Innovaties? Eerst even langs het ‘living lab’
Al te vaak werden klanten in het verleden vooral gezien als mensen die producten kopen en minder als mensen die producten gebruiken. Nieuwe producten, bedacht op de tekentafel, waren misschien enorm vernieuwend maar minder gebruiksvriendelijk. Een praktische testfase was. Bijvoorbeeld in het geval the Fliz (zoek maar op), niet overbodig geweest. Enter living labs.
Thijs van de Broek
Strategist In the Pocket
Hoe kunnen we de maatschappelijke relevantie van nieuwe producten verzekeren?
“Alleen drugdealers en designers hebben het over ‘gebruikers’. Maar al te vaak falen innovaties omdat de eindgebruiker niet als een echt persoon wordt gezien. Of omdat er geen oog is voor de maatschappelijke impact van een product of dienst. Kijk bijvoorbeeld naar Airbnb, dat niet alleen voor een disruptie in de hotelsector zorgde maar ook voor een stijging in de huurprijzen in grote steden. Daarom is het belangrijk om bij een innovatie ook na te denken over de leefomgeving van de klant en de maatschappij in haar geheel. We moeten daarbij kijken naar de intended én de unintended consequences die nieuwe diensten en producten kunnen veroorzaken.”
Op welke manier breng je de verschillende stakeholders in een productontwikkelingsproces het beste samen?
“Het is een illusie dat het per se beter is om iedereen te betrekken bij de ontwikkeling van een nieuw product. In plaats van één megalomaan project is het beter om te werken met kortere cycli waarin je alleen de mensen betrekt die nodig zijn, zodat je sneller kan leren en bijsturen. Wij werken bijvoorbeeld met ‘provotypes’, provocerende prototypes die bewust feedback uitlokken. Of je dit prototype samenstelt en test door de leefwereld van je doelgroep op te zoeken (zoals bijvoorbeeld een etnograaf doet). Of het door cocreatie samen met de stakeholders uitwerkt, is daarbij minder belangrijk. Wel verzamel je die feedback het best in de eigen leef- of werkomgeving van de doelgroep. Zoals in een living lab.”
Kunt u wat voorbeelden geven van de mooiste resultaten van een living lab?
“The Finnish Experiment! Finland koos er resoluut voor om design thinking toe te passen in de overheidswerking. Dat houdt in dat gebruikers overal bij betrokken worden. En dat er veel kleine experimenten opgestart worden om snel uit te leren. Om in deze experimenten verschillende burgers anders ‘te behandelen’, pasten ze eerst hun grondwet aan. Eén van hun bekendste experimenten draaide rond het basisinkomen. 2.000 willekeurig geselecteerde Finnen kregen maandelijks 560 euro zonder dat er een tegenprestatie voor verwacht werd. Door op deze manier te testen heeft de overheid snel geleerd waarom een basisinkomen (niet) werkt. En wat ze moeten aanpassen voordat ze dit naar alle inwoners zouden uitrollen.”
Thimo Thoeye
Site- en programmamanager De Krook Gent
Hoe kunnen we de maatschappelijke relevantie van nieuwe producten verzekeren?
“Nog veel te vaak worden innovaties ontwikkeld door experts die weinig voeling hebben met hun doelpubliek. Dit heeft als gevolg dat een product of idee niet aansluit bij een echte nood of gewoon niet werkt in de praktijk. Om dat probleem op te lossen is het belangrijk om bij de definitie en ontwikkeling van het product alle (mogelijke) eindgebruikers vanaf het begin te betrekken in living labs. Daarbij zorg je er op die manier voor dat naast de technische haalbaarheid ook de maatschappelijke wenselijkheid van een product onderzocht wordt. Voor innovaties zoals bijvoorbeeld artificiële intelligentie is dat zeer belangrijk.”
Op welke manier breng je de verschillende stakeholders in een productontwikkelingsproces het beste samen?
“Je kunt dit pas doen wanneer je de innovatie op een laagdrempelige en leuke manier voorstelt. We spreken van cocreatie wanneer alle stakeholders op gelijke voet betrokken worden en actief kunnen deelnemen aan het ontwikkelingsproces. Dit werkt het best als er ook een fysieke plaats is waar deze mensen kunnen samenkomen. Zo’n plaats bieden wij bijvoorbeeld aan bij De Krook in Gent. Naast de stadsbibliotheek huisvesten wij onderzoeksgroepen van Imec en de Universiteit van Gent. En zijn er labo’s waar je technologie kunt uittesten. We noemen dit een ‘Smart Public Lab’. De Krook is bovendien uitgerust met een aantal sensoren die toelaten om de interactie van het doelpubliek met een innovatie te bestuderen.”
Kunt u wat voorbeelden geven van de mooiste resultaten van een living lab?
“Een mooi succesverhaal is Partago. De elektrische deelauto’s die je overal in Gent ziet rondrijden. Dit concept werd van begin tot einde mee vormgegeven door de geëngageerde testgebruikers van imec.livinglabs, die mee nadachten over het wat en hoe van Partago. En die de eersten waren die met de autootjes rondreden. Een tweede voorbeeld is het Smart Seating project. Hierbij gaan we in De Krook met technologie aan de slag om de ervaring van mensen die er komen werken of studeren, te verbeteren. Ook hierbij slaan we de handen in elkaar met studenten en bibliotheekbezoekers. Die in de toekomst zullen kunnen zien of een (studie)plek bezet is en zelf een plek zullen kunnen reserveren.”
Isabel Vanslembrouck
Directeur onderzoek en dienstverlening, VIVES Hogeschool
Hoe kunnen we de maatschappelijke relevantie van nieuwe producten verzekeren?
“Door steeds met de eindgebruiker in overleg te gaan om zo samen, door cocreatie, tot productontwikkeling te komen. De vraag naar maatschappelijke relevantie is vooral van belang wanneer het nieuwe product of de dienst het resultaat is van productontwikkeling. Eerder dan een concrete vraag van een bedrijf of eindgebruiker. Daarbij is zowel praktische acceptatie (nieuw ontwikkelde producten moeten functioneel, veilig, betrouwbaar, gebruiksvriendelijk en comfortabel zijn) als sociale acceptatie vereist. De nieuwe producten mogen niet stigmatiserend zijn en er moet ook altijd aandacht zijn voor de privacy. Uiteraard moet er een evenwichtige kosten-baten zijn voor zowel de ontwikkelaar/investeerder als de eindgebruiker.”
Op welke manier breng je de verschillende stakeholders in een productontwikkelingsproces het beste samen?
“Tegenwoordig berust waardecreatie mee op de klantervaringen en is deze minder product- of bedrijfsgedreven. Via cocreatie kunnen ondernemingen samen met consumenten tot een betere oplossing of nieuwe inzichten en ideeën komen. Ze kunnen iets nieuws bedenken, ontwerpen, maken en dit implementeren. De sleutelwoorden zijn dus participatie, uitwisseling en samenwerken. In het VIVES Zorglab, gespecialiseerd in de cocreatiefase, worden alle stakeholders samengebracht en wordt er toegewerkt naar een nieuw product of een nieuwe dienst. We faciliteren design thinking in het ontwikkelingsproces van innovatieve technologieën en/of diensten. In elke fase dienen alle stakeholders – bedrijven, (zorg)professionals en eindgebruikers – betrokken te worden.”
Kunt u wat voorbeelden geven van de mooiste resultaten van een living lab?
“Samen met een keukenfabrikant ontwikkelden we een in de hoogte verstelbare keuken. Met aandacht voor gebruikscomfort en veiligheid, ontwikkeld voor dementerenden en rolstoelgebruikers. Wanneer bijvoorbeeld een beginnend dementerende persoon vergeet dat er potten op het fornuis staan, dooft het vuur automatisch na een bepaalde tijd. Een ander voorbeeld is de ontwikkeling van een specifieke douche, aangepast voor mobiel beperkte mensen. Er zit dan bijvoorbeeld een alarmsysteem ingebouwd in de arm van het douchezitje. Zo kan een persoon die hulp nodig heeft, communiceren met zijn mantelzorgers of zorgverleners. Via tests met gebruikers verzamelt men feedback. Bij zulke initiatieven zijn ook onze studenten betrokken, via eindwerken of projecten.”