Technologie: ‘Vooruitgang, maar niet ten koste van onze eigenheid’

Technologie is overal, ook in onze ondernemingen. Terwijl de smartphone onze vaste rechterhand is geworden voor het dagelijkse leven, worden robots en computers ook in bedrijven steeds belangrijker. Welke impact hebben ze, en hoe ziet de toekomst eruit?

Eline De Munck
CEO van Odette Lunettes, brillenmerk met webshop en eigen winkels

Welke rol spelen technologie en automatisering in uw onderneming?

“Dat speelt een belangrijke rol, zowel qua customer care als customer experience. Op het platform Sparkcentral komen al onze communicatiekanalen samen: WhatsApp, Facebook, Instagram, het contactformulier op onze website… Zo kunnen we gecentraliseerd en heel overzichtelijk communiceren. Ongeveer twee derde van onze communicatie gebeurt via een chatbot, die antwoord geeft op standaardvragen, naar de afspraakplanner leidt, maar ook helpt de juiste bril te vinden. Je selecteert online de monturen die je wil passen, wij zorgen dat die geleverd worden bij je opticien naar keuze. Daarnaast bieden we ook FaceTime-consults aan, waardoor mensen thuis het nodige advies krijgen.”

Welke aspecten vertrouwt u uitdrukkelijk niet aan technologie toe?

“De eerste drie jaar waren we een tweemanszaak: mijn mede-oprichter Bob Geraets en ik. Technologie was meteen heel belangrijk, om zoveel mogelijk werk uit te sparen. Maar we willen niet alles overlaten aan computers. Sowieso zullen er altijd handelingen nodig zijn: de pakjes maken, brillen opsturen naar opticiens, onze fysieke winkels uitbaten en bemannen… We vinden het ook belangrijk om een handgeschreven kaartje bij te voegen voor iedereen die een bril koopt. Daar móét je tijd in steken, anders gaat het ten koste van de customer experience.”

Wat brengt de toekomst?

“We blijven uitkijken naar innovaties die ons kunnen helpen. Er is in ons land een groot tekort aan opticiens, die oogmetingen kunnen uitvoeren. Tegenwoordig zijn er ook mogelijkheden om dat geautomatiseerd te doen. Verder willen we ook een virtuele try-on implementeren. Zo kan de klant zichzelf virtueel al zien met de monturen aan. We zitten ook samen met Materialise, een Leuvens topbedrijf in 3D-printing. Door iemands hoofd te scannen, zouden we brillen perfect op maat kunnen laten 3D-printen. Vooral voor kinderbrillen – waar we vaak vragen over krijgen – zou dat een interessante optie zijn. Maar dat zijn allemaal wants, dingen die we willen doen. We zitten nog in de onderzoekende fase.”

Kelly Cuppens
CEO van Drukke Mama’s, webshop

Welke rol spelen technologie en automatisering in uw onderneming?

“Technologie en automatisering zijn ondersteunend voor onze werking, maar we staan er nog niet heel ver in. De backsite van onze webshop draait volledig automatisch. Wanneer iemand een product koopt, gaat het systeem na of het in voorraad is. Daarna wordt er automatisch een bevestiging gestuurd naar de klant. De orders worden automatisch geëxporteerd en ook aan facturatie en boekhouding heb ik zelf eigenlijk geen werk meer. Dat heeft een enorme impact op onze werking. We hebben zo’n 30.000 producten in stock, vroeger telde ik die handmatig. Dat was een gigantisch karwei dat we nu met één druk op de knop kunnen uitvoeren.”

Welke aspecten vertrouwt u uitdrukkelijk niet aan technologie toe?

“De eigenheid van Drukke Mama’s is het allerbelangrijkste. Daarom wil ik ook een aantal dingen letterlijk in handen houden. Alle producten die we verkopen, test ik zelf uit. En ook de communicatie met onze klanten wil ik persoonlijk houden. Ik krijg dagelijks 50 tot 200 mails, die beantwoord ik allemaal zelf. Onze klanten weten wie ik ben, een chatbot met geautomatiseerde antwoorden zou voor ons niet werken. Het is net de persoonlijke toets die ons succesvol maakt. Ook het orderpicken gebeurt voorlopig nog handmatig, net als verpakken en verzenden.”

Wat brengt de toekomst?

“Een automatisch orderpickingsysteem is nu de prioriteit. Vandaag gebeurt dat nog helemaal handmatig: iemand bestelt een product, we gaan het zelf zoeken in het magazijn. En dan kun je al eens een foutje maken. We willen dat dit jaar nog uitrollen. Al onze producten moeten dan een unieke barcode krijgen. Dat is geen eenvoudige klus, maar het is wel een stap die we moeten zetten. Verder wil ik graag meelopen in een groot bedrijf om ideeën op te doen op vlak van innovatie. We willen mee met onze tijd, maar het mag niet ten koste gaan van onze eigenheid.”

Kenny Van Paesschen
CEO van Shopwedo, online logistiek platform voor de Belgische e-commerce

Welke rol spelen technologie en automatisering in uw onderneming?

“Technologie en automatisatie zijn the only way om logistiek deftig te kunnen doen. Enerzijds is er de software, die is superbelangrijk: omgaan met data, klantplatformen ontwikkelen… Zo kunnen zij alles 24/7 in de gaten houden, waar ter wereld ze ook zijn. Daarnaast werkt ons magazijn voor 80 procent gerobotiseerd, terwijl we alles een jaar geleden nog volledig handmatig deden. Alle pakketjes gaan met robotarmen van picking naar verpakkingsstations. Daar steken onze mensen die in de doos, waarna ze automatisch dichtgeplakt wordt. Initieel zouden we die vernieuwingsplannen binnen een paar jaar doorvoeren, maar door de enorme coronadrukte in de e-commerce hebben we dat proces versneld.”

Welke aspecten vertrouwt u uitdrukkelijk niet aan technologie toe?

“We zullen altijd mensen nodig hebben, we willen ons personeel niet ontslaan, maar op termijn zullen zij meer worden ingezet voor complexere handelingen, om samen te werken, voor het onderhoud, op kantoor, enzovoort. We vinden de menselijke inbreng heel belangrijk, en net daarom zetten we in op automatisatie. Tijdens de coronacrisis kende de e-commerce een enorme boom. Sommige van onze klanten verkochten twintig keer meer dan voorheen. Dat zette het personeel onder een te grote druk. Nu kunnen onze mensen zich concentreren op andere taken, op een veel duurzamere manier.”

Wat brengt de toekomst?

“Nog veel meer innovatie. Het ordersysteem is gerobotiseerd, maar de pakjes worden nog verwerkt door mensen. Op termijn kan ook dat worden geautomatiseerd. We hebben vijf poorten waarlangs onze pakketten naar buiten gaan. Volgend jaar moet een van die poorten uitgerust zijn met een robotarm. In de daaropvolgende jaren willen we ook de andere poorten automatiseren. Vroeger waren dat soort innovaties enorm duur en enkel weggelegd voor de allergrootste spelers. Dankzij de technologische revolutie zijn die investeringen ook voor bedrijven als Shopwedo behapbaar. En daar zullen we op blijven inzetten.”