L’intelligence artificielle, l’efficacité au quotidien?
Vocable désormais incontournable au sein de nombreuses entreprises, l’intelligence artificielle fascine. L’occasion d’en prendre le pouls. Dans trois domaines clés avec des acteurs issus du secteur bancaire, du marketing et des ressources humaines.
Geert Van Mol
Chief Digital Officer, Belfius
À vos yeux, que représente l’intelligence artificielle?
« Cette terminologie peut paraître aussi simple que complexe. Tant son utilisation est large et diversifiée autour de nous. L’intelligence artificielle va en fait de la robotique aux processus les plus divers. Comme l’introduction ou la transmission de données entre différents systèmes informatiques pour mieux comprendre les comportements actuels de chacun. Dans un monde toujours plus digitalisé. Et, ne l’oublions pas, la plupart du temps avec l’aide de l’être humain – “the human in the loop.” »
Et dans votre secteur, comment est-elle aujourd’hui utilisée?
« Actuellement surtout pour automatiser certaines tâches répétitives. Mais à terme cela va aller plus loin. Avec plus de 1.340.000 utilisateurs actifs, qui se connectent en moyenne au moins une fois par jour, l’app mobile de Belfius est l’application la plus utilisée en Belgique! L’IA peut à terme être utile notamment pour le conseil en matière de placements. Pour évaluer les meilleures options à prendre, où investir et comment. Screener toutes les informations disponibles et toutes les options possibles, est particulièrement important. Mais la combinaison optimale reste pour nous une collaboration étroite entre l’humain et la technologie. Car tout n’est pas parfait en matière d’intelligence artificielle. Un mot de passe, par exemple, pour identifier quelqu’un reste toujours plus sûr (c’est à 100 % correct ou pas correct) qu’une technique IA comme la reconnaissance faciale, qui a ses failles – elle n’est jamais à 100 % sûre mais donne une probabilité. »
Dans les années à venir, quel pourrait être son impact?
« Dans le futur, l’utilisation de l’IA sera forcément encore plus poussée. Mais dans le secteur bancaire, même dans un monde ultra-informatisé, l’humain restera toujours essentiel pour aider et guider les clients, les conseiller, tout en s’appuyant sur la technologie IA. L’IA pourra notamment nous aider à détecter encore mieux les fraudes ou à améliorer nos conseils dans le domaine des placements et d’investissements. Disposer d’une charte de respect de la vie privée claire est pour nous essentiel car nous voulons construire avec nos clients une relation durable et de confiance, basée sur la transparence. L’IA est amenée à être toujours plus utilisée dans les années à venir. Elle nous aidera à nous réinventer, à automatiser, à mieux guider nos clients. Mais toujours dans le strict respect des données privées de nos clients, car ceci est une valeur primordiale chez Belfius. »
Patrick Steinfort
Directeur du BAM, Belgian Association Marketing
À vos yeux, que représente l’intelligence artificielle?
« Il y a deux grandes catégories d’IA, selon moi. D’abord, l’une concernant l’automatisation totale. Et l’autre existant avec le soutien permanent de l’homme. En somme, une partie technique, et une autre de réflexion. Mais l’IA, c’est d’abord et avant tout une aide pour les entreprises de manière générale. Et du marketing en particulier, étant donné qu’il permet aux marques de mieux communiquer leurs messages auprès des consommateurs. Le terme fait certes parfois peur. Mais il est vraiment à démystifier et à désacraliser. Je le vois surtout comme un outil pratique, pouvant d’ailleurs être utilisé à un coût bien moindre que ce que beaucoup pensent encore. »
Et dans votre secteur, comment est-elle aujourd’hui utilisée?
« C’est un axe important surtout dans le sens prédictif, c’est-à-dire que l’IA offre la possibilité d’analyser les comportements et le fonctionnement des gens bien mieux qu’auparavant. Mais l’IA, cela peut aller de l’organisation structurelle d’une entreprise en tant que telle, soit dans sa gestion interne, jusqu’à tous les canaux de communication. Ceux-ci peuvent être facilement gérés grâce aux algorithmes. De nombreuses entreprises en marketing se lancent aussi sur des textes et des traductions automatisés, des adaptations vocales, etc. »
Dans les années à venir, quel pourrait être son impact?
« C’est l’un des grands enjeux des années à venir. Le secteur du marketing n’aura pas le choix d’en tenir compte, du moins pour ceux qui veulent être efficaces et/ou productifs, l’IA constituant un outil qui permet plus de pertinence. De mon point de vue, la Belgique ne se défend pas mal. Je constate que c’est un vaste terrain de jeu avec beaucoup d’acteurs et d’initiatives, de créativité et de dynamisme. Pour moi, toute société devrait bien se renseigner pour l’appliquer, quitte à commencer progressivement. Car l’intelligence artificielle, ce ne sont pas juste 500 ingénieurs qui se trouvent dans la Silicon Valley: cela concerne toutes les entreprises, même les plus petites. »
Julien Balistreri
Head of Human Ressources, Ethias Assurances
À vos yeux, que représente l’intelligence artificielle?
« C’est un sujet qui, à l’heure actuelle, est sur tous les écrans. Dans le domaine des ressources humaines, il n’y a plus une conférence qui n’aborde pas cette thématique. Car les enjeux du secteur sont clés. Comme l’acquisition de nouvelles compétences, de nouveaux métiers. Il incombe donc de pouvoir anticiper toutes les évolutions techniques liées à elle, tout en assurant la reconversion des collègues. Même si chez nous, on peut profiter d’une pyramide des âges avantageuse, avec des départs naturels dans les prochaines années. Ce qui n’empêche pas d’accompagner nos employés et de garantir une employabilité à long terme, évidemment. »
Et dans votre secteur, comment est-elle aujourd’hui utilisée?
« Travaillant dans le RH depuis 10 ans, je pourrais porter deux regards. D’abord de gestionnaire d’une société pour laquelle je collabore, c’est-à-dire, en matière de nouveaux profils à chercher, comme des programmateurs ou des spécialistes de données (data). Et puis, l’IA s’applique aux RH dans le sens où, entre collaborateurs, on travaille sur une réflexion globale. Par exemple en mettant bientôt en place une “chatbox”, qui permettra aux collaborateurs de poser 24h sur 24 des questions en ayant la réponse de robots. On envisage toutes les opportunités de manière positive, sans aller trop loin, en mesurant les investissements. Car faire de l’IA sans retour concret n’a pas de sens. »
Dans les années à venir, quel pourrait être son impact?
« On travaille sur des projets comme la mise en place d’un certificat européen d’accident qui pourrait être digitalisé, la chatbox donc, un assistant virtuel et une IA vocale, pour les contacts téléphoniques, de façon à simplifier le contact avec le client. Mais je ne crois pas que tout sera traité demain par l’IA. Je mise plutôt sur une complémentarité entre le digital et le physique, sur de nouvelles opportunités et de nouvelles compétences. Il en ira aussi de la responsabilité du monde académique de bien préparer ces profils futurs, pour que les entreprises puissent engager et accompagner les collaborateurs. Mais ce ne sera pas une catastrophe pour l’emploi comme certains le pressentent. »