winkel
E-commerce

Waarom retail niet toevallig rijmt op detail

23.06.2021
door Hannes Dedeurwaerder

Kleine en grote webshops boomen meer dan ooit en boeken elk jaar meer winst. Toch zal de fysieke winkelervaring nooit verdwijnen – al was het omdat e-commerce die gewoon niet kan bieden. De voorwaarde is wel dat de ervaring dermate positieve impact genereert dat de klant die ook in de toekomst zal verkiezen boven het gemak van online shoppen. Zo maak je van jouw winkel letterlijk en figuurlijk een unique selling point.

Prikkel alle zintuigen

Een klant komt niet zomaar een winkel binnen om iets te kopen, maar ook om te beleven. Focus daarom op het prikkelen van álle zintuigen: gezicht (mooie etalage, het juiste artwork…), gehoor (weloverwogen muziek die het interieur versterkt, goede akoestiek), smaak (proevertjes), geur (de juiste aroma’s in combinatie met optimale ventilatie), tast (producten die vastgehouden mogen worden, pasruimtes) en algemeen gevoel (vriendelijkheid, geen opdringerige verkooppraatjes). Uiteraard ben je destijds met een winkel begonnen om producten te verkopen en winst te maken. En hoewel dat uiteraard een nobel streven is, mag de winkel niet alleen maar dat commerciële aspect benadrukken, om te vermijden dat de klant zich een wandelende portefeuille voelt. 

Neem deel aan evenementen

Waarom kopen zo veel mensen online? Omdat een webshop in principe 24/7 open is en er dus geshopt kan worden op eigen ritme. Houd daarom met andere woorden niet vast aan dezelfde openingsuren, maar organiseer bijvoorbeeld eens een laatavondopening – of, waarom niet, een opening in de vroege ochtend? Neem deel aan evenementen zoals koopzondag, Moederdag, Dag van de Klant en probeer daarbij zo veel mogelijk te focussen op beleving, zodat de klant zich bijzonder voelt en de band met de winkel sterker wordt. Ook de (vrijwillig geregistreerde) verjaardagen kunnen in dat opzicht heel dankbaar zijn. Op die manier zet je maximaal in op hét grote manco van webwinkels: het gebrek aan fysieke transactie die van shoppen écht een beleving maakt. Daar kun en moet je met je winkel optimaal van profiteren.

Vertel een verhaal

Ketens en webshops zijn gefocust op en gebouwd rond verkoop. Het gevolg is meestal dat het verhaal erachter verwaarloosd wordt, of toch minder goed uit de verf komt. En dat terwijl storytelling zo belangrijk is in hedendaagse marketing. Denk daarom goed na over waarom je destijds met een winkel begon en waar de winkel is gesitueerd en bouw daar een verhaal rond. Dat laat je consequent terugkomen in de inrichting, de kleuren, de productkeuze, het marketingmateriaal, de attitude van het personeel… Zorg dat het volledig klopt. Hoe origineler en unieker je verhaal, hoe meer je winkelconcept er zal uitspringen en mensen zal doen terugkomen. Zeker als je een bepaalde doelgroep voor ogen hebt, kun je je verhaal daar haarfijn op afstemmen.

winkel

Wissel af en varieer

Stilstand is achteruitgang: dat is meteen al een eerste belangrijke reden om tijdig af te wisselen en de etalage aan te passen. Maar er is nog een belangrijker argument: door de digitalisering is onze aandachtsspanne er niet op vooruitgegaan, waardoor we meer dan ooit op zoek gaan naar nieuwe, korte prikkels. Daar komt de herinrichting van de winkel mooi aan tegemoet. Wie niet varieert zal dus maar op weinig interesse en buzz kunnen rekenen. Verander daarom het aanbod in de etalage of op de schappen, geef de producten een andere plaats, profiteer maximaal van toegezonden POS-materiaal, enzovoort. Alleen opletten dat je niet té vaak verandert, want de klanten moeten natuurlijk vertrouwd blijven met je winkel en het DNA ervan.

Maak alles zo gebruiksvriendelijk mogelijk

E-commercespelers doen er alles aan om het de consumenten zo gemakkelijk mogelijk te maken: in enkele klikken is het product besteld, op hetzelfde moment zit de bestelbevestiging in de mailbox, de betaal- en retourmogelijkheden zijn duidelijk en gemakkelijk. Bovendien kan de consument overal bestellen: in zijn luie zetel, in de wagen, in bed… Dat laatste kun je met je winkel uiteraard niet evenaren, dat eerste wel. Maak het de klant zo gemakkelijk mogelijk door cashless of touchless payment te voorzien, geef de mogelijkheid van thuislevering, breng QR-codes op de producten aan voor meer informatie via de smartphone, werk een transparant retourbeleid uit, plaats schermen met touchscreens in de winkel voor extra informatie, ingeven van bezorgmomenten…

Geef persoonlijk advies

Webshops hebben doorgaans een handige FAQ-pagina en misschien zelfs een (intelligente) chatbot. Maar écht persoonlijk advies en begeleiding op maat? Dat vind je alleen in een fysieke winkel. Profiteer met andere woorden maximaal van dat voordeel, door klanten vriendelijk welkom te heten en te benadrukken dat ze altijd om advies mogen vragen – en dat je het alleen zult geven áls ze erom vragen. De meeste consumenten krijgen ook graag raad en begeleiding. Bijkomend kun je ook producten en diensten op maat van de klant aanbieden. Houdt een klant van een broek, maar bevalt er één knoop niet? Dan kun je voorstellen om de knoop te vervangen of bepaalde retouches te doen. Het zijn die attenties die klantenloyaliteit een ongelooflijke boost geven.

Vorig artikel
Volgend artikel