Digitaliseren in onzekere tijden

Digitaliseren

Digitalisering doordringt onze maatschappij steeds verder. Maar dat betekent ook dat traditionele sectoren en organisaties zoals banken, overheden en ziekenhuizen zichzelf moeten heruitvinden. Hoe doen zij dat in deze onzekere tijden?

Geert Van MolGeert Van Mol.
Chief Digital Officer bij Belfius

Hoe pakken jullie digitale transformatie aan?
“We moeten meer mogelijkheden in handen van onze klanten leggen. Onze digitale transformatie heeft drie speerpunten: digitalisering, data en beyond banking. We moeten hier vooral onze digitale spieren trainen. Je ziet namelijk niet onmiddellijk de voordelen van digitalisering en data. Het zijn echt spieren die je moet trainen. Het gaat over teams en technologie, die leg je niet zomaar over één nacht ijs aan. Tegelijk geloven we in de combinatie van digitaal en menselijk. Zeker in ons metier van corporate, business en private banking zie je dat. Dat is niet gewoon een knop aanklikken, maar het gaat over menselijk advies.”

Wat drijft jullie digitale transformatie? Op welke bedreigingen of kansen reageren jullie?
“We hebben al een tijdje de beste bank-app van België, het resultaat van heel bewuste investeringen. We zagen financial technology start-ups opkomen, en in sommige landen lieten de grote banken zich doen door de ‘fintechs’. Door vroeg te investeren konden we die situatie voorkomen, en nu hebben we 1,45 miljoen actieve gebruikers per dag. We gaan naar een wereld waar, als iets niet digitaal is, het voor grote frustratie zorgt bij klanten. Daarom moeten we blijven investeren, bijvoorbeeld in beyond banking. Vandaag is de financiële waardeketen namelijk verspreid. Je bankrekening, hypotheek en verzekering zitten misschien bij andere bedrijven. Maar wat als we dat op één digitaal platform concentreren?”

Wat was de impact van de COVID-19-pandemie op digitale transformatie?
“Je ziet heel duidelijk dat digitaal progressieve bedrijven meer zuurstof hebben in deze crisis. Bedrijven zitten natuurlijk in overlevingsmodus. Maar we moeten nu kijken welke bedrijven, eens de lockdown wegvalt, blijven investeren in digitaal. Want dat gaat moed vergen. De bedrijven die nu doorduwen met hun transformatie, zijn de overlevers binnen vijf jaar. En natuurlijk wegen deze investeringen op korte termijn op je winstgevendheid. Ik vrees dus dat de bedrijven die al te weinig investeerden in digitalisering, dat nu nog minder zullen doen. Niettemin hebben ze nog maar één kans. Want tijdens de volgende crisis wordt een gebrek aan digitaal echt levensbedreigend.”


Ben SmeetsBen Smeets.
Directeur-generaal van de DG Digitale Transformatie van de Belgische federale overheid

Hoe pakken jullie digitale transformatie aan?
“Mijn afdeling werkt horizontaal voor de hele overheid, om die te digitaliseren. De context daarvoor is de Digital Belgium-agenda, met als pijlers digitale infrastructuur, digitaal vertrouwen, digitale vaardigheden en jobs, digitale economie en digitale overheid. We werken in een open ecosysteem, en we creëren bouwstenen waarmee we verschillende delen van de overheid ondersteunen. Een voorbeeld daarvan is het federale authenticatiesysteem. Dat heeft iedereen waarschijnlijk wel al eens gebruikt, als je inlogt bij tax-on-web moet je bijvoorbeeld door zo’n module. Dat is een bouwsteen die we aan alle overheden doorgeven. Het werkt bij zowat elke overheid in België.”

Wat drijft jullie digitale transformatie? Op welke bedreigingen of kansen reageren jullie?
“Digitalisering is momenteel een van de grootste uitdagingen voor de overheid. Als je efficiënte dienstverlening wilt, dan moet je inspelen op technologische mogelijkheden. Maar tegelijk zijn we gebonden aan een reglementair kader, zoals regels op aanwervingen en aanbestedingen. We moeten ook inclusie garanderen voor mensen zonder digitale toegang. Daarbovenop bezit België een erg complexe overheid. Onze cultuur is dus trager dan die van een start-up. Al maakten we serieuze vooruitgang tijdens de voorbije legislatuur. Het gebruik van digitale overheidsdiensten bij burgers is bijna maal vier gegaan, en maal drie bij bedrijven. België is geen internationale leider, maar we maken vooruitgang.”

Wat was de impact van de COVID-19-pandemie op digitale transformatie?
“Deze crisis helpt om die digitale stap te zetten. Corona creëerde een probleem, en digitale technologie helpt deels om het op te lossen. We werden gedwongen om ‘in ons kot’ te blijven, en digitaal kunnen we blijven samenwerken en mensen ontmoeten. Waar er voordien een culturele en historische terughoudendheid was, kunnen we vandaag niet anders. Plots is de weerstand veel kleiner, want er is geen keuze. Iedereen ziet de kansen van digitale technologie, wat ook diepere implicaties heeft. Denk maar aan het mobiliteitsprobleem. Misschien moeten we niet allemaal samen in een toren zitten in Brussel om te kunnen werken. De technologie is er, ze werkt en we hebben de capaciteit om dit te doen.”


Peter RaeymaekersPeter Raeymaekers.
Stafmedewerker technologie en innovatie bij Zorgnet-Icuro

Hoe pakken jullie digitale transformatie aan?
“Op het gebied van interne processen zetten we grote stappen vooruit. Als ziekenhuizen investeerden we bijvoorbeeld enorm in elektronische patiëntendossiers. Vroeger moest je nog vaak je dossier opvragen wanneer je van ziekenhuis A naar ziekenhuis B ging, maar dat soort praktijken raken stilaan de wereld uit. Processen en informatie zijn sterk gedigitaliseerd. Waar we nog tekort schieten is dat we een ‘brick-and-mortar’-geheel zijn, onze klanten moeten dus naar ons komen. We doen geen digitale reach-out, denk maar aan online consultaties. We moeten veel meer in de digitale ruimte aanwezig zijn, want onze patiënten bevinden zich er al.”

Wat drijft jullie digitale transformatie? Op welke bedreigingen of kansen reageren jullie?
“We zien disruptie opkomen van nieuwe spelers in de gezondheidszorg. Spelers zoals Google en Amazon starten stilaan met gezondheidsafdelingen. En zij baseren zich daarbij op wat ze al hebben: data. Data uit je dagdagelijkse leven waar ziekenhuizen niet over beschikken, en waarmee ze nieuwe gezondheidsdiensten aanbieden. Zij werken meestal rond het preventieve aspect: data die je kunt gebruiken om jezelf beter te verzorgen. Zo voorkomen ze dat je buitenshuis moet behandeld worden. Bestaande spelers moeten daar dus op reageren, bijvoorbeeld door data in te zetten om zelf preventieve zorg in plaats van curatieve gezondheidszorg aan te bieden.”

Wat was de impact van de COVID-19-pandemie op digitale transformatie?
“De bestaande denkpatronen staan onder druk. Tijdens de crisis kwam er heel snel nieuwe reglementering, bijvoorbeeld rond terugbetaling. Het systeem gaf blijk van flexibiliteit en dat moeten we doorzetten. De coronacrisis bewees dat consultaties vanop afstand, voordien een heikel punt, echt werken. We moeten natuurlijk systemen opbouwen. Als een arts bijvoorbeeld een attest uitreikt voor afwezigheid op het werk, dan moet er zekerheid zijn dat je met de juiste persoon praatte. Maar het is ongelooflijk hoe de gezondheidszorg bleef functioneren. We konden alles binnen het bestaande kader afwerken. Het systeem kraakte, maar brak niet. Dat stemt me hoopvol. Als dit lukte, dan digitalisering ook wel.”