Home Maatschappij Gezondheid Facilitaire diensten: niet zo ‘facile’

Facilitaire diensten: niet zo ‘facile’

Ziekenhuizen streven vandaag ook op gevoelsvlak naar een ‘healing environment’. Want de geur van koffie werkt nu eenmaal beter dan die van ontsmettingsmiddel. Facilitaire diensten zijn de vaandeldragers. Maar tegenover groeiende eisen staan krimpende middelen.

In het woord patiënt zit het Franse woord ‘patienter’, ofwel ‘geduld hebben’, leert Luc Vanhaverbeke, diensthoofd facilitaire dienst van het UZ Leuven, ons een stukje etymologie. “Maar wie wil er vandaag nog geduldig zijn beurt afwachten op een koude stoel in een kale gang?”

Vroeger was het zo…

“Die term ‘patiënt’ mag wat ons betreft worden weggezet in de encyclopedie”, beantwoordt Vanhaverbeke zelf zijn vraag. “Liever hebben we het in de facilitaire dienstverlening over een klant of een gast. En net zoals thuis willen we het die gast ook in het ziekenhuis zo aangenaam mogelijk maken.” Het facilitair diensthoofd haalt zich zonder veel nostalgie een ziekenhuiskamer van twintig jaar geleden voor de geest. “Kabeltelevisie was toen al lang ingeburgerd bij mensen thuis, maar in het ziekenhuis hadden we nog geen tv op de kamer. Dat vond toen blijkbaar niemand belangrijk. En uiteraard, je komt niet naar een ziekenhuis om er te logeren, lekker te eten of je soapserie te volgen. Typisch is wel: terwijl mensen de kwaliteit van een medische ingreep meestal niet kunnen vergelijken of beoordelen, doen ze wel hun zegje over het eten, de schoonmaak of de grootte van de parkeerplaatsen.”

Speciale behoeften

Duiden op het feit dat de eisen van de klant met ieder decennium zijn gestegen, is een open deur intrappen. “De voorkeuren zijn ontzettend divers”, stelt Vanhaverbeke. “Een gevarieerde keuze aanbieden is zelfs geen luxe meer. Op vlak van maaltijden bijvoorbeeld, krijgen we steeds meer klanten bij ons met speciale behoeften: gasten met bepaalde voedingsregimes of allergieën, mensen met een andere geloofsovertuiging, vegetariërs… Waar je als sterrenrestaurant of hamburgerketen nog vrij goed de wensen van je clientèle kunt inschatten of bespelen, komt in een ziekenhuis zowat iedereen over de vloer.”

“De voorkeuren zijn ontzettend divers. Een gevarieerde keuze aanbieden is zelfs geen luxe meer.”

Service met een human touch

De belangrijkste opdracht waar facilitydiensten vandaag voor staan, is om de klant zo goed mogelijk te leren kennen, meent het facilitydiensthoofd. Dat mag nu zelfs persoonlijk, weet directeur Tony Vanlaeke van facilitaire dienstverlener ISS. “Contact maken met de patiënt was iets wat facilitaire medewerkers vroeger werd afgeleerd. Het poets- of cateringpersoneel werd erop getraind om geruisloos op te gaan in het behang. Nu gaan facilitybedrijven speciaal opleiding geven aan hun mensen voor een service met een ‘human touch’.”

Waardegedreven zorg

Een praatje slaan over alledaagse dingen als het weer of ‘de boekskes’ mag tegenwoordig. “Value based healthcare of waardegedreven zorg, heet dat dan”, haalt Vanlaeke aan. “Vroeger stond de klant in alles centraal. Later klonk het: zolang het betaalbaar blijft. En nu ligt de focus op beleving, maar wel zonder bijkomend budget. Het voordeel van een vriendelijke service is dat het een ziekenhuismanagement niets kost.”

Trein der traagheid

De financiële tsunami waarop de ziekenhuissector zich al een tijdje voorbereidt, is tot nu toe eerder een golfbeweging geweest, constateert Vanlaeke. “Wel denk ik dat de vloed niet lang meer op zich laat wachten. Het recent geïnstalleerde ziekenhuisnetwerk beoogt een bundeling van de middelen. Maar de Belgische regelgever rijdt de trein der traagheid. De lastenboeken blijven intussen liggen, terwijl er al wel geknipt wordt in de budgetten.”

“Vroeger stond de klant in alles centraal. Later klonk het: zolang het betaalbaar blijft. En nu ligt de focus op beleving, maar wel zonder bijkomend budget.”

Kamerverkeer

Ziekenhuiskeukens worden bijvoorbeeld niet langer gesubsidieerd, geeft de ISS-directeur aan. “Ofwel moeten ziekenhuizen hun keukens met eigen middelen financieren, ofwel moeten ze catering op een andere manier bekijken.” Ook de inkorting van de ligdagen heeft een impact op facilities. “Kamers moeten zo vlug mogelijk vrijgegeven kunnen worden. Sommige facilitybedrijven en ziekenhuizen hebben het kamerverkeer en de bijhorende schoonmaakplanning al volledig gedigitaliseerd.”

Mens en handeling

Facilitaire dienstverleners spannen zich in om hun services zo effectief mogelijk neer te zetten, observeert Vanlaeke. Ook logistiek ligt er een uitdaging. “Dagelijks rijden bij een ziekenhuis tientallen vrachtwagens op en af om goederen te leveren. Mochten we die vloot kunnen reduceren door producten te groeperen, dan zou dat tegelijk ook een betere screening en tracing opleveren. Een deel van de oplossing ligt in een betere afstemming van mensen en handelingen.”

MEER

Reguleren, reguleren: wie het zelf doet zal het leren

Reguleren“Wat is er mis met ambtenaren? Die doen toch niks?”: het mag op zich misschien een afgezaagde dad jokezijn, ergens zit er – zoals bij iedere billenkletser van een mop – wel een bron van waarheid in verscholen.

Je studentenleven: meer dan alleen pinten geven

Jochen MerlierStudenten en drinken, dat is de cliché. Ontspannen kan ook in een andere vorm, op een meer leerrijke en een gezonde manier. Enkele studenten leggen uit hoe zij hun vrije tijd nuttig besteden.

Vlaanderen investeert om hotspot van R&D te worden

Innovatie Top Onder impuls van Vlaams minister Muyters zet de Vlaamse Regering volop in op innovatie. Nodig om aan de top te kunnen blijven staan en de Europese 3%-norm te behalen voor onderzoek en ontwikkeling. Hoe ver staan we eigenlijk?

De elektrische motorfiets moet nog uit de startblokken schieten

technologie Ongeveer elke grote autoconstructeur de naam waardig is bezig met de ontwikkeling van elektrische modellen. Ook bij de motorfietsen beweegt wel een en ander, maar het tempo ligt er op het eerste zicht toch een stuk lager. Al probeert ook de Belgische wetgever de motor een stroomstoot te geven.

Een auto zal altijd een oplossing zijn

Europcar De wegen slibben dicht, de CO2-emissie moet omlaag en toch zal een auto altijd een oplossing zijn, vertelt Michaël Xhonneux van Europcar Mobility Group Belgium.

Noviteiten stuwen de zorg

Marnix DenysMedische technologieën en innovaties bewijzen elke dag hun nut voor patiënten. Niet alleen in ziekenhuizen en dokterskabinetten, meer en meer ook thuis. In Vlaanderen wordt er duchtig geïnvesteerd in onze gezondheidszorg, en ook onderzoek gedaan naar nieuwe ontwikkelingen om die kwalitatief en duurzaam te houden.