winkels
E-commerce

Retail: een digitaal verhaal

23.06.2021
door Rosalie Van Hoof

Winkeliers hebben er geen gemakkelijk jaar op zitten. Kan een VR-bril helpen om het geheel weer wat roziger te zien? Volgens deze experts in innovatieve technologie voor retail wél: “Zo kunnen fysieke winkels eindelijk met gelijke wapens ten strijde trekken.” 

winkelsPeter D’Hoore

CEO The Retail Factory 

Waarom zoeken consumenten naar een meer persoonlijke beleving?

“Eigenlijk zoekt niet iedereen naar beleving. Kijk naar winkels zoals Zeeman of Action, die draaien erg goed, maar beleving moet je er niet zoeken. Toch zijn veel winkels er wél bij gebaat om daarop in te zetten. De reden is eenvoudig: onze maatschappij wordt steeds individualistischer. Identiteit is belangrijk en daarmee kan een retailer zich onderscheiden. Vroeger kende een verkoper zijn klanten persoonlijk en kon die hen zo helpen. Vandaag is dat anders, technologie kan dat vervangende radartje zijn. In sommige winkels kun je je smartphone scannen, en op basis daarvan ontvang je aangepaste suggesties. Het systeem ziet bijvoorbeeld dat jij veel sport, en doet dan voorstellen in sportkleding. Dat is een meerwaarde.”

Kunnen ook kleine spelers meedoen of is de investering voor hen te groot?  

“Zij kunnen zeker mee op de trein springen. Bij ons is de stap erg laagdrempelig. We verzamelen data over het gedrag van de consument. Dat kan voor zowel kleine als grote spelers, al is het wel zo dat een kleine winkelier vaak nog veel persoonlijk contact heeft met zijn cliënteel. Doorgaans werken we met retailers met meerdere winkels, die minder vat hebben op wat er daar gebeurt. Toch is digitale innovatie voor iedereen nuttig. Data kunnen objectief vertellen of het opweegt om een tweede kassa te openen, of kunnen de reclame in de winkel aanpassen aan het profiel van de aanwezige consumenten. In België zijn de personeelskosten bovendien zodanig hoog, dat de investering opweegt. Je moet je mensen productief bezighouden.”

Helpt technologische innovatie de fysieke winkels om te kunnen concurreren met de webshops?

“Of het dé oplossing is, dat weet ik niet, maar het kan alleszins helpen een oplossing te vinden. Daar ben ik van overtuigd. Een winkel kost veel, veel meer dan een webshop, het is dus maar normaal dat je de moeite neemt om meer te weten te komen over de mensen die er komen – wat bij webshops vanzelfsprekend wordt bijgehouden. Die informatie mag je echt niet zomaar laten passeren. En daar kan technologie een handje bij helpen. Data helpen om de zaak operationeel beter te runnen, maar ook om inspanningen voor marketing en sales te meten, en te zien wat impact heeft. Het is echter wel een en-en-verhaal. Alle fysieke winkels zouden ook een webshop moeten hebben.”

webshopsSven Van de Perre

Creatief directeur Tropos AR 

Waarom zoeken consumenten naar een meer persoonlijke beleving?

“Dat heeft te maken met psychologie. Mensen hebben het moeilijk met het ‘onafgewerkt’ laten van taken. Games, streamingdiensten en sociale media spelen daar slim op in. Een aflevering van een serie kent geen echt einde meer, maar is eerder het begin van de volgende aflevering. Diezelfde triggers gebruiken wij ook in onze AR-toepassing. Een praktisch voorbeeld: vandaag knippen mensen nog steeds coupons uit reclamefolders om die te gebruiken in de supermarkt. Zo’n kortingsbonnensysteem kun je via augmented reality heruitvinden en het gebruik ervan aantrekkelijker maken door er een laag gamification aan toe te voegen. Zo maak je de brug tussen de fysieke en digitale wereld, en kun je gebruikmaken van alle vormen van consumentengedrag.”

Kunnen ook kleine spelers meedoen of is de investering voor hen te groot?  

“Het is nu aan de kleine middenstand om voluit te investeren in digitale technologie. Alleen zo kunnen ze voorkomen te worden platgedrukt door kapitaalkrachtigere bedrijven. En eigenlijk kun je wat wij aanbieden nauwelijks een investering noemen. Het basisprincipe luidt: no cure, no pay. Wij verdienen als de klant verdient. Kijk, een winkelcentrum is een ecosysteem. Als er geen goede kinderkledingwinkel is, zal de moeder er ook niet komen voor de winkel met kinderschoenen. En een gezellig café mag evenmin ontbreken. Winkeliers beseffen dat ze moeten samenwerken, maar weten niet hoe. Er is nood aan een goed uitgebouwd visueel netwerk dat klanten weer lokt. Met AR hoeft dat niet veel te kosten.” 

Helpt technologische innovatie de fysieke winkels om te kunnen concurreren met de webshops?

“Dankzij de coronacrisis weten we hoe een wereld eruitziet waarbij je alles online bestelt: iedereen thuis op zijn eigen eiland, met eigen entertainment, en lokale handelaars op sterven na dood. Wij geloven dat mensen postcorona weer op zoek zullen gaan naar emotionele belevingen. Met AR kun je digitale triggers koppelen aan winkelen en creëer je een hele ervaring. Zo kunnen fysieke winkels eindelijk met gelijke wapens ten strijde trekken. Shoppen zal weer leuk worden in de toekomst. Met AR kan er altijd iets op je pad komen wat je interesseert. Bovendien zul je door fysiek te winkelen beloond worden via die AR-toepassingen. Op die manier geloven wij in de revival van de fysieke winkel.”

winkelsNele Bruers

Instore Experience Specialist Dobit Solutions 

Waarom zoeken consumenten naar een meer persoonlijke beleving?

“Vroeger bleef men onder de kerktoren. Verkopers kenden klanten bij naam, kenden hun interesses en konden persoonlijk advies aanreiken. De opkomst van internet en e-commerce zorgde plots voor een gigantisch aanbod, waarbij je in één klik alles kunt bestellen. Dit neemt echter niet weg dat klanten nog steeds gezien wil worden als een persoon. Ze zijn nog steeds op zoek naar een persoonlijk verhaal dat bij hen past en waar ze een emotionele connectie mee hebben. Daar moet je als retailer op inspelen om relevant te blijven. Je moet er zijn voor je klant, en je communicatie aanpassen. Stel: je bent veganistisch en single, dan verwacht je van jouw supermarkt niet plots aanbiedingen van pampers en een biefstuk.”

 Kunnen ook kleine spelers meedoen of is de investering voor hen te groot?  

“Zeker wel. Ook kleine investeringen kunnen een grote impact hebben. Belangrijk is om steeds te vertrekken vanuit het DNA van je winkel en de noden van je klant, en pas dan te kijken welke digitale toepassingen een meerwaarde bieden. De digitale implementaties – groot of klein – moeten het verhaal van de retailer ondersteunen en er nooit los van staan. Digitalisering is bovendien een enorm snel proces. Zo is iets wat vijf jaar geleden quasi onoverkomelijk leek, vandaag helemaal ingeburgerd én betaalbaar. Denk bijvoorbeeld aan digitale schermcommunicatie in de winkel. Je kunt daar zo ver in gaan als je zelf wilt en dat zal mede de investering bepalen. Kies je een standaard lcd-scherm of wil je een imposante ledwall?”

Helpt technologische innovatie de fysieke winkels om te kunnen concurreren met de webshops?

“Je moet er als fysieke winkel voor zorgen dat je relevant blijft, maar ik ben ervan overtuigd dat de toekomst een geïntegreerd verhaal is. Het gaat niet over offline of online, de twee zullen nog meer samensmelten en in elkaar overvloeien. De kracht van de fysieke winkel is net dat je alle zintuigen kunt prikkelen en de klant kunt onderdompelen in je merkverhaal. Dat is iets wat een webshop nooit zal kunnen evenaren. Technologische innovaties kunnen hier zeker een meerwaarde bieden. Voor de winkel van JBC Leuven creëerden we bijvoorbeeld een beleving rond hun duurzaamheidsverhaal aan de hand van technologische snufjes en beeldschermen. De winkel biedt een beleving én vertelt een verhaal.”

Vorig artikel
Volgend artikel