Bol.com in blije verandering

Bol.com vierde net haar porseleinen jubileum: al twee decennia is de Nederlandse webwinkel pionier in e-commerce. Maar aan achteruitkijken doet algemeen directeur Huub Vermeulen niet. Hij richt de blik liever vooruit − op alle veranderingen die de sector nog te wachten staan.

“Nee, we hebben ons twintigjarig bestaan niet groots gevierd”, geeft Huub Vermeulen, algemeen directeur van bol.com toe. “Natuurlijk zijn we trots, maar het mag niet lijken alsof het verhaal ‘af’ is. Want dat is het niet. Eigenlijk heerst hier een chronische ontevredenheid: het kan altijd beter voor onze klanten. Bol.com telt intussen 2.000 medewerkers, voornamelijk jonge mensen. Zij hebben enkel een boodschap aan wat er nog voor ons ligt, en niet aan wat al is gepasseerd.” 

En wat ligt er in het vooruitzicht?

“Een blijvende verandering. Zowel in het gedrag van onze klanten, als in de technische mogelijkheden. Technologie maakt straks zo goed als alles mogelijk, maar de klant zal bepalen waar we heen gaan. Zo besloot die in het verleden volop te gaan chatten − wat ging dat hard! − maar vond hij de Google Glass maar niets. Dat betekent dus dat we volop moeten testen of het wordt opgepikt. Vandaag experimenteren we met voice technology: je kunt nu via Google Home met bol.com praten. Gaan we in de toekomst dan alles via voice bestellen?”

“Wie weet… Communicatie heeft de toekomst, dat is zeker. Maar of die conversatie gesproken of getypt zal zijn? Ik weet het niet. Dat zal de klant beslissen. We moeten ons dan ook niet afvragen wat de nieuwe technologie is, maar wel wat de nieuwe waarde wordt voor de klant.”

Communiceren heeft de toekomst, dat is zeker. Maar of die conversatie gesproken of getypt zal zijn? Dat beslist de klant.

Welke waarde streeft bol.com dan na?

“De kracht van bol.com, en van e-commerce in het algemeen, is altijd het gemak geweest. Dat mag misschien banaal klinken, maar het is heel veel waard. Zo zijn er steeds meer tweeverdieners. In die gezinnen is het voortdurend ‘spitsuur’. Kun je daar wat tijd teruggeven door het shoppen snel en gemakkelijk te maken? Dan heb je een sterke toegevoegde waarde. Of ouderen die steeds langer thuis willen blijven wonen; wij helpen ze door de moeilijk bereikbare winkel naar hen toe te brengen.”

Niet de e-commerce, maar de maatschappij nekt dus de fysieke winkels?

“Het veranderende klantgedrag betekent inderdaad iets voor de retailers. Maar of dat het einde van de fysieke winkel wordt? Dat geloof ik niet. Het wordt wel anders. Klanten verwachten nu eenmaal ook online oplossingen. Kijk, je kunt dat ontkennen of bevechten, maar dat zal niets aan de wensen van de klant veranderen. Zie het liever als een kans dan een bedreiging. Ik zou het jammer vinden dat het ondernemerschap daardoor zou verdwijnen. Het lijkt mij dus een goede zaak dat zoveel mogelijk ondernemers de technologie omarmen.”

Je nodigt ze alvast uit op jouw onlineplatform van de Lage Landen.

“Het is simpel: de klant koopt meer en meer via onlineplatformen en dus moet je daar als ondernemer naartoe. Doe je dat niet? Dan komt je klant op een Amerikaans of Chinees platform terecht. Dan ben je hem pas écht kwijt. Vandaag verkopen meer dan 20.000 ondernemers via bol.com − de Nederlandse én de Belgische webwinkel. Dat was best een grote brug om te slaan. Ik ben met heel wat Belgische ondernemers gaan praten. Ik moest hen overtuigen dat we samen sterker zouden staan. Uiteindelijk komen daar dan mooie verhalen uit.”

“Zo denk ik aan een Belgische ondernemer met een fantastisch tuincentrum. Dat heeft hij nog steeds, want intussen haalt hij ook 20 procent omzet uit zijn onlineverkopen via bol.com, omdat hij precies weet hoe hij zijn tomatenplanten moet inpakken om ze heelhuids bij de klant te krijgen. Daarmee maakt hij onze bol.com-winkel completer en houdt hij zijn inkomstenstroom op peil, zonder zelf te moeten investeren in een onlineshop.”

De kracht van bol.com is altijd ‘gemak’ geweest. Dat mag misschien banaal klinken, maar het is heel veel waard.

Dat klinkt als een Belgisch compromis: een en-en-verhaal?

“Ja, maar waar het eindigt, weet niemand. Hoe groot wordt fysiek en hoe groot online? Het zal sterk afhangen van wat je verkoopt. In de winkels zal meer aandacht komen voor advies en beleving, maar moet het snel en functioneel? Dan shop je online. In alle eerlijkheid: als de inkt van mijn printer op is, moet ik de auto in om vijf kilometer verderop het juiste type cartridge te zoeken. Dat is geen beleving en al helemaal geen gemak. En milieuvriendelijk is het ook al niet. Een autorit voor één cartridge? Dan rijdt er beter een bestelbusje rond dat verschillende autoritten uitspaart. Dat zeg ik niet, maar de wetenschap: onlangs toonde een onderzoek aan de Vrije Universiteit Brussel nog aan dat online shoppen niet meer belastend is voor het milieu dan fysiek.”

Stoort dat negatieve imago van e-commerce jou?

“Als ik de kans krijg, dan zet ik dat graag recht. Bol.com heeft een heel duidelijke duurzaamheidsambitie. Dat leeft ook erg bij onze medewerkers, waarvan de gemiddelde leeftijd 34 jaar is. Deze generatie wil meer dan een baan en een salaris, ze wil iets bijdragen. Daarom zetten we sterk in op onze eigen impact, met de ambitie om in 2025 volledig CO2-neutraal te zijn: ons gebouw is dat al, maar ook in de logistieke keten worden stappen gezet. Samen met de onafhankelijke stichting Milieu Centraal lanceerden we een duurzame winkel door onze artikelen duurzaamheidslabels te geven. Er zijn al 6.500 verantwoorde producten, maar dat aantal moet snel groeien, zodat de klant altijd een duurzame keuze kan maken. Dat is best een groot project en kost een hoop werk, maar als je ergens in gelooft, moet je het doen. Dat is net de kracht van een ondernemer: hij ziet kansen, neemt initiatief en maakt zo het verschil.”