Le packaging : un paquet de bonnes pratiques

En cette période propice aux cadeaux et donc aussi aux commandes en ligne, le contenant a presque autant d’importance que le contenu. Car le packaging doit répondre à une multitude d’exigences diverses et variées. La parole à Remko Berkhout, expert du secteur…

Avec l’explosion de l’e-commerce, le paquet est devenu le seul « lien physique » entre l’enseigne et le client. Il a donc toute son importance…

« Exact. Avec le passage aux rayons virtuels le paquet que reçoit le client est, quelque part, la signature de l’enseigne. D’où l’importance d’un packaging soigné. Il faut savoir que sept commandes sur dix sont livrées dans des boîtes. Dès lors, un packaging bien pensé et robuste est fondamental. Nous connaissons tous la déception ressentie lorsque le paquet que nous recevons est difficile à ouvrir ou, pire encore, abîmé. Il faut savoir qu’un client sur trois reçoit, au moins une fois par an, un paquet qui a été maltraité. »

Avec les conséquences que l’on imagine pour la réputation de l’enseigne…

« Un paquet endommagé lèse autant le consommateur, puisqu’un paquet dégradé fait courir des risques au produit qu’il y a dedans, que l’enseigne qui a procédé à la commande. Car un envoi peu soigné donnera inévitablement l’impression que le fournisseur néglige ses clients. Et dans ce cas, la sanction est immédiate : 35% des consommateurs belges avouent faire moins appel à l’e-commerce quand ils reçoivent un envoi endommagé. »

En tant que spécialistes du packaging, comment DS Smith, votre société, recommande-t-elle de traiter le client ?

« Tout d’abord, en n’oubliant jamais une chose : le client doit être au centre de tout le processus. Le plus simple est de partir d’une bonne base, en utilisant des packagings de qualité tenant compte de toutes les contraintes. Si un malheur devait quand même arriver, deux choses peuvent donner une seconde chance à l’enseigne : la rapidité de réaction et/ou un remboursement sans soucis. Mais mieux vaut prévenir que guérir, tant en termes d’image et de service que de coûts. »

Et c’est là que DS Smith peut intervenir pour améliorer les choses ?

« C’est notre objectif, oui ! Nous entendons surtout donner une place prépondérante au client ! À tous les niveaux, à l’aide d’emballages parfaitement adaptés aux attentes des consommateurs. »

Et quelles sont ces attentes ?

« Je résumerais en disant qu’il en existe quatre principaux ! Tout d’abord, bien entendu:

• la solidité, garante du fait que le paquet n’arrivera pas abîmé et que son contenu ne sera pas dégradé.
• vient ensuite la facilité d’ouverture. Nous avons déjà tous connu la situation où l’on se bat littéralement avec un envoi trop difficile à ouvrir. Là aussi : risque réel d’endommagement de la marchandise si l’on est trop dur avec le paquet.
• Suit l’aspect durable des choses. En Belgique, 68% des gens qui font appel au commerce électronique en appellent à des envois recourant au minimum de matériel d’emballage pour limiter la masse de déchets produits. C’est un vrai sujet actuellement, car le client veut aussi être actif dans cette mouvance écologique. Nous y sommes donc très attentifs, en essayant de développer un packaging à la fois robuste mais pas trop gourmand en matériaux.
• Enfin, et cette tendance prend de plus en plus d’ampleur avec les ventes de vêtements qui explosent littéralement via le net : le paquet doit être facilement « refermable ». Car il fera, assez souvent, un trajet « retour », si la taille de l’article ne convient pas par exemple. Bref, il doit être réutilisable mais, encore une fois, assez solide. Tout en étant durable… Tout cela représente un fameux défi.

Aux Etats-Unis, le commerce électronique s’est implanté un peu plus tôt qu’en Europe. Mais quel serait l’exemple à suivre au sein des pays européens ?

« Il s’agit sans conteste du Royaume-Uni. C’est le premier marché européen pour le commerce électronique, et aussi le plus avancé en matière de packaging. Par contre, la situation en Belgique reste parfois complexe. De trop nombreux paquets arrivent encore souvent endommagés à leurs destinataires. »

Mais on imagine que ce développement a un coût ! En d’autres termes, le consommateur serait-il prêt à payer un peu plus cher pour un meilleur paquet ?

« Nos études montrent que oui. 25% des Belges y sont prêts si le paquet est plus solide, tandis que 16% d’entre eux se disent très sensibles aux aspects retour et écologie. »