Un business site sous les meilleurs auspices
Un site internet pour votre business ? C’est déjà recommandé depuis des années, c’est devenu un indispensable après 2020. Mais avant de vous lancer, voici les conseils de 3 experts : méthodes, pièges et évolutions à venir.
Alexandre Plennevaux
Alexandre Plennevaux
Web designer et expert en ergonomie, Becode.org
Comment offrir une expérience digitale unique à ses clients/consommateurs via son site internet ?
« Il faut partir de l’utilisateur-cible. La meilleure stratégie consiste à lui donner exactement ce dont il a besoin sous une forme claire, accessible et efficace, dans un langage adapté à sa réalité et notamment à son agilité digitale. Pour cela, les 1ères questions à se poser sont les suivantes : qui est votre utilisateur ? D’où vient-il ? De quelle agilité dispose-t-il avec internet ? Que veut-il (sa motivation) ? Dans quel contexte se trouve-t-il quand il se connecte au site ? Quand les gens vont sur un site web, ce n’est pas pour s’extasier devant sa beauté. C’est pour répondre à un besoin personnel. C’est ce que l’on appelle l’UX design, ou l’approche centrée sur l’utilisateur. »
Quels sont les pièges à éviter lorsque l’on crée ou refonde son site internet ?
« Plus il y a d’informations, plus l’expérience-utilisateur sera complexe. Il vaut mieux dire peu mais dire bien et mettre alors au point une vraie stratégie du contenu adaptée. Trop de PME ont un site générique, dont le contenu ne vit pas. Il répond au besoin d’exister en ligne à moindre coût. La phase d’étude est primordiale pour définir les objectifs business auxquels devra répondre le site internet. Car c’est un moyen, pas une fin. Ensuite, il faut monitorer le succès du site. Cela permet d’ajuster son design et son contenu en permanence ou résoudre les problèmes qui affleurent par la suite. Se doter d’un site taillé sur mesure est bien sûr plus cher. Mais est-ce un coût ou un investissement ? »
À quelles évolutions faut-il s’attendre dans les années à venir dans ce domaine ?
« Trois choses : l’IA, l’interaction avec la voix et la réalité augmentée. Il faut d’ores et déjà réfléchir aux potentiels qu’offrent ces nouveaux types d’interactions à l’entreprise. Et surtout, envisager ce qu’ils vont apporter au client et comment ils vont l’aider. À côté de ces innovations, il faut aussi noter l’éducation digitale du public : son agilité digitale augmente, notamment du côté de ses compétences en codage via des structures d’enseignement. Une stratégie intéressante pour les entreprises est donc de publier une partie de ses données. Ce qui permet à l’expert de connecter ses propres données d’un service à l’autre et créer ses propres applications à l’aide d’outils simples comme Zapier. »
Cédric Faltin
Cédric Faltin
Creative director, Alpaga
Comment offrir une expérience digitale unique à ses clients/consommateurs via son site internet ?
« Offrir une expérience digitale n’est pas plus difficile que d’offrir une expérience en magasin physique. C’est différent. On dispose simplement de plus d’outils. Par exemple, la personnalisation du contenu, des informations plus complètes, le marketing automation, plus de contenu média, des outils d’interaction entre le client et la marque, etc. C’est pourquoi il est important de partir de la marque, de son audience et de développer une expérience pertinente et cohérente avec sa propre image. En partant de cette base, la créativité de l’agence permettra d’imaginer une expérience digitale unique pour le visiteur. Une expérience qui soit cohérente avec ses habitudes d’expert, ce qui devrait favoriser l’adhésion de la cible. »
Quels sont les pièges à éviter lorsque l’on crée ou refonde son site internet ?
« Sous-estimer le budget ou les délais et choisir une agence qui ne correspond pas à ses besoins. Car l’expérience virtuelle doit reproduire celle d’une expérience-client en boutique. Il est donc faux de penser qu’un site ne ‘‘coûte rien’’. En engageant une agence rodée à ce genre d’expérience, vous aurez en face de vous une véritable équipe. Elle pourra accompagner votre projet avant de l’exécuter. Installer dès le départ un outil bien pensé, pour tester et améliorer un projet en continu, évitera de perdre des ventes. Tout doit aussi être pensé dans un écosystème. Si une agence s’occupe des réseaux sociaux, une autre du CM et une autre du site web, il est important de les faire travailler ensemble. »
À quelles évolutions faut-il s’attendre dans les années à venir dans ce domaine ?
« Une personnalisation du contenu, un ciblage plus précis pour la publicité (mais qui peut être remis en cause par la réglementation européenne sur la vie privée), des outils de plus en plus puissants pour créer des projets interactifs plus graphiques, plus animés. Des outils qui permettront également d’offrir une meilleure visualisation des projets : la possibilité de voir un article en 360° ou même le personnaliser avant de l’acheter. Ou encore une intégration plus importante entre le monde physique et digital. L’intelligence artificielle va aussi permettre d’assister les visiteurs dans leurs démarches sur le site. Et enfin, on peut dire que le métier va également continuer à se professionnaliser. »
Thanh-Diane Nguyen
Thanh-Diane Nguyen
Professeur en ICT, l’ICHEC, Brussels Management School
Comment offrir une expérience digitale unique à ses clients/consommateurs via son site internet ?
« Pour surpasser les attentes des clients, les efforts doivent se concentrer sur l’expérience utilisateur (UX). Une expérience client positive apporte une plus-value : un client satisfait, c’est une certaine fidélité. Il devient ambassadeur et recommandera le site web. Les mots d’ordre en termes d’UX sont la simplicité, le service et l’accompagnement de l’expert. Il faut donc de la fiabilité, de la précision et un support renforcé et efficace dans cet accompagnement. Pour cela, il est essentiel d’identifier ses besoins et ses objectifs. Par exemple en demandant un retour d’expérience et un taux de satisfaction à la fin de la visite pour toujours viser l’amélioration du site. »
Quels sont les pièges à éviter lorsque l’on crée ou refonde son site internet ?
« Le contenu d’un site web est souvent traité de manière rapide et de façon non exhaustive. Plus il y a de l’information superflue, plus elle parasite la visibilité du site web. Et plus cela demande un effort cognitif important à l’expert, en ajoutant de la frustration et des risques d’erreurs. Il faut de l’épuration. Un équilibre entre l’esthétique et le fonctionnel est nécessaire. Dans les opérations d’un site de e-commerce, le service de paiement sécurisé est indispensable pour optimiser son taux de conversion digital. L’évaluation de l’expérience utilisateur est importante. Elle permet de comprendre la motivation des acheteurs et d’identifier les facteurs d’abandon on-line et off-line. »
À quelles évolutions faut-il s’attendre dans les années à venir dans ce domaine ?
« Avec l’ère des Big Data, l’analyse des données vit aussi à travers l’expérience-utilisateur. L’évolution des capacités technologiques mène à des algorithmes de plus en plus précis permettant de mesurer l’activité de l’utilisateur sur le site web. La gestion des données et les connectivités de plus en plus rapides des plateformes mobiles favorisent aussi la création d’applications de réalité augmentée. Cette réalité augmentée améliore la perception que l’utilisateur a du produit. Des informations sur le comportement des clients pourraient être recueillies pour augmenter ainsi l’utilisabilité et l’utilité de l’application, améliorer la stratégie de vente et in fine, l’expérience-utilisateur. »