“Verzekeringen zullen hoe dan ook figital blijven: een samengaan van fysiek en digitaal”

Verzekeringen: we zijn er liefst niet té veel mee bezig en we associëren ze vooral met paperassen. Maar dankzij nieuwe technologie komt er tijdwinst wat die eerste verzuchting betreft. Terwijl digitalisering zorgt voor het letterlijke opruimen van de papierwinkel. Portima, dat als technologiepartner innovatieve en veilige digitale oplossingen ontwikkelt voor verzekeringsmakelaars en verzekeringsmaatschappijen, geeft tekst en uitleg bij de ontwikkelingen in de sector.

Optimaal functioneren en communiceren

“Als fintech-speler werken wij voor verzekeringsmakelaars en verzekeringsmaatschappijen”, vertelt Portima-CEO Jan Peeters. “In die zin dat we er niet alleen voor zorgen dat ze optimaal kunnen functioneren, maar ook dat ze met elkaar kunnen communiceren. Het komt er eigenlijk algemeen op neer dat we het makelaarskantoor zoveel mogelijk willen digitaliseren, door een softwareplatform te voorzien waarop de dagdagelijkse makelaarsactiviteiten mee gefaciliteerd worden: klantenbeheer, contractenbeheer, schadebeheer …”

De logica van digitale handtekeningen

“Wij zetten al jarenlang in op digitalisering en hebben in dat opzicht al verschillende applicaties ontwikkeld. Zoals MyBroker, een gepersonaliseerde klantenzone waarin eindklanten optimaal kunnen communiceren met hun makelaar. Wij vinden dat niet meer dan een logische ontwikkeling in dit digitale tijdperk, zodat bijvoorbeeld een schadeclaim meteen kan worden ingediend. Qua digitale handtekeningen waren wij overigens pionier. Vijf jaar geleden boden we die mogelijkheid al aan in de markt.” Onlangs hebben we onze digitale handtekening vernieuwd en kan de klant tekenen via email, sms, Itsme of de identiteitskaart. Dit alles op zijn smartphone, tablet of laptop/pc.

Digitalisering klinkt inderdaad als een logische evolutie en de voordelen ervan zijn navenant. Toch is het niet altijd evident om het in deze of gene sector door te duwen. De vraag is dan of de verzekeringswereld daar wel voor open staat. Is dat van nature een conservatieve of progressieve sector, willen we graag van Jan Peeters weten.

“Kijk, de verzekeringswereld wordt sterk gedreven door risicobeheersing”, antwoordt hij. “Alleen al omwille van die insteek – het vermijden van risico’s is per definitie conservatief – is er nog enorm veel werk te doen op vlak van digitalisering. De verzekeringswereld is op dat gebied weliswaar mooie én noodzakelijke stappen aan het zetten. De klantenbehoeften veranderen namelijk erg snel en de verzekeringssector heeft geen andere keuze dan in dat verhaal te stappen. We zien in dat opzicht verzekeringen steeds meer opschuiven naar insurance as a service. Zoals bijvoorbeeld ook mobiliteit een kwestie van dienstverlening wordt – denk maar aan de autodeelsystemen.”

Investeren om systemen te moderniseren

“De makelaars staan open voor dat digitale verhaal. Bij de verzekeringsmaatschappijen zijn dingen ook aan het bewegen – vooral wat betreft het paperless maken van processen. Zoals het versturen van kwijtingen. Maar anderzijds hebben maatschappijen vaak systemen opgebouwd die al dertig jaar hun waarde hebben bewezen en waar ze niet zomaar van willen of kunnen afstappen. Helaas zijn die systemen niet gebouwd met de technologische tools die de laatste jaren zijn ontwikkeld. Maar ook daar zien we dat er investeringen gebeuren om die een voor een te gaan moderniseren.”

“Een mooi voorbeeld daarvan is de zogenaamde proof of insurance, beter bekend als de groene kaart. Wanneer mensen een controle krijgen en moeten bewijzen dat ze verzekerd zijn, moeten ze die vandaag fysiek kunnen tonen. Maar op termijn wordt het mogelijk dat de politie op basis van de nummerplaat zal kunnen zien of een voertuig al dan niet geldig verzekerd is. Op die manier zijn die papieren niet meer noodzakelijk in de wagen zelf.”

Meer digitalisering, meer menselijkheid

Digitalisering wordt nog wel eens geassocieerd met ontmenselijking. Bemande loketten vervangt men door apps, diagnoses bij de huisdokter door digitale self scans bij de patiënt thuis. Maar dat is louter een nostalgische kijk. Want de efficiëntiewinst die erdoor wordt geboekt maakt net meer ruimte voor menselijkheid. Of Jan Peeters akkoord gaat met die stelling, willen we weten. “Absoluut”, beaamt hij.

“Digitalisering in de verzekeringssector laat namelijk toe om bepaalde administratieve en repetitieve zaken af te handelen, waardoor de makelaar veel meer tijd heeft om zich bezig te houden met zijn kernrol. En dat is advies geven, beschermen en ontzorgen. Dat is en blijft de grote sterkte van de makelaar, zeker in een lokale context. In een gemeente, het verenigingsleven of de bedrijfswereld is de verzekeringsmakelaar vaak de persoon die nabij én beschikbaar is, zodat hij goed kan begrijpen wat de noden zijn en daar gepersonaliseerde oplossingen voor aanreiken. Dankzij digitalisering krijgt de makelaar meer tijd om die advies- en vertrouwensrol te vervullen.”

Tijd winnen via nieuwe module

“Een voorbeeld van Portima zelf: wij lanceren een nieuwe module die de makelaar toelaat om per nieuwe offerte voor een autoverzekering ruim twintig minuten te winnen. Omdat hij die offerte met enkele clicks bij zijn partnermaatschappijen kan opvragen, vergelijken en naar de klant doorsturen. Vandaag is dat nog altijd een heel arbeidsintensief proces voor makelaars: gegevens van de klant en het voertuig verwerken, een persoonlijke offertebrief opstellen …”

“Dat kunnen wij nu allemaal via de module op ons platform faciliteren, zodat het hele proces tot een half uur kan worden teruggebracht. Die gewonnen tijd kan hij dan besteden aan adviesverlening naar de klant toe rond de prijs- en kwaliteitsverschillen tussen de verschillende offertes. Of gewoon zelf de vergelijking maken en meteen de beste offerte naar de klant doorsturen. Dat kan bovendien allemaal digitaal, waar offertes vroeger per brief op de post gingen. Ik vind dat persoonlijk een heel mooie evolutie. Bovendien beantwoordt die perfect aan wat de klant vandaag verwacht.”

Complexe materie helder maken

Portima heeft met MyBroker ook een digitale klantenzone, wat ons bij de vraag brengt of dat de klant bewuster zal maken van zijn verzekeringsportefeuille. Heel wat mensen weten vandaag niet welke verzekeringen ze allemaal lopen hebben of welke ze niet hebben terwijl die net bijkomende bescherming biedt. 

“Verzekeringen blijven een complexe materie die heel vaak erg technisch is qua jargon en zinsbouw. Het is niet gemakkelijk te weten hoe en hoe goed je bent beschermd en tegen welke tegenslagen. Via onze digitale klantenzone willen we de consument daar toch in zekere zin tegemoetkomen.”

“Klopt”, vult Tine Slegers aan. Zij is Product Owner Digital Customer Experience bij Portima. “We ontwikkelen die tools met de blik van de eindgebruiker: hoe begrijpt die zijn verzekeringen? Welke terminologie moeten we daarvoor gebruiken en hoe maken we zo duidelijk mogelijk waarvoor iemand verzekerd is? Door die globale aanpak kan de eindgebruiker zich inderdaad bewuster worden van zijn situatie. Zeker omdat hij in die klantenzone ook gemakkelijk al zijn contracten, kwijtingen en andere documenten terugvindt. Ben je als eindgebruiker verzekerd bij drie verschillende maatschappijen, dan zal je toch in één en dezelfde zone en op overzichtelijke wijze alle gegevens terugvinden.”

Voor bedrijven

“Datzelfde geldt voor bedrijven, die op één platform al hun verzekeringen terugvinden. Dat kan met name handig zijn voor bedrijven die vaker dan andere met schadegevallen worden geconfronteerd of die schadedossiers van hun werknemers moeten opvolgen. Ook het indienen van schades zoals arbeidsongevallen. Je moet het zien als een soort van self service, waarbij de makelaar administratief verlicht wordt en de eindgebruiker de data die hij moet declareren heel eenvoudig en precies kan inbrengen. Met als bijkomend voordeel dat zo’n digitale klantenzone 24/7 beschikbaar is, zelfs al is de makelaar even niet bereikbaar. Het is ook mogelijk al dan niet contextuele berichten in de chat te versturen. 

Figital ervaring

Bij dat alles doet Portima een inspanning om de terminologie in de mate van het mogelijke om te zetten in mensentaal. Dat klinkt niet evident, dus willen we graag weten hoe ze zoiets aanpakken. Tine Slegers: “Vooral door de prototypes van onze modules te testen met heel veel eindgebruikers. Zo geven we hen bepaalde zoekopdrachten in die klantenzone en kijken we op basis van hun feedback welke bewoordingen we kunnen aanpassen. Het komt er dus vooral op neer de eindgebruiker zoveel mogelijk in het proces te betrekken.”

“Digitalisering helpt de verzekeringsector in heel wat opzichten vooruit”, besluit Jan Peeters, “maar het dekt ook niet alles af. Neem nu die recente overstromingen in Wallonië: op die momenten is de fysieke aanwezigheid van een snel beschikbare makelaar van goudwaarde gebleken. Zal die makelaar onze digitale tools gebruiken om zijn aangifte zo snel en efficiënt mogelijk naar de maatschappijen te sturen? Jazeker. Maar die nabijheid en beschikbaarheid zijn om die belangrijke, ingrijpende levensmomenten minstens even belangrijk. Om empathie naar de slachtoffers te kunnen tonen en de langetermijnrelatie met de klant bestendig te kunnen uitbouwen. Kortom, het digitale zal alleen maar belangrijker worden. Maar verzekeringen zullen hoe dan ook figital blijven, ofte een samengaan van fysiek en digitaal.”