Ook de ziekenfondsen moeten zichzelf altijd heruitvinden
Veel mensen denken dat ziekenfondsen overheidsbedrijven zijn. Dat klopt niet… meer. Het zijn nu veelal private ondernemingen die zich eveneens moeten aanpassen aan de geldende marktomstandigheden.
Dat ziekenfondsen geen overheidsbedrijven zijn, wil echter niet zeggen dat ze business en overheid niet combineren. “Wij zijn het die de door wet verplichte ziekteverzekering uitvoeren in opdracht van het RIZIV”, zegt directeur Wim Van Hecke van het Neutraal Ziekenfonds Vlaanderen.
Werking van het ziekenfonds
“Voor de uitvoering van deze wettelijke ziekteverzekering voor alle Belgen ontvangen we van de overheid administratiekosten. Die kosten bedragen voor alle ziekenfondsen samen in België een 3 procent van het totale budget van de ziekteverzekering. Ik vind dat niet overdreven, zeker als je dit vergelijkt met de administratiekosten die gangbaar zijn in de commerciële verzekeringssector. Omdat we hier over gemeenschapsgelden spreken, hebben we wel de plicht om hier zo zorgvuldig en budgettair correct mogelijk mee om te gaan. Daarnaast bieden we ook aanvullende diensten aan, complementair met de wettelijke ziekteverzekering: ouderenzorg, logopedie, terugbetaling van sportkampen, tegemoetkoming in luiers… De overheid moet dat soort diensten en producten wel goedkeuren, maar heeft er voor de rest niets mee te maken. Deze diensten worden door onze klanten gefinancierd via hun ziekenfondsbijdrage.”
Shoppen voor een ziekteverzekering
Vroeger waren ziekenfondsen zogenaamde parastatalen, halve overheidsbedrijven waar efficiëntie niet altijd de eerste bekommernis was. Dat is nu totaal anders, zegt Van Hecke. “Wij zijn een volledig privaat bedrijf geworden, wat wil zeggen dat we ook zo gemanaged worden. En daarbij speelt natuurlijk de concurrentie volop. Zet je radio en tv maar eens aan: je hoort en ziet tegenwoordig evenveel reclame voor de ziekenfondsen als voor de banken.”
Het besef dat een ziekenfonds niet meer volledig afhankelijk kan én wil zijn van de overheid, is bij het Neutraal Ziekenfonds Vlaanderen al jaren geleden binnengeslopen. En maar goed ook, meent Van Hecke. “Er zijn nog meer dan vijftig ziekenfondsen actief in ons land, wij staan al enkele jaren in de top drie van de snelste groeiers. Vooral jonge mensen shoppen rond voor een ziekteverzekering. Vroeger gebeurde dat veel minder. Nu moeten we dus het verschil maken met onze concurrenten.”
Het klassieke model van de ziekenfondsen was vroeger vooral gebaseerd op lichamelijke gezondheid. Nu zien we dat ook mentaal welzijn veel meer in the picture komt.
Klantgerichte marktwerking
In de verplichte verzekeringen speelt vooral schaalvoordeel, zegt Van Hecke. “Hoe meer klanten je hebt, hoe meer administratiekosten je krijgt van de overheid. Het verschil maak je met een goede service, korte doorlooptijden, snelle terugbetalingen en perfect afgewerkte dossiers. De puur commerciële kant omvat de aanvullende diensten, maar nu meer dan ooit de verzekeringen: hospitalisatieverzekeringen, tandverzekeringen en verzekeringen voor ambulante gezondheidszorg. Hier speelt dus de marktwerking: enkel als je producten lanceert waar klandizie voor is en je hebt concurrentiële prijzen, kun je er een succes van maken.”
De meeste ziekenfondsen zijn ondertussen al overtuigd van de evolutie naar een klantgerichte marktwerking, maar de coronacrisis heeft een en ander nog in een stroomversnelling gebracht, legt de directeur uit. “Ik noem de pandemie een ‘deeltjesversneller’. Heel die ontwikkeling is daarmee nog een versnelling hoger geschakeld. De sector is stevig aan het professionaliseren, omdat er het besef heerst dat stilstaan achteruitgaan is.”
Veranderingen sinds de pandemie
Dat proces heeft twee belangrijke zaken meegebracht, zegt Van Hecke. Ten eerste is de noodzaak voor digitalisering nog urgenter geworden. “Het klassieke kantoor van de mutualiteiten is nog niet dood, we hebben tijdens corona de kantoren zelfs zo snel mogelijk terug geopend, omdat we persoonlijk contact continu belangrijk vinden. Toch zie je dat kantoren aan belang inboeten. Wij voelen dat ook: onze website en sociale media zijn ondertussen al minstens zo belangrijk geworden om de klantencontacten te verzorgen. Onze app, die nu in ontwikkeling is, zal daar ook toe bijdragen. Wij hebben digitale klantenadviseurs die alleen nog via chat, mail of Facebook met de klanten zullen praten. En het gekke is: zeker jonge mensen verwachten dat. Voor hen is dat het nieuwe normaal. Ons grote geluk in heel die evolutie is dat we als organisatie relatief klein zijn en dus snel kunnen schakelen.”
Geestelijke gezondheidszorg
Een tweede belangrijke verandering is dat er sinds de pandemie veel meer aandacht is gekomen voor geestelijke gezondheidszorg. “Het klassieke model van de ziekenfondsen was vroeger vooral gebaseerd op lichamelijke gezondheid, zowel curatief als preventief. Nu zien we dat ook mentaal welzijn veel meer in the picture komt, ook in het preventiebeleid. Alles wat te maken heeft met burn-out, depressies, isolement, huidhonger… krijgt veel meer aandacht dan vroeger. Zelfs in het nieuwe regeringsakkoord wordt veel meer werk gemaakt van geestelijke gezondheidszorg, inclusief een betere terugbetaling. Dat betekent dat wij als ziekenfonds daar ook meer aandacht voor moeten en zullen hebben. Door bijvoorbeeld via onze aanvullende verzekeringen geestelijke gezondheidszorg beter terug te betalen en meer aandacht te geven aan zowel residentiële als ambulante psychische zorg in onze verzekeringsproducten.”