Home Business E-commerce Van klik tot levering

Van klik tot levering

Online shoppen. Het lijkt zo simpel. Eén muisklik en ’s anderdaags wordt je pakketje thuisbezorgd. “Maar achter die digitale bestelling schuilt een complex en gestructureerd logistiek proces.”

Het internet is één grote digitale etalage en het is verleidelijk om vanuit je luie stoel je koopdrift te bevredigen. We kopen dan ook steeds vaker online. Daarbij vinden we het vanzelfsprekend dat we onze aankoop vlot kunnen bestellen én in no time thuisbezorgd krijgen. Liefst dezelfde dag. “Maar dat lukt helaas nog maar voor 6 procent van de bestellingen”, weet Patricia Ceysens, voorzitter van de raad van bestuur van BeCommerce. En dat is niet zo gek, want deze digitale evolutie heeft natuurlijk nieuwe uitdagingen gecreëerd voor de retail business. Winkels die mee willen, moeten zich aan deze nieuwe ontwikkelingen aanpassen. En een fraaie website alleen volstaat niet meer, de online klant verwacht meer. Naast een snelle en feilloze levering is dat bijvoorbeeld een vlotte retourmogelijkheid. “Negentig procent van de e-consumenten geeft aan dat lage leveringskosten en vlotte retouropties hun online aankoopgedrag beïnvloeden”, zegt Ceysens. Logisch. De consument wil weten dat hij een levering die hem niet bevalt, vlot, makkelijk en liefst gratis kan terugsturen. Maar ook dat lijkt makkelijker dan het is.

E-fulfilmentproces

“Achter elke digitale bestelling schuilt een complex en gestructureerd logistiek proces”, zegt Joost Uwents, general manager bij WDP Belgium. “Sommige bedrijven houden dit hele logistieke proces in eigen beheer, anderen besteden het uit.” En het is net dit hele e-fulfilmentproces – alle fasen achter een online transactie – dat cruciaal kan zijn voor het succes van je e-shop. Want een correcte en tijdige levering biedt vertrouwen en klantentevredenheid. Als daarbij de drempel van een retourzending laag ligt, kan dat je klantenbinding alleen maar ten goede komen. Hoe makkelijker je het maakt voor de consument, hoe sneller hij repeat client wordt. Dat geldt ook voor het tijdstip en de plaats van de levering. Thuis, op je werk of op een afhaalpunt naar keuze. Afhaalpunten zijn trouwens de laatste jaren in opmars, al geven studies aan dat 73 procent van de mensen hun bestelling toch liefst thuis ontvangen. “Bij voorkeur in ’t weekend. Dan zijn ze thuis en hebben ze tijd om met hun nieuwe aankopen bezig te zijn”, zegt Jan Vandenneucker, managing director van de pakjesafdeling bij bpost.

Negentig procent van de e-shoppers geeft aan dat lage leveringskosten en vlotte retouropties belangrijk zijn

Patricia Ceysens

Maar goed, dat moet dan wel allemaal lukken. En dan moet alles binnen het e-fulfilmentproces goed verlopen. Dat kan gaan over het opslaan van goederen, assembleren van producten, order picking in het magazijn en samenstellen, labelen, verpakken, sorteren en verzenden van de bestellingen. Stel, de klant bestelt iets in de webwinkel. De betaling wordt geverifieerd en de order vertrekt naar de logistieke partner. Die ontvangt de order, print een bestelbon en daarna wordt de bestelling opgehaald en verzameld in het magazijn. Alles wordt netjes verpakt, breekbare of delicate artikelen krijgen extra bescherming. Als de bestelling klaar is, vertrekt ze voor distributie naar de klant. Meestal zorgen de klassieke koerierdiensten hier voor. Maar niet alle online transacties verlopen identiek. “Op het moment dat de klant een bestelling bevestigt, weet hij niet of hij bij de winkel zelf terechtkomt of in een extern warehouse, waar allerlei pakketten klaargemaakt worden en waar meermaals per dag een distributeur langskomt om de pakjes op te pikken”, aldus Joost Uwents. “Vaak worden goederen verzameld in een cross-docking magazijn, waar ze ’s nachts gesorteerd en klaargemaakt worden om de wereld in te sturen.”

Weekendeconomie

En zo is het hele online winkelgebeuren geëvolueerd naar een continu proces. “En de toekomst ziet er goed uit”, zegt Jan Vandenneucker. “Ons land telt vandaag 67.000 webshops en dat aantal stijgt dagelijks.” In 2014 steeg de online verkoop in België met 15 procent ten opzichte van het jaar voordien en ook dat percentage zal blijven groeien. Ook het soort aankopen breidt uit. Aanvankelijk werden er vooral boeken, cd’s en dvd’s gekocht. Vandaag zijn vooral kleding, schoenen, speelgoed, cosmetica en elektro populair. Logisch dus dat de vraag naar weekendleveringen niet kon uitblijven.

73 procent van de mensen willen hun bestelling liefst thuis ontvangen

Jan Vandenneucker

E-commerce is duidelijk niet meer te stoppen en gaat de klok rond. Ook en misschien vooral in het weekend. Er wordt zelfs al gesproken over ‘weekendeconomie’. Al verwachten ze bij WDP Belgium dat de pakjesprijzen in de toekomst fors zullen stijgen. “Bedrijven doen er alles aan om de koper over de streep te trekken met gratis retours en soepele retourformules. Ze betalen ook extra hoge lonen voor weekendwerk”, zegt Joost Uwents. “Maar van het hele pakjestraject zijn de laatste kilometers, tot aan de voordeur, het duurst. Zeker op zondag. Het zal dus in de toekomst beslist een hele uitdaging worden om de steeds groter wordende pakjesberg alsmaar sneller, en liefst betaalbaar, bij de koper te krijgen.”

Bedrijven doen er alles aan om de koper over de streep te trekken

Joost Uwents

Parcel motel

Een oplossing in de toekomst zou kunnen zijn om de koper tot bij de pakjes te brengen. Zoals in Nederland, Frankrijk en Duitsland bijvoorbeeld, maar ook in het Verenigd Koninkrijk en Polen, waar al volop gebruik gemaakt wordt van pack stations of parcel lockers. Dat zijn kluisjes waar mensen hun bestelling kunnen laten toekomen. Ook in ons land bestaat het systeem. De voordelen van zo’n parcel motel zijn legio. Je vindt deze pick-up automaten op evidente publieke plaatsen, zoals treinstations, luchthavens en supermarkten bijvoorbeeld. Je kunt er alle uren van de dag terecht, zeven dagen op zeven, en je kunt er zelfs je retourzending naartoe brengen. De ideale formule dus voor drukbezette tweeverdieners die overdag niet thuis zijn en zo hun pakketje kunnen oppikken wanneer het hen best uitkomt. En de ideale formule om de ‘weekendkosten’ voor de bedrijven in de hand te houden.

MEER

De festivalzomer kleurt groen

FestivalsAnno 2019 staan festivals een stuk verder dan bekers inzamelen of de occasionele vuilniszak uitdelen. Maar hoe maken organisatoren hun events echt duurzaam?

Consumenten, bedrijven en samenleving volop in verandering

E-commerce BeCommerce ziet de e-commercegroei in België bevestigd en verwacht dat de kaap van 11 miljard online uitgaven behaald zal worden. Tijdens de eerste drie kwartalen van 2019 werd er al 8,38 miljard euro online gespendeerd volgens de BeCommerce Market Monitor.

Looks: uithangbord van je persoonlijkheid

kleren De kleren maken de man. Je look is meer dan ooit het uithangbord van je persoonlijkheid. Fokus spreekt Stylist Maarten Defossez en Bertus Barbier.

Er is leven na de kernuitstap

KernuitstapVolgens de letter van de wet gaan tegen 2025 alle kerncentrales dicht. Na de sluiting zijn we voor onze elektriciteit op andere energiebronnen aangewezen. Gas, wind en zon liggen het meest voor de hand, maar zijn er ook andere pistes?

Van kmo naar MNO: Hefbomen voor groei

groei Kmo’s vormen de basis van onze Belgische economie en hun groei is cruciaal voor het behoud van onze welvaart: enkele hefbomen voor groei.

Gezond on the go

gezonde voedingIn een jachtig bestaan heb je niet altijd de tijd om uitgebreid achter de potten en de pannen te kruipen. De verleiding van een kant-en-klare supermarkthap of afhaalmaaltijd loert dan voortdurend om de hoek. Het is niet de vriendelijkste keuze voor je lijn, dat behoeft weinig uitleg. Maar hoe kun je toch gezond eten, zonder te moeten inboeten aan carrière, hobby's of relaties?