Chatbots
Business

Digitale assistentie voor iedereen

09.02.2020
door Fokus Online

Steeds meer Belgische bedrijven integreren chatbots op hun websites. Deze geautomatiseerde digitale assistenten zijn de klok rond beschikbaar. Ze reageren direct op alle verzoeken van websitebezoekers.

Instant messagingdienst

De chatbot is een computerprogramma dat een menselijk gesprek simuleert via een instant messagingdienst. Op vlak van efficiëntie ziet een groeiend aantal bedrijven met een online aanwezigheid de chatbot. Dit als een middel om medewerkers te ontlasten van terugkerende taken. “Deze technologische oplossing maakt het mogelijk om eenvoudige en repetitieve activiteiten te automatiseren. Om zo tijd vrij te maken voor medewerkers om zich te concentreren op meer belonende taken”, zegt Mathis André. Hij is oprichter en CEO van de start-up Faqbot, die gespecialiseerd is in het ontwikkelen van chatbots voor bedrijven.

Voordelen

Vanuit een verkoop- en marketingoogpunt brengen chatbots de kans om klantervaring te verbeteren, het aankoopproces te vergemakkelijken en nieuwe klanten aan te trekken. “Internetgebruikers, in het bijzonder e-consumenten, maken nu deel uit van de right here, right now-dynamiek,” merkt Stéphane Bouchez op. Hij is oprichter en CEO van Stratenet, een Inbound Marketing bureau. “Het is echter bijna onmogelijk voor bedrijven om op elk moment van de dag of nacht personeel in te huren. Om zo vragen van prospects en klanten te beantwoorden. Chatbots zijn hét antwoord op dit probleem.”  Met een mogelijke aanwezigheid op ieder soort webpagina, sociale netwerken of geïntegreerd op instant messaging platforms, vervangen deze conversatieagenten geleidelijk aan de FAQ’s, after-sales service. Of zelfs contactformulieren. Zoals Facebook Messenger, WhatsApp of Slack…”

Internetgebruikers, in het bijzonder e-consumenten, maken nu deel uit van de right here, right now-dynamiek.
Stéphane Bouchez op, oprichter en CEO van Stratenet

Twee soorten chatbots

Afhankelijk van hun doelstellingen, strategie en budget kunnen bedrijven kiezen uit twee soorten chatbots. De eerste, vormgegeven in een zogenaamde boomstructuur, werkt op basis van gesloten vragen. Er worden verschillende scenario’s uitgewerkt, met een systeem van meerdere vragen en antwoorden bij iedere stap. Het is snel en eenvoudig op te zetten en relatief goedkoop. Maar er kan alleen rekening worden gehouden met eenvoudige en precieze verzoeken. De tweede biedt, met behulp van artificiële intelligentie, een veel rijkere gebruikerservaring. “Door middel van NLP, de automatische verwerking van natuurlijke taal, proberen we de context van de gestelde vraag. En de intentie van de gebruiker te begrijpen. Op basis van die informatie stellen we een zo relevant mogelijk antwoord voor”, legt André uit.

Complexere gesprekken

De chatbot, die in staat is om zelf te leren van ervaringen of gegevens van de gebruiker, beheert dankzij artificiële intelligentie complexere gesprekken. Het past zijn taal aan aan de persoon die de vragen stelt. “Deze tool is zeer krachtig voor bedrijven. Omdat het, gekoppeld aan een CRM-database, de gebruiker herkent die de site al heeft bezocht en al een aantal vragen heeft beantwoord of iets heeft gekocht. Op basis van deze geschiedenis is de chatbot in staat om een echt gepersonaliseerde dialoog op gang te brengen”, zegt Bouchez. “Dit geheugen zorgt voor veel meer dynamische interacties met de bezoeker.”

Geduld

De intelligente chatbot heeft een paar maanden nodig voordat hij volledig aan alle eisen van de gebruiker kan voldoen. Dus het bedrijf moet geduld hebben bij de keuze om hem te adopteren. De kosten voor het ontwerp zijn ook iets hoger. Hoewel de online gesprekspartner steeds meer Belgische bedrijven aantrekt, krijgt de bot nog steeds te kampen met een zekere terughoudendheid bij bedrijven. Of vrees bij internetgebruikers en e-consumenten. “In België zijn we niet gewend om te chatten met chatbots. In tegenstelling tot bijvoorbeeld Amerikanen, voor wie deze praktijk gemeengoed is geworden”, merkt Bouchez op. “Het gebruik van chatbots in België is nog niet altijd optimaal en kost heel wat tijd om van de grond te komen.”

Vorig artikel
Volgend artikel