Le chatbot: nouvel atout dans la relation client?

De plus en plus d’entreprises belges intègrent les chatbots sur leur site Internet. Disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ces assistants numériques automatisés – appelés aussi « agents conversationnels » – répondent à toutes les sollicitations des visiteurs, instantanément.

Issu de la contraction des mots « chat » (discussion en ligne) et « bot » (robot), le chatbot est un logiciel informatique programmé pour simuler une conversation avec un humain via un service de messagerie instantanée. Toujours plus performant, il intéresse un nombre croissant d’entreprises présentes en ligne. Ils y voient un moyen de soulager les salariés de la gestion des tâches récurrentes et répétitives. « Cette solution technologique permet d’automatiser les activités simples et répétitives et, par-là, de libérer du temps aux employés qui peuvent se focaliser sur des missions plus valorisantes », développe Mathis André. Il est fondateur et directeur général de la jeune start-up Faqbot, spécialisée dans le développement de chatbots pour les entreprises.

Tout de suite et maintenant

D’un point de vue commercial et marketing, le chatbot représente aussi une opportunité d’amélioration de l’expérience client. Et permet de faciliter le processus d’achat et d’attirer une nouvelle clientèle. « Les internautes, et plus particulièrement les e‑consommateurs, s’inscrivent aujourd’hui dans la dynamique du “tout, tout de suite et maintenantˮ » constate Stéphane Bouchez. Il est fondateur et directeur général de Stratenet, agence d’Inbound Marketing. Or, il est quasi impossible pour les entreprises d’engager du personnel pour répondre aux questions des prospects et des clients à toute heure du jour ou de la nuit. Les chatbots répondent à cette problématique. »

Substituer FAQ

Potentiellement présents sur toutes les pages d’un site Internet, sur les réseaux sociaux ou intégrés sur les plateformes de messagerie instantanée (telles que Facebook Messenger, WhatsApp ou Slack…), les agents conversationnels se substituent peu à peu aux Foires aux questions (FAQ). Au service après-vente ou encore aux formulaires de contact. En fonction de leurs objectifs, stratégie et budget, les entreprises ont le choix entre deux modèles de chatbots. Le premier, construit en arborescence, fonctionne sur base de questions fermées. Plusieurs scénarios sont élaborés, avec un système de questions-réponses multiples à chaque étape.

Facile et rapide à mettre en place, son coût est relativement faible. Mais seules les demandes simples et précises peuvent être prises en compte. Le second, doté d’une intelligence artificielle, offre une expérience utilisateur bien plus riche. « Via le NLP, le traitement automatique du langage naturel, on essaie de comprendre le contexte de la question posée, l’intention de l’utilisateur. Et, à partir de ces informations, on propose la réponse la plus pertinente possible », explique M. André.

Les e-consommateurs, s’inscrivent aujourd’hui dans la dynamique du « tout, tout de suite et maintenant »

Conversations complexes

Capable d’apprendre seul à partir des expériences ou des données fournies par l’utilisateur. Le chatbot doté de l’intelligence artificielle gère des conversations plus complexes et adapte son langage à la personne qui le sollicite. « Cet outil est très puissant pour les entreprises. Car, lié à une base de données CRM, il reconnaît l’utilisateur qui a déjà visité le site et qui a déjà répondu à un certain nombre de questions ou acheté quelque chose. Sur base de cet historique, il est en mesure d’engager un dialogue véritablement personnalisé », souligne S. Bouchez. « Cette mémoire engendre des interactions beaucoup plus dynamiques avec le visiteur. »

Temps à décoller  

Le chatbot intelligent requiert quelques mois avant d’être tout à fait apte à répondre à toutes les demandes des utilisateurs. L’entreprise doit donc s’armer d’un peu de patience lorsqu’elle choisit de l’adopter. Le coût de conception de l’outil est aussi un peu plus élevé. Si l’agent conversationnel séduit de plus en plus d’entreprises belges, il fait en revanche encore l’objet de réticence ou d’appréhension de la part des internautes et e‑consommateurs. « En Belgique, nous ne sommes pas habitués à dialoguer avec les chatbots. Contrairement aux Américains par exemple, pour qui cette pratique est devenue courante », remarque S. Bouchez. « L’utilisation des chatbots chez nous n’est donc pas toujours optimale. Et met du temps à décoller. »