klant
IT

De klant, de levenslijn van jouw organisatie

“Bij ons staat de klant centraal.” Er zullen niet veel ondernemingen zijn die deze stelling niét onderschrijven. Tussen iets zeggen en iets doen, gaapt er echter vaak een flinke kloof. Want hoe doe je dat precies, “de klant centraal stellen”? Wat betekent dat? En waarom zou je dat doen?

In een onderneming is er quasi niets belangrijker dan het implementeren van een klantencultuur. De reden daarvoor is eenvoudig: het maakt het bedrijf rendabeler, aantrekkelijker voor de werknemers en het verbetert de concurrentiepositie. Een klantencultuur opzetten is geen altruïstische daad of iets hip en trendy. Het is geen keuze, maar een absolute noodzaak. 

Goede balans

Maar wat is een klantencultuur eigenlijk? Een klantencultuur is een reeks van waarden en overtuigingen die worden gestimuleerd door het management en breed worden gedragen door alle werknemers. Als we spreken over waarden en overtuigingen gaat het dus niet over zaken die werknemers van een bedrijf doen, maar over dingen die ze geloven en delen. Namelijk dat men altijd vertrekt vanuit de klant, om op een duurzame wijze een langdurige relatie op te bouwen. 

Dat klinkt bijzonder voor de hand liggend, maar het is voor bedrijven soms verraderlijk gemakkelijk om dit uit het oog te verliezen. Omdat bijvoorbeeld omstandigheden veranderen, omdat de markt verandert of omdat de consument verandert. Een simpel voorbeeld: Uber had allicht nooit zo’n doorn in het oog van de traditionele taximaatschappijen geweest als deze klantgerichter waren geweest, door het veel gemakkelijker te maken om een taxi te bestellen, de route uit te stippelen en transparant te zijn over de prijs. 

Ondernemersintuïtie en klantengerichtheid kunnen dus wel degelijk samen door één deur.

Proces

Uiteraard moet je als ondernemer een goede balans vinden tussen klantgerichtheid en innovatie. Klantgerichtheid wil niet zeggen dat je alles wat de klant zegt als het evangelie beschouwt. Of zoals Henry Ford het zei: “Als ik enkel naar mijn klanten zou luisteren, bouwde ik nu snellere paarden”. Ondernemersintuïtie en klantengerichtheid kunnen dus wel degelijk samen door één deur. 

Hoe kom je tot een klantgerichte onderneming? Dat is het resultaat van een proces, een strategisch bedrijfsproject dat alle geledingen van de onderneming raakt: het management, de bedrijfscultuur, de werknemers, de aanwervingsprocedure… Dit proces bestaat uit een vijftal pijlers die op elkaar inhaken en elkaar versterken. Van het bepalen van gemeenschappelijke doelstellingen, over het bevorderen van samenwerking en het vertrouwen op je teams tot het waarderen van soft skills bij je werknemers. Eens dit achter de rug, ben je er ook nog niet. Het is natuurlijk zaak om die klantencultuur ook te bestendigen op lange termijn. Daar komt changemanagement bij kijken, het stellen van prioriteiten én het werken aan je tekortkomingen.

Het zal duidelijk zijn: het omvormen van een bedrijf tot een klantgerichte organisatie is niet iets wat je op een verloren namiddag klaarspeelt. 

12.10.2023
door Fokus Online

In samenwerking met

Meer weten? De specialisten van het CRM-softwarebedrijf Efficy hebben hierover een uitgebreide whitepaper van 25 pagina’s gemaakt waarin gedetailleerd wordt ingegaan op wat we in dit artikel al aanraakten. Surf naar Efficy, vul je mailadres in en download gratis de gids.

Ontdek meer

Vorig artikel
Volgend artikel