Hoe hospitality een verdienmodel werd

De traditionele receptioniste evolueert steeds meer naar een hospitality manager. Steeds meer bedrijven zijn zich ervan bewust dat een gastvrije omgeving bijdraagt tot een goede klanten- en werknemerservaring. Daardoor verdient het zichzelf terug. 

“Hospitality, oftewel gastvrijheid, is een verdienmodel geworden.” Aan het woord is Kevin Strubbe, schrijver van het boek Etiquette is hip en zaakvoerder van Hospitality Creators. Strubbe krijgt steeds meer verzoeken van bedrijven om de gastvrijheid op kantoor op punt te zetten. “Vroeger onderscheidde een bedrijf zich met een product. Tegenwoordig is de concurrentie zo groot en zijn de marges zo klein, dat de klantbeleving van essentieel belang is”, verklaart hij de opkomst van hospitality management. 

Hij geeft het voorbeeld van een hotel dat het gastenonthaal drastisch hervormde door klanten niet langer staand te ontvangen voor een balie. Hij laat hen plaats nemen in fauteuils en biedt tijdens het wachten een drankje aan. “Dat had onmiddellijk invloed op de reacties op social media. Kreeg het hotel aanvankelijk vooral negatieve feedback, sloeg dit daarna om in positieve reacties.”

De ontvangstbalie of receptie wordt door veel bedrijven steeds vaker onder de loep genomen. Daarbij worden stijve, kille ruimtes vervangen door ruimtes met meer beleving en attente receptionisten. Dat heeft veel te maken met het feit dat het inchecken steeds meer digitaal gebeurt. “Hierdoor heeft de receptionist of receptioniste steeds meer tijd beschikbaar om zich op andere zaken te richten”, verklaart hospitality consultant Céline Leys.

Céline Leys is naast consultant tevens docent hospitality management aan de hogeschool VIVES. Van origine is de opleiding gericht op de horecasector. Maar de voorbije jaren komen afgestudeerden ook steeds vaker in het bedrijfsleven terecht. “Door het hybride werken verandert de kantooromgeving sterk. De traditionele kantoorruimtes worden verruild voor dynamische ruimtes waar ontspanning en werken door elkaar lopen en steeds meer ‘hotelservices’ vereist worden”, verklaart zij. 

Volgens Leys speelt het theoretische concept van ‘service design’ een belangrijke rol bij de ontwikkeling van hospitality management. “Dat betekent dat je in de huid van een werknemer of klant kruipt om zijn behoeftes beter te leren kennen.” Zij geeft het voorbeeld van de luchthaven van Helsinki waar een paar jaar geleden een uitgebreide gebruikersenquête is afgenomen om de behoefte van bezoekers te toetsen. “Op basis van het servicedesignconcept is het volledige check-inproces aangepakt, met een supersnelle service als gevolg.”

Inleving in de klant zou ook het handelen van de moderne receptionist of receptioniste moeten bepalen, valt Strubbe bij. “Komt er een zakenman aan je balie, dan kun je hem bijvoorbeeld wijzen op de wificode of de locatie van stopcontacten. Komt er een gezin met kinderen, dan toon je hen waar het speelgoed ligt waarmee de kinderen even kunnen spelen.”

De receptie lijkt het eerste contactmoment van bezoekers met een bedrijf. Eigenlijk begint het al eerder, bij het binnenrijden van de parking. Ook hier zijn volgens Strubbe essentiële stappen te nemen waarmee de bezoekersbeleving opgewaardeerd wordt. “Neem de inrichting van de parking. Vaak zijn de plaatsen dicht bij het kantoor gereserveerd voor het management en moeten bezoekers verder lopen om bij het bedrijf te komen.”

Technologie kan in dit geval ook direct bijdragen aan een hartelijk onthaal van de bezoeker. Dat merkte Strubbe recentelijk bij een West-Vlaams bedrijf. “Na het oprijden van de parking werd ik met een digitaal informatiebord welkom geheten en kreeg ik te lezen dat mijn afspraak mij verwachtte. Met een dergelijke ontvangst stap je meteen positiever het gebouw binnen.”

Leys stelt dat hospitality management niet alleen de bezoekerservaring kan verhogen. Het draagt ook bij aan de werkervaring van personeelsleden. Dat laatste is minstens zo belangrijk geworden sinds de intrede van het hybride werken waarbij het kantoor moet wedijveren met de thuissituatie. “Als mensen dan een dagje naar kantoor komen, moet alles optimaal geregeld zijn”, aldus de expert, die aangeeft dat ontspanning en werken op kantoor steeds meer door elkaar lopen. “Daardoor worden steeds meer hospitality-vaardigheden geïntegreerd waardoor de positie van de hospitality manager belangrijker wordt binnen een bedrijf.”