cas, le déménagement aidant, nous partons d’une feuille blanche en matière de ‘‘soft services’’. Tout est possible, même si cela ne signifie pas, bien entendu, que tout sera réalisé. Il y a des questions de budgets et de priorités. Nous avons donc récolté les demandes du personnel grâce à notre fameuse enquête, et distinguons les services obligatoires, et les autres. Nous n’avons pas encore pris de décision définitive. Il n’en reste pas moins que les services les plus importants tournent généralement autour du confort sur les lieux de travail. Avec, justement, des choses comme le nettoyage et la nourriture. »
Comment voyez-vous l’évolution de ces « soft services » aux employés et à l’entreprise ?
« La crise fait que nous allons encore faciliter le télétravail. Concernant l’aspect «facility», la tâche s’avérerait double : le département pourrait devoir fournir durablement le matériel technique adapté. Et pourrait être aussi impliqué dans l’aspect ergonomique, c’est-à-dire le confort de travail à la maison. Avec, entre autres, de bonnes chaises et des bureaux à la bonne hauteur pour éviter le mal de dos par exemple.
Et puis, qui dit plus de gens chez eux dit également moins de personnes au siège. Et donc, là aussi, il faudra se pencher sur les conséquences. Notamment en termes d’espace, mais aussi de besoins quotidiens comme l’eau et le café. En clair, tout est lié… »
Loïc Bologne
Head of Facility & Procurement, EVS Broadcast Equipment
Comment les « soft services » sont-ils mis en place ?
« Bien que certains ‘‘soft services’’ s’imposent d’eux-mêmes (comme le nettoyage, la réception, etc.), d’autres diffèrent d’une organisation à l’autre. EVS est une ‘‘learning organisation’’ orientée ‘‘Employee Caring’’. Pour nous, le bien-être de nos collègues sur le lieu de travail est primordial. Et cela se reflète dans les services mis en place. Nous discutons énormément avec le Comité de Coordination (composé de collègues de différents départements) et le département des ressources humaines afin de challenger en permanence les services rendus, d’en mettre de nouveaux en place, et de bonifier les actuels. Nous sommes donc dans un processus évolutif et permanent. »
Quel sont les services les plus importants à implémenter dans une entreprise ?
« Parmi la multitude de services mis à disposition chez EVS, nous retiendrons notamment une cafétéria qui propose des plats sains et bio, une salle de sieste permettant de réaliser des micro-siestes ou encore la mise à disposition d’un service de repassage… Les services les plus importants à implémenter sont ceux qui ont du sens pour l’organisation. La règle n’est pas de suivre une tendance, mais de comprendre le contexte, la culture et les besoins de l’organisation dans laquelle nous travaillons. EVS étant présent aux quatre coins du globe, nous devons aussi adapter nos services aux législations locales. Enfin, la variété et la qualité des services mis en place aident aussi à attirer de nouveaux talents. »
Comment voyez-vous l’évolution de ces « soft services » aux employés et à l’entreprise ?
« Les services doivent continuer à évoluer. Chez EVS, notre lieu de travail et nos méthodologies font que beaucoup de personnes sont présentes ‘‘physiquement’’ dans nos bâtiments. L’après Covid-19 aura bien entendu un impact sur la façon dont nous vivrons dans nos bâtiments. Avec la mise en place de mesures de prévention supplémentaires.
Après, le Covid-19 a amené une généralisation du télétravail. Durant la pandémie, nous avons veillé à ce que nos collègues puissent travailler confortablement depuis la maison. A l’avenir, le télétravail se généralisera sans doute plus vite qu’attendu, mais nous sommes aussi convaincus que nos bâtiments resteront des lieux d’échange, de collaboration, de créativité. »