Flexibel werken en digitalisering zijn het volgende normaal

Tijdens deze ongekende crisis zitten we met zijn allen in dezelfde storm, maar niet in dezelfde boot. Een nieuwe pandemie kan er binnen 6 maanden of over 3 jaar aankomen. Er zijn globaal immers 1,7 miljoen virussen in omloop volgens het Wereld Economisch Forum (WEF). Hoe kunnen bedrijven zich hiertegen wapenen? “Bedrijven moeten de digitale transformatie omarmen.”

Je hoort wel vaker dat COVID-19 niemand spaart. Het virus discrimineert immers niet naar rang, religie, geslacht of politieke overtuiging. Maar Stijn Vander Plaetse, CEO bij business & ICT consultancybedrijf AE, vindt dat niet de meest geslaagde formulering: “We zitten allemaal in dezelfde storm, maar niet in dezelfde boot. Sommige boten zullen vergaan, andere maken slagzij, en nog andere zullen er vlotjes door navigeren.” Daarmee doelt hij op de veerkracht van bedrijven om met deze ongeziene crisissituatie om te gaan. “COVID-19 zal de samenleving veranderen.” 

Holistisch en toch pragmatische aanpak

”Mensen gaan op een andere manier naar hun werkgever kijken en zich als klant anders gedragen”, vult zijn collega Stef Devos, Director Portfolio Management bij AE aan. “Thuiswerk zal alleen maar toenemen.” Flexibel werken, tijds- en plaatsonafhankelijk zal meer dan ooit een ingang vinden. Maar hoe zorg je ervoor dat deze nieuwe manier van werken efficiënt verloopt? Ook als klant gaan mensen andere accenten leggen. De definitieve doorbraak van e-commerce is volgens beide experten een feit. Dit gaat veel verder dan producten online bestellen.

Ook diensten worden op afstand aangeboden. Klanten zullen andere normen voor hun leveranciers hanteren. “Bedrijfsprocessen worden nog meer geïntegreerd. Databronnen connecteren met elkaar en wisselen via digitale platformen informatie uit”, weet Vander Plaetse. “Bedrijven zullen een nieuwe balans moeten zoeken tussen medewerker, klant en onderneming.” Volgens beide experts is het hierbij belangrijk om holistisch naar de uitdagingen te kijken, maar toch pragmatisch en stap per stap te werk te gaan.

Betere dienstverlening

Een holistische denkwijze is bijvoorbeeld een slimmer gebruik van e-mails als informatiebron voor de klantendienst. Mensen vullen niet graag webforms in en sturen uit gemakzucht een e-mail. Dat leidt tot toegenomen kosten voor service centers. Vandaag laten Machine Learning (ML) en Artificiële Intelligentie (AI) het toe om informatie uit e-mails automatisch op te vissen en de service agent te ondersteunen. Die technologieën zorgen voor een betere dienstverlening tegen een gelijkaardige of lagere kost.

Agile inspringen en samenwerken

De kunst bestaat erin om oplossingen te bouwen die snel aangepast kunnen worden aan een nieuwe context. Hiervoor zijn drie stappen nodig. “Ten eerste moet je processen zo eenvoudig mogelijk maken voor je klanten. Vervolgens bepaal je voor elke stap in het proces welke informatie er uitgewisseld moet worden en op welke manier.” Door deze scheiding aan te brengen, bouw je oplossingen met een snelle aanpassing aan een nieuwe manier van werken.

Denk bijvoorbeeld aan een restaurant dat een take-awayservice wil aanbieden. De klant moet een bestelling kunnen plaatsen, telefonisch, via Facebook, sms of website, en misschien is er morgen nog een elegantere manier van bestellen. Op organisatorisch vlak kunnen agile teams helpen om snel op veranderende situaties in te spelen. Als klant word je niet van het kastje naar de muur gestuurd, maar krijg je onmiddellijk een antwoord op je vraag omdat alle expertise is samengebracht in één multidisciplinair team.

Datagedreven inzichten

Om écht wendbaar te zijn, moet je ook zoveel mogelijk anticiperen op de toekomst. AI kan helpen om patronen te ontdekken in het gedrag van klanten. Als je bijvoorbeeld een toeloop op een bepaald product kunt voorspellen, dan vul je rekken extra aan om de transformatie van hamstergedrag te vermijden. Als verplaatsingen getraceerd worden, kunnen files worden vermeden en raakt iedereen sneller op zijn bestemming. “Real-time monitoring is zeer eenvoudig voor IT-systemen, maar voor de mens quasi onmogelijk”, verduidelijkt Vander Plaetse. “Elk bedrijf zal morgen datagedreven inzichten opbouwen om effectief en efficiënt business te doen.”

IT-ondersteuning voor de hele waardeketen

Deze trends zijn al jaren geleden ingezet, maar zijn steeds tastbaarder. “Digitaal zakendoen is meer dan simpelweg een webshop openen”, weet Vander Plaetse. “Je moet ook je aanvoer en logistieke processen digitaliseren.” We spreken dus over een digitale transformatie met ondersteuning van informatietechnologie voor de hele waardeketen. Daarnaast kun je best flexibel werken, onafhankelijk van tijd en locatie.

Bij telewerk is het nog belangrijker om meer resultaats- dan inspanningsgericht te werken. “Smart en Data Intelligence zijn een derde belangrijke transformatie”, zegt Director Portfolio Management Devos. “Het gebruik van algoritmes die data uit interne en externe databronnen combineren, kunnen tot nieuwe inzichten leiden. Beslissingen zullen in de toekomst meer gebaseerd zijn op data, dan op intellectuele overtuiging.” Privacy en vertrouwen zijn belangrijk in het hele datagebeuren en moeten integraal deel uitmaken van de oplossing als je een systeem of platform ontwikkelt.

AE weet waarover ze spreekt, en komt zelf de crisis vlot door. “We zitten in de goede boot”, vindt CEO Stijn Vander Plaetse. “Digitale transformatie is onze core business.” Ze helpen hun klanten om uitdagingen in opportuniteiten om te zetten voor een beter leven en een betere samenleving. “En dat doen we met 340 experten reeds gedurende 20 jaar bij honderden top 500 klanten in België.”