Sensibilisation sur prescription
La sensibilisation et la communication sont des éléments-clés dans la construction de la relation soignant-soigné, et dans la construction de la crédibilité d’une entreprise pharmaceutique. Puisque le défaut de parole a un impact direct sur la qualité et la sécurité des soins, tout comme sur la légitimité du corps médical.
Depuis le début des années 80, un peu partout en Europe, le secteur médical fait face à des évolutions importantes. On pointera surtout une réorganisation importante du secteur de la santé, et tout particulièrement des hôpitaux. Dans un souci de maîtrise des coûts, des regroupements et des fusions d’institutions peuvent affecter les missions de l’hôpital. Tandis qu’en même temps, l’organisation des activités a été revue d’après les méthodes de gestion propres au secteur privé, impliquant une rationalisation des tâches, la définition des patients comme clients de l’institution-entreprise, ou encore le déploiement de systèmes de qualité.
Bref, des bouleversements importants qui, s’ils sont mal gérés, peuvent déboucher sur un manque de communication envers le patient. Et, par-delà, une sensibilisation défaillante au processus de soins de la part des entreprises pharmaceutiques ou de l’hôpital. « Le domaine de la communication est effectivement fortement touché par ces évolutions », confirme Véronique Haberey-Knuessidu, spécialiste du secteur de la relation soignant-soigné, et professeur à la Haute École de Santé Arc – Neuchâtel. « On a observé récemment que les patients retenaient et comprenaient moins de la moitié des explications données. Nos relations avec les malades nous mettent en contact avec leurs craintes, leur souffrance, leur colère, voire leur désespoir et ces émotions sont susceptibles de susciter en retour, chez nous, l’empathie, l’anxiété, l’agacement ou le rejet. » Autant d’aspects qu’une entreprise doit, elle aussi, gérer pour sensibiliser les patients, en plus du corps médical.
À l’université, on n’enseigne ni l’éthique, ni la psychologie, et encore moins l’empathie.
— Martin Winckler
Dans leur relation avec le patient, il est donc capital que le personnel médical et les entreprises en général perçoivent ce que vit ce dernier. Pour développer une approche responsable, le soignant, quel qu’il soit, doit alors chercher à saisir la signification de la situation dans laquelle il est impliqué, analyser non seulement les réactions du malade, mais aussi les siennes afin d’orienter son jugement et son comportement. Pour en tirer le meilleur parti possible dans l’intérêt du malade.
Mais la communication et la sensibilisation soignant-soigné peut aussi ne rien avoir du long fleuve tranquille. C’est ce que le médecin et écrivain Martin Winckler dénonce dans son livre Les Brutes en blanc. « Il faut toujours avoir à l’esprit que c’est le médecin, ou l’entreprise pharmaceutique, qui ont des obligations envers le patient, et non l’inverse. Ils doivent répondre à vos questions, vous informer, demander votre consentement. Ils doivent vous donner leurs avis et leurs recommandations. Mais, hélas, à l’université ou dans les écoles supérieures, on n’enseigne ni l’éthique, ni la psychologie, et encore moins l’empathie. Je pense donc qu’une meilleure sensibilisation du patient par les professionnels de la santé passe par l’éducation. »
Car la communication n’est pas donnée à tout le monde. Et, partant de là, la sensibilisation non plus, bien entendu. Alors qu’il s’agit de l’un des rouages essentiels du système quand un patient fait face à un médicament, un mal, ou a fortiori un médecin, qui doit lui annoncer de mauvaises nouvelles ou lui expliquer le traitement à suivre. Il importe donc plus que jamais que le milieu médical suive l’adage dictant de « faire ce que l’on dit, mais aussi dire ce que l’on fait. »