Home Business E-commerce Van klik tot levering

Van klik tot levering

Online shoppen. Het lijkt zo simpel. Eén muisklik en ’s anderdaags wordt je pakketje thuisbezorgd. “Maar achter die digitale bestelling schuilt een complex en gestructureerd logistiek proces.”

Het internet is één grote digitale etalage en het is verleidelijk om vanuit je luie stoel je koopdrift te bevredigen. We kopen dan ook steeds vaker online. Daarbij vinden we het vanzelfsprekend dat we onze aankoop vlot kunnen bestellen én in no time thuisbezorgd krijgen. Liefst dezelfde dag. “Maar dat lukt helaas nog maar voor 6 procent van de bestellingen”, weet Patricia Ceysens, voorzitter van de raad van bestuur van BeCommerce. En dat is niet zo gek, want deze digitale evolutie heeft natuurlijk nieuwe uitdagingen gecreëerd voor de retail business. Winkels die mee willen, moeten zich aan deze nieuwe ontwikkelingen aanpassen. En een fraaie website alleen volstaat niet meer, de online klant verwacht meer. Naast een snelle en feilloze levering is dat bijvoorbeeld een vlotte retourmogelijkheid. “Negentig procent van de e-consumenten geeft aan dat lage leveringskosten en vlotte retouropties hun online aankoopgedrag beïnvloeden”, zegt Ceysens. Logisch. De consument wil weten dat hij een levering die hem niet bevalt, vlot, makkelijk en liefst gratis kan terugsturen. Maar ook dat lijkt makkelijker dan het is.

E-fulfilmentproces

“Achter elke digitale bestelling schuilt een complex en gestructureerd logistiek proces”, zegt Joost Uwents, general manager bij WDP Belgium. “Sommige bedrijven houden dit hele logistieke proces in eigen beheer, anderen besteden het uit.” En het is net dit hele e-fulfilmentproces – alle fasen achter een online transactie – dat cruciaal kan zijn voor het succes van je e-shop. Want een correcte en tijdige levering biedt vertrouwen en klantentevredenheid. Als daarbij de drempel van een retourzending laag ligt, kan dat je klantenbinding alleen maar ten goede komen. Hoe makkelijker je het maakt voor de consument, hoe sneller hij repeat client wordt. Dat geldt ook voor het tijdstip en de plaats van de levering. Thuis, op je werk of op een afhaalpunt naar keuze. Afhaalpunten zijn trouwens de laatste jaren in opmars, al geven studies aan dat 73 procent van de mensen hun bestelling toch liefst thuis ontvangen. “Bij voorkeur in ’t weekend. Dan zijn ze thuis en hebben ze tijd om met hun nieuwe aankopen bezig te zijn”, zegt Jan Vandenneucker, managing director van de pakjesafdeling bij bpost.

Negentig procent van de e-shoppers geeft aan dat lage leveringskosten en vlotte retouropties belangrijk zijn

Patricia Ceysens

Maar goed, dat moet dan wel allemaal lukken. En dan moet alles binnen het e-fulfilmentproces goed verlopen. Dat kan gaan over het opslaan van goederen, assembleren van producten, order picking in het magazijn en samenstellen, labelen, verpakken, sorteren en verzenden van de bestellingen. Stel, de klant bestelt iets in de webwinkel. De betaling wordt geverifieerd en de order vertrekt naar de logistieke partner. Die ontvangt de order, print een bestelbon en daarna wordt de bestelling opgehaald en verzameld in het magazijn. Alles wordt netjes verpakt, breekbare of delicate artikelen krijgen extra bescherming. Als de bestelling klaar is, vertrekt ze voor distributie naar de klant. Meestal zorgen de klassieke koerierdiensten hier voor. Maar niet alle online transacties verlopen identiek. “Op het moment dat de klant een bestelling bevestigt, weet hij niet of hij bij de winkel zelf terechtkomt of in een extern warehouse, waar allerlei pakketten klaargemaakt worden en waar meermaals per dag een distributeur langskomt om de pakjes op te pikken”, aldus Joost Uwents. “Vaak worden goederen verzameld in een cross-docking magazijn, waar ze ’s nachts gesorteerd en klaargemaakt worden om de wereld in te sturen.”

Weekendeconomie

En zo is het hele online winkelgebeuren geëvolueerd naar een continu proces. “En de toekomst ziet er goed uit”, zegt Jan Vandenneucker. “Ons land telt vandaag 67.000 webshops en dat aantal stijgt dagelijks.” In 2014 steeg de online verkoop in België met 15 procent ten opzichte van het jaar voordien en ook dat percentage zal blijven groeien. Ook het soort aankopen breidt uit. Aanvankelijk werden er vooral boeken, cd’s en dvd’s gekocht. Vandaag zijn vooral kleding, schoenen, speelgoed, cosmetica en elektro populair. Logisch dus dat de vraag naar weekendleveringen niet kon uitblijven.

73 procent van de mensen willen hun bestelling liefst thuis ontvangen

Jan Vandenneucker

E-commerce is duidelijk niet meer te stoppen en gaat de klok rond. Ook en misschien vooral in het weekend. Er wordt zelfs al gesproken over ‘weekendeconomie’. Al verwachten ze bij WDP Belgium dat de pakjesprijzen in de toekomst fors zullen stijgen. “Bedrijven doen er alles aan om de koper over de streep te trekken met gratis retours en soepele retourformules. Ze betalen ook extra hoge lonen voor weekendwerk”, zegt Joost Uwents. “Maar van het hele pakjestraject zijn de laatste kilometers, tot aan de voordeur, het duurst. Zeker op zondag. Het zal dus in de toekomst beslist een hele uitdaging worden om de steeds groter wordende pakjesberg alsmaar sneller, en liefst betaalbaar, bij de koper te krijgen.”

Bedrijven doen er alles aan om de koper over de streep te trekken

Joost Uwents

Parcel motel

Een oplossing in de toekomst zou kunnen zijn om de koper tot bij de pakjes te brengen. Zoals in Nederland, Frankrijk en Duitsland bijvoorbeeld, maar ook in het Verenigd Koninkrijk en Polen, waar al volop gebruik gemaakt wordt van pack stations of parcel lockers. Dat zijn kluisjes waar mensen hun bestelling kunnen laten toekomen. Ook in ons land bestaat het systeem. De voordelen van zo’n parcel motel zijn legio. Je vindt deze pick-up automaten op evidente publieke plaatsen, zoals treinstations, luchthavens en supermarkten bijvoorbeeld. Je kunt er alle uren van de dag terecht, zeven dagen op zeven, en je kunt er zelfs je retourzending naartoe brengen. De ideale formule dus voor drukbezette tweeverdieners die overdag niet thuis zijn en zo hun pakketje kunnen oppikken wanneer het hen best uitkomt. En de ideale formule om de ‘weekendkosten’ voor de bedrijven in de hand te houden.

MEER

Afval: Verpakkingen, een pak ellende?

We kopen steeds vaker online en verwachten ook dat onze bestelling gaaf en ongeschonden tot bij ons geraakt. Daar zorgt de verpakking voor. Tegelijk zijn we ons er allemaal van bewust dat verpakkingen de afvalberg alleen maar vergroten. Een heus dilemma.

Winter-lookbook: 
Fortune favours the brave

Bij herfst- en wintercollecties denken we meestal aan donkere tinten. Maar F/W 2020 wordt happy en vibrant! Daarmee kunnen we de winterblues tegengaan.

Digitale transformatie: we ain’t seen nothing yet

digitalisering Digitale transformatie, iedereen heeft er de mond van vol. Maar het omvat zoveel technologische evoluties dat je soms door de bomen het bos niet meer ziet. Toch zijn de Belgische bedrijven op goede weg.

‘Industrie 4.0, niets om bang voor te zijn’

Industrie 4.0De technologische ontwikkelingen gingen nog nooit zo snel. We spreken zelfs over een ‘vierde industriële revolutie’. Hoe zorgen we ervoor dat iedereen profiteert van de technologische vooruitgang?

Karen Scheire: Bepaal zelf hoe ‘smart’ je stad is

Een ‘smart city’, hoe ziet dat er eigenlijk uit? Ik zie een mooie, futuristische stad voor me. Met hoogbouw, verticale tuinen, drones die pakjes bezorgen en zelfrijdende treintjes. Met schone, gezonde lucht − en in mijn fantasie schijnt de zon altijd. Misschien een robot hier en daar, om vervelende klusjes van ons over te nemen. En als kers op de taart: geen files. 

Man van het leven


man Sean Dhondt over zijn beeld van een volwassen man. Stoer wilde hij nooit echt zijn. Daarvoor was hij te snel in touch met zijn zachte kant.