Naar een geïntegreerd zorgaanbod: op zoek naar de vraag áchter de zorgvraag

De bevolking vergrijst en wordt langer hulpbehoevend, wie ziek is heeft vaak meerdere pathologieën, de complexiteit van de zorgvraag neemt toe. Vanuit hun bekommernis om de kwaliteit van onze zorg te bestendigen, spannen zorgverstrekkers zich in om hun aanbod meer en meer vanuit de klant te benaderen. “We willen niet zomaar hulpmiddelen verkopen aan de patiënt”, onderstreept Jasmien Coenen, CEO van gezondheidsaanbieder Goed. “Eerst en vooral denken we mee met die persoon over een brede ondersteuning voor zijn of haar persoonlijke situatie, en dat binnen een multidisciplinaire aanpak.”

De puzzel leggen

Een belangrijk uitgangspunt voor de hulp- en dienstverlening van vandaag, is dat mensen zo lang als mogelijk de gelegenheid krijgen om in hun eigen huis te blijven wonen. “Met alle waardering voor de specialistische zorg die patiënten in onze Belgische ziekenhuizen genieten,” zegt Jasmien Coenen, “maar als je mensen vraagt waar ze het liefst van al verzorgd willen worden, dan is het antwoord toch steevast: in de thuisomgeving. We zien een algemene tendens om een multidisciplinaire aanpak uit te bouwen rond de patiënt in die thuissituatie. Specialisten uit de eerstelijnszorg, zoals huisartsen, kinesisten of orthopedisten, leggen de verschillende stukken uit de zorgpuzzel samen om mensen thuis zo ruim mogelijk te ondersteunen.”

Belangrijk argument

Het is een belangrijk argument geweest om ook binnen het zorgnetwerk van Goed de krachten te bundelen, vertelt Coenen. “Een tweetal jaar geleden hebben we onze apotheken, hoorcentra en thuiszorgwinkels – in totaal zo’n 180 contactpunten – samengebracht onder eenzelfde structuur. We wilden de zorgvraag op een nog meer holistische manier benaderen. Dat betekent: niet alleen kijken naar de specifieke zorgvraag, maar ook luisteren naar wat de vraag is áchter die vraag.”

“Neem nu het voorbeeld van iemand die een thuiszorgwinkel binnengaat en vraagt naar een zitschijf om makkelijker uit de wagen te stappen”, illustreert Coenen. “Wanneer je weet dat de achterliggende reden Parkinson is, dan kan je als hulpverstrekker deze persoon ook op heel wat andere manieren gaan verder helpen doorheen de verschillende fasen van dit proces. Met een loophulpje of scooter uit het uitleenaanbod bijvoorbeeld. En vanuit de apotheken is medicatiebegeleiding mogelijk of zelfs individuele medicatieverpakking aan huis. Ook een premie-aanvraag voor aanpassingen aan de woning kan in zo’n situatie interessant zijn. Alleen als je luistert naar wat de échte zorgvraag is, kom je tot een werkelijk relevant en geïntegreerd zorgaanbod. Die menselijke interactie is voor ons enorm belangrijk.”

Zorgvraag centraal

Apotheken, hoorcentra en thuiszorgwinkels zijn in zeker opzicht de ‘retailers’ van de zorg. Ze brengen producten aan de man, net zoals grootwarenhuizen of kledingwinkels dat doen. Maar wie in de zorgverstrekking werkzaam is, wil oprecht méér zijn dan enkel die verkoper, vertelt Coenen. “Uiteraard leveren we heel wat praktische hulpartikelen en geneesmiddelen af aan patiënten. Maar we bieden ook een veel bredere zorg- en adviesverlening. We zijn niet zomaar de supermarkt van de zorg, maar willen echt ten volle bekijken: wie is deze mens?”

Het is altijd vanuit eenzelfde bekommernis dat de ziektezorg, of liever de ‘gezondheidszorg’ in de moderne visie, haar aanbod heeft georganiseerd, klinkt het. “Betaalbaarheid, toegankelijkheid en kwaliteit zijn altijd de fundamenten geweest waarop onze organisatie haar diensten heeft gebouwd. Onze eigen apotheken zijn in de jaren 1950 gegroeid vanuit moederorganisatie CM. Met de bedoeling een laagdrempelige en lokaal toegankelijke dienstverlening te organiseren voor klanten. Ook met onze uitleendienst, waarbij we inzetten op het hergebruik van hulpmiddelen, zijn we al vanaf de jaren 1970 bezig. Dat zijn dus geen nieuwe diensten of disciplines. Maar je ziet wel dat de hedendaagse beleidsmakers dit soort services hebben opgepikt. Het systeem van renting, waarbij bewoners van woonzorgcentra bijvoorbeeld kosteloos een rolstoel kunnen huren, is sinds een aantal jaren verplicht geïnstalleerd. Ook in de ruimere sociale bescherming zit nu een verhuurmodel ingebed.”

Consequent centraal plaatsen

Zorgverstrekkers vinden vandaag het warm water niet opnieuw uit. De innovatie zit dan ook niet zozeer in het aanbod zelf, stelt Coenen, wel in de manier waarop de zorgvraag consequent centraal wordt geplaatst. “We gaan steeds verder in de richting van een vraaggestuurde zorgverlening op maat. Wie zich daarin wil onderscheiden, moet als gezondheidsaanbieder heel goed begrijpen. Wat is precies die zorgvraag? Vervolgens kan je daarop vanuit je eigen kennis en expertise een zo optimaal en divers mogelijk antwoord formuleren.”

Drempels verlagen

Kennis en ervaring is er onder meer volop in de apotheken, weet de Goed-CEO. Bovendien blijkt de apotheek een laagdrempelige bondgenoot om de brug te maken naar de patiënt. “Mensen stappen heel gemakkelijk de apotheek binnen. Na een gesprek, formeel of minder formeel, nemen apothekers al regelmatig een doorverwijzende rol op zich naar meer gespecialiseerde zorgverleners als audiologen, mobiliteitsverstrekkers of bandagisten. Bij Goed geloven we dat ze dat in de toekomst zelfs nog meer kunnen en zullen doen.”

Apothekers zijn niet zelden vertrouwenspersonen die de patiënt al terzijde staan bij het begin van een aandoening of gezondheidstoestand, ziet Jasmien Coenen. “Of het nu dementie betreft, huidkanker of een zwangerschapswens. Vaak heeft de apotheker dan al een beeld over de evolutie van het ziekteverloop of gezondheidstoestand. En van wat er, misschien nog niet vandaag maar dan toch morgen, te doen staat. Apothekers zijn ook opgeleid om dit soort begeleidende gesprekken te voeren. De overheid erkent hen bovendien in die opdracht. Denk maar aan de coronacrisis. Daar heeft het beleid expliciet de vraag gesteld aan apothekers om een sensibiliserende rol op te nemen in de vaccinatiecampagne.”

Daarnaast kunnen apothekers, net als andere zorgverstekkers, hun rol spelen in het wegwerken van een aantal gezondheidstaboes. “Vreemd genoeg hangt er bijvoorbeeld nog altijd een bepaalde gêne rond gehoorproblemen. Evengoed hebben heel wat mensen dagelijks te kampen met ongemakken als incontinentie. Waarvan het toch belangrijk is dat je ze bespreekbaar maakt. Het gesprek aangaan met de patiënt is zeker een facet van onze maatschappelijke opdracht. Als zorgverstrekker heb je een gedeelde verantwoordelijkheid in hoe onze samenleving omgaat met ziekte en gezondheid.”

Brede begeleiding

Wat die visie betreft, wordt Goed geïnspireerd door de idee van positieve gezondheid, geeft Coenen aan. “We willen heel sterk uitdragen dat gezondheid niet alleen ziekte, pijn of fysieke beperking betekent. Het gaat ook over: je goed voelen, deel kunnen nemen aan het sociale leven, een bepaalde zelfstandigheid genieten, zingeving ervaren in je leven. Er zijn tal van aspecten in de zorg die echt wel veel ruimer zijn dan enkel de fysieke component. Daar besteden we met onze dienstverlening veel aandacht aan.”

Hoogopgeleide zorgverstrekkers

Dan is het ook belangrijk dat er in de verschillende contactpunten hoogopgeleide zorgverstrekkers aanwezig zijn die een coachende rol opnemen, benadrukt Jasmien Coenen. “Iemand met borstkanker begeleiden, wil niet alleen zeggen: medisch advies verschaffen of geneesmiddelen verstrekken. Je moet ook aandacht kunnen hebben voor het psychologische aspect: hoe kan iemand met borstkanker zich nog mooi en vrouwelijk voelen? Welke hulpmiddelen zijn daarvoor ter beschikking? Ook in de stomazorg hebben we bijvoorbeeld specialisten die advies kunnen geven over hoe mensen een stoma maximaal kunnen integreren in hun leven. De sleutel zit dus niet enkel in het aanbod, maar vooral ook in het meeleven en meedenken met de patiënt.”

Vandaag is de dienstverlening in de zorg nog vaak curatief, bedenkt Coenen, maar ook in de preventie liggen nog mooie kansen voor het rapen. “We willen toe naar een nog meer proactieve dienstverlening, waarbij we zo vroeg mogelijk ingrijpen in het proces van de zorgvraag. Denk bijvoorbeeld aan kinetrainingen van de bekkenbodemspieren om latere incontinentieproblemen tegen te gaan, of aan infoavonden rond valpreventie voor patiënten die medicatie innemen voor hun hoge bloeddruk. Daarnaast willen we breed inzetten op gezondheidspreventie door mensen op diverse domeinen te ondersteunen in het ontwikkelen van een gezonde levensstijl.”

Digitaliseren om te optimaliseren

Ook in de digitalisering – die binnen het zorglandschap in volle opmars is, denk maar aan de dematerialisatie van het voorschrift – liggen nog mogelijkheden om de zorgverlening te optimaliseren, ziet Coenen. “Onze droom is om patiënten naadloos aansluiting te doen vinden naar onze dienstverlening. Via de fysieke contactpunten én via digitale weg. Waarom zou je bijvoorbeeld niet al in eerste instantie tijdens een videoconsultatie advies kunnen krijgen van een zorgverlener. Of vooraf een online hoortest doen, zodat een audioloog al aan de slag kan met het resultaat?”

“Ik denk bijvoorbeeld ook aan digitale innovaties als de healthtoepassingen”, gaat de gezondheidsexperte verder. “Daarmee kan iemand met zijn smartphone of e-device bepaalde gezondheidsinfo – bijvoorbeeld hartslag of bloeddruk – capteren. Om die informatie vervolgens te delen met zijn arts en zorgverleners. Dat soort informatietechnologie laat toe om de zorg voor de patiënt nog efficiënter en vlotter te doen verlopen. Het is een toekomst die op onze aandacht mag rekenen.”

“Het zorglandschap is zeer complex en het aanbod is erg ruim”, luidt het als besluit. “Wij denken dat je met een brede kijk echt wel samen op pad kan gaan met mensen. Wetende dat zij meer en meer hun gezondheid in eigen handen willen nemen. Of het nu digitaal is of via persoonlijk contact in ons netwerk of aan huis: essentieel is dat de zorgverstrekker met je meekijkt, -luistert en -denkt. Zorg is een daad van mens tot mens. Niet vanuit een oordelende of betuttelende benadering, wel vanuit een vol besef van wie de mens is.”