Home Maatschappij Gezondheid Facilitaire diensten: niet zo ‘facile’

Facilitaire diensten: niet zo ‘facile’

Ziekenhuizen streven vandaag ook op gevoelsvlak naar een ‘healing environment’. Want de geur van koffie werkt nu eenmaal beter dan die van ontsmettingsmiddel. Facilitaire diensten zijn de vaandeldragers. Maar tegenover groeiende eisen staan krimpende middelen.

In het woord patiënt zit het Franse woord ‘patienter’, ofwel ‘geduld hebben’, leert Luc Vanhaverbeke, diensthoofd facilitaire dienst van het UZ Leuven, ons een stukje etymologie. “Maar wie wil er vandaag nog geduldig zijn beurt afwachten op een koude stoel in een kale gang?”

Vroeger was het zo…

“Die term ‘patiënt’ mag wat ons betreft worden weggezet in de encyclopedie”, beantwoordt Vanhaverbeke zelf zijn vraag. “Liever hebben we het in de facilitaire dienstverlening over een klant of een gast. En net zoals thuis willen we het die gast ook in het ziekenhuis zo aangenaam mogelijk maken.” Het facilitair diensthoofd haalt zich zonder veel nostalgie een ziekenhuiskamer van twintig jaar geleden voor de geest. “Kabeltelevisie was toen al lang ingeburgerd bij mensen thuis, maar in het ziekenhuis hadden we nog geen tv op de kamer. Dat vond toen blijkbaar niemand belangrijk. En uiteraard, je komt niet naar een ziekenhuis om er te logeren, lekker te eten of je soapserie te volgen. Typisch is wel: terwijl mensen de kwaliteit van een medische ingreep meestal niet kunnen vergelijken of beoordelen, doen ze wel hun zegje over het eten, de schoonmaak of de grootte van de parkeerplaatsen.”

Speciale behoeften

Duiden op het feit dat de eisen van de klant met ieder decennium zijn gestegen, is een open deur intrappen. “De voorkeuren zijn ontzettend divers”, stelt Vanhaverbeke. “Een gevarieerde keuze aanbieden is zelfs geen luxe meer. Op vlak van maaltijden bijvoorbeeld, krijgen we steeds meer klanten bij ons met speciale behoeften: gasten met bepaalde voedingsregimes of allergieën, mensen met een andere geloofsovertuiging, vegetariërs… Waar je als sterrenrestaurant of hamburgerketen nog vrij goed de wensen van je clientèle kunt inschatten of bespelen, komt in een ziekenhuis zowat iedereen over de vloer.”

“De voorkeuren zijn ontzettend divers. Een gevarieerde keuze aanbieden is zelfs geen luxe meer.”

Service met een human touch

De belangrijkste opdracht waar facilitydiensten vandaag voor staan, is om de klant zo goed mogelijk te leren kennen, meent het facilitydiensthoofd. Dat mag nu zelfs persoonlijk, weet directeur Tony Vanlaeke van facilitaire dienstverlener ISS. “Contact maken met de patiënt was iets wat facilitaire medewerkers vroeger werd afgeleerd. Het poets- of cateringpersoneel werd erop getraind om geruisloos op te gaan in het behang. Nu gaan facilitybedrijven speciaal opleiding geven aan hun mensen voor een service met een ‘human touch’.”

Waardegedreven zorg

Een praatje slaan over alledaagse dingen als het weer of ‘de boekskes’ mag tegenwoordig. “Value based healthcare of waardegedreven zorg, heet dat dan”, haalt Vanlaeke aan. “Vroeger stond de klant in alles centraal. Later klonk het: zolang het betaalbaar blijft. En nu ligt de focus op beleving, maar wel zonder bijkomend budget. Het voordeel van een vriendelijke service is dat het een ziekenhuismanagement niets kost.”

Trein der traagheid

De financiële tsunami waarop de ziekenhuissector zich al een tijdje voorbereidt, is tot nu toe eerder een golfbeweging geweest, constateert Vanlaeke. “Wel denk ik dat de vloed niet lang meer op zich laat wachten. Het recent geïnstalleerde ziekenhuisnetwerk beoogt een bundeling van de middelen. Maar de Belgische regelgever rijdt de trein der traagheid. De lastenboeken blijven intussen liggen, terwijl er al wel geknipt wordt in de budgetten.”

“Vroeger stond de klant in alles centraal. Later klonk het: zolang het betaalbaar blijft. En nu ligt de focus op beleving, maar wel zonder bijkomend budget.”

Kamerverkeer

Ziekenhuiskeukens worden bijvoorbeeld niet langer gesubsidieerd, geeft de ISS-directeur aan. “Ofwel moeten ziekenhuizen hun keukens met eigen middelen financieren, ofwel moeten ze catering op een andere manier bekijken.” Ook de inkorting van de ligdagen heeft een impact op facilities. “Kamers moeten zo vlug mogelijk vrijgegeven kunnen worden. Sommige facilitybedrijven en ziekenhuizen hebben het kamerverkeer en de bijhorende schoonmaakplanning al volledig gedigitaliseerd.”

Mens en handeling

Facilitaire dienstverleners spannen zich in om hun services zo effectief mogelijk neer te zetten, observeert Vanlaeke. Ook logistiek ligt er een uitdaging. “Dagelijks rijden bij een ziekenhuis tientallen vrachtwagens op en af om goederen te leveren. Mochten we die vloot kunnen reduceren door producten te groeperen, dan zou dat tegelijk ook een betere screening en tracing opleveren. Een deel van de oplossing ligt in een betere afstemming van mensen en handelingen.”

MEER

Remco Evenepoel: Plezier brengt je op weg

Remco Evenepoel Jong zijn is dromen over de toekomst, en dan vooral over waar je zelf zal staan én de weg die je neemt om daar te geraken. Gelukkig is alles mogelijk als je jong bent. Dat heb ik zelf aan den lijve ondervonden.

Geen succesvol bedrijf zonder barensweeën

Karel Van Eetvelt Hoera, het aantal ondernemers blijft groeien. Steeds meer starters wagen de sprong. Mannen en vrouwen in alle maten en elk met hun eigen dromen en plannen. In diverse sectoren. Dat gaat de goede kant op. Nu nog het ondernemersklimaat.

Het kantoor van de toekomst

Van de eerste Generatie Z’ers die aan de slag gaan, tot het stijgende aantal burn-outs: verschillende maatschappelijke tendensen maken dat onze kantoren er in...

Een tuin voor het hele gezin

ExpertpanelJij een cocktail in de hand, je kinderen een waterpistool. Jij met je vingers in de moestuin, je kinderen met de bal aan de voeten. De tuin, dat is plezier voor het hele gezin. Drie bekende Vlamingen vertellen over hun bijzondere band met hun tuin.

Handje contantje maakt plaats voor…

BETALENCash betalen en handmatige bankoverschrijvingen lijken inmiddels tot een vorig tijdperk te behoren. Alles wordt digitaal, betalingen en ontvangsten zodoende ook. Welke trends liggen nog meer in het verschiet?

‘Welkom, Koning Winter’

Frank DeboosereIn de winter wordt onze wereld erg klein. Verre daguitstappen, warme vakanties, lange terrasjesavonden, allemaal dingen die ‘s winters in de koude koelkast verdwijnen. De winter speelt zich af in woonkamers met televisieschermen, eindeloze eindejaarsfeesten en griep. Niet meteen een fijn seizoen dus.