In dienst van de klant, vandaag én morgen
De digitalisering is overal voelbaar en klantennoden veranderen snel. Terwijl nieuwe spelers met creatieve oplossingen komen, moeten bedrijven de nieuwe generatie zien te boeien. De opdracht? Businessmodellen herbekijken en de klant centraal stellen.
Nieuwe technologieën
Nieuwe technologieën hebben onze manier van denken en de manier waarop we met elkaar omgaan, sterk veranderd. Het digitale is gewoon niet meer uit ons leven weg te denken. De consument verwacht daardoor een dienstverlening die gekenmerkt wordt door gebruiksgemak, veiligheid en een individuele benadering. Een instant en flexibele dienstverlening, 24 uur op 24.
Neem nu de relatie tussen de klant en zijn bank. In het verleden gingen we naar het bankkantoor om ons loon op de rekening te zetten of om cash geld te halen voor betalingen. Zulke dagelijkse bancaire activiteiten doen we nu steeds vaker digitaal en om te betalen, hebben we de kaart of een app.
Een duurzame toekomst creëren we door de klant en zijn behoeften centraal te stellen.
Impact van technologie
Het is maar één voorbeeld. Maar eigenlijk gaat er amper een dag voorbij waarin we niet geconfronteerd worden met de impact van technologie en wijzigend consumentengedrag op onze economie. Stakende taxichauffeurs, herstructureringen bij grote retailers. Ook bij veel andere bedrijven, een dalend aantal lokale bankkantoren in de financiële sector…
Klein of groot, bedrijven mogen blind noch doof zijn voor de wijzigende klantenverwachtingen. Ze moeten er alles aan doen om ervoor te zorgen dat de klant van vandaag én morgen zijn gading vindt. Alleen door voluit voor een digitale transformatie te gaan, kunnen bedrijven zichzelf duurzaam maken en klanten helpen om hun dromen te verwezenlijken.
Banksector
Ook de banksector investeert al jaren in meer digitale interactie met de klant. Denk maar aan de vele bank apps, de recente fusie tussen Bancontact en Payconiq, het contactloos betalen en de vereenvoudigde bankoverstapdienst. Daarnaast maken we ook de interne IT-processen sneller en eenvoudiger. Wil dit zeggen dat persoonlijk contact en advies op maat uit het oog wordt verloren? Zeker niet. Maar het is wel onze plicht om nog meer dan ooit in te zetten op de technologische mogelijkheden die er vandaag zijn. Ook om de businessmodellen en de werkorganisatie daaraan aan te passen. Heel concreet. De klant meer dan ooit centraal zetten.
Effecten van transformaties
Daarentegen moeten we wel onze verantwoordelijkheid durven te nemen voor de effecten van die transformaties. Medewerkers zullen in de toekomst andere competenties nodig hebben. We moeten dus vandaag al oplossingen bedenken voor wie morgen niet meer in ons bedrijf zal kunnen meedraaien.
Een duurzame toekomst creëren we door oplossingen te zoeken voor dergelijke ‘problemen’. Maar vooral ook door de klant en zijn behoeften centraal te stellen en ons daar permanent aan aan te passen. Die behoeften en evoluties negeren. En transformaties uitstellen zou de slechtst denkbare manier zijn om ons voor te bereiden op de toekomst.