Digitale assistentie voor iedereen

Chatbots
chatbot concept, chat robot answering questions of users online on website

Steeds meer Belgische bedrijven integreren chatbots op hun websites. Deze geautomatiseerde digitale assistenten zijn de klok rond beschikbaar en reageren direct op alle verzoeken van websitebezoekers.

De chatbot is een computerprogramma dat een menselijk gesprek simuleert via een instant messagingdienst. Op vlak van efficiëntie ziet een groeiend aantal bedrijven met een online aanwezigheid de chatbot als een middel om medewerkers te ontlasten van terugkerende taken. “Deze technologische oplossing maakt het mogelijk om eenvoudige en repetitieve activiteiten te automatiseren en zo tijd vrij te maken voor medewerkers om zich te concentreren op meer belonende taken”, zegt Mathis André, oprichter en CEO van de start-up Faqbot, die gespecialiseerd is in het ontwikkelen van chatbots voor bedrijven.

Vanuit een verkoop- en marketingoogpunt brengen chatbots de kans om klantervaring te verbeteren, het aankoopproces te vergemakkelijken en nieuwe klanten aan te trekken. “Internetgebruikers, in het bijzonder e-consumenten, maken nu deel uit van de right here, right now-dynamiek,” merkt Stéphane Bouchez op, oprichter en CEO van Stratenet, een Inbound Marketing bureau. “Het is echter bijna onmogelijk voor bedrijven om op elk moment van de dag of nacht personeel in te huren om vragen van prospects en klanten te beantwoorden. Chatbots zijn hét antwoord op dit probleem.”  Met een mogelijke aanwezigheid op ieder soort webpagina, sociale netwerken of geïntegreerd op instant messaging platforms, zoals Facebook Messenger, WhatsApp of Slack…, vervangen deze conversatieagenten geleidelijk aan de Frequently Asked Questions (FAQ’s), after-sales service of contactformulieren.”

Internetgebruikers, in het bijzonder e-consumenten, maken nu deel uit van de right here, right now-dynamiek.
Stéphane Bouchez op, oprichter en CEO van Stratenet

Afhankelijk van hun doelstellingen, strategie en budget kunnen bedrijven kiezen uit twee soorten chatbots. De eerste, vormgegeven in een zogenaamde boomstructuur, werkt op basis van gesloten vragen. Er worden verschillende scenario’s uitgewerkt, met een systeem van meerdere vragen en antwoorden bij iedere stap. Het is snel en eenvoudig op te zetten en relatief goedkoop, maar er kan alleen rekening worden gehouden met eenvoudige en precieze verzoeken. De tweede biedt, met behulp van artificiële intelligentie, een veel rijkere gebruikerservaring. “Door middel van NLP, de automatische verwerking van natuurlijke taal, proberen we de context van de gestelde vraag en de intentie van de gebruiker te begrijpen, en op basis van die informatie stellen we een zo relevant mogelijk antwoord voor”, legt André uit.

De chatbot, die in staat is om zelf te leren van ervaringen of gegevens van de gebruiker, beheert dankzij artificiële intelligentie complexere gesprekken en past zijn taal aan aan de persoon die de vragen stelt. “Deze tool is zeer krachtig voor bedrijven omdat het, gekoppeld aan een CRM-database, de gebruiker herkent die de site al heeft bezocht en al een aantal vragen heeft beantwoord of iets heeft gekocht. Op basis van deze geschiedenis is de chatbot in staat om een echt gepersonaliseerde dialoog op gang te brengen”, zegt Bouchez. “Dit geheugen zorgt voor veel meer dynamische interacties met de bezoeker.”

De intelligente chatbot heeft een paar maanden nodig voordat hij volledig aan alle eisen van de gebruiker kan voldoen, dus het bedrijf moet geduld hebben bij de keuze om hem te adopteren. De kosten voor het ontwerp zijn ook iets hoger. Hoewel de online gesprekspartner steeds meer Belgische bedrijven aantrekt, krijgt de bot nog steeds te kampen met een zekere terughoudendheid bij bedrijven of vrees bij internetgebruikers en e-consumenten. “In België zijn we niet gewend om te chatten met chatbots, in tegenstelling tot bijvoorbeeld Amerikanen, voor wie deze praktijk gemeengoed is geworden”, merkt Bouchez op. “Het gebruik van chatbots in België is nog niet altijd optimaal en kost heel wat tijd om van de grond te komen.”